《酒店服务心理学》期末考试试题库(含答案)

《酒店服务心理学》
期末考试试题库（含答案）
目录
一、名词解释..............................................................................................1 二、填空题..................................................................................................4 三、判断题..................................................................................................7 四、单选题..................................................................................................9 五、多选题................................................................................................15 六、简答题................................................................................................17 七、论述题................................................................................................21 八、案例分析........................................................................................... 23
是智力发展的基础，是有目的、有计划、比较持久的知觉过程，
是人主动获得感性认识的活动形式。
答案：观察力
21、心境的
是指心境产生后要在相当长的时间内主导人的情绪表现，
如失去亲人往往会使人长时间地沉浸在悲伤和郁闷的心境中。
答案：长期性
22、心境可以分为暂时心境和
心境。
答案：主导
23、
又被称为爱与归属的需要。
一、名词解释
1、心理学 答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。心理学既研究动 物的心理也研究人的心理, 而以人的心理现象为主要研究对象。 2、酒店员工职业倦怠 答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各 种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。 3、感觉 答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的 反映。感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能 反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进 行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。 4、感觉的代偿作用 答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做 感觉的代偿作用。 5、知觉 答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部 分及其相互关系（整体）的综合反映。 6、角色知觉 答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义 务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。是指对社会上所扮演的角色的认识 和判断。 7、记忆 答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。凡 是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以 映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来， 这个过程就是记忆。 8、注意 答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。注意是一种心理状 态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心 理活动，都是以注意为基础的。 9、需要 答：需要是个体内部产生的一种缺失状态，是个体对一定事物的需求和追求。 10、动机 答：动机是引发、维持个体的行为，并使行为导向一定目标的心理过程或内在动
。
答案：逻辑记忆
12、
是指两种或以上感知器官在记忆过程中起主导作用的记忆类型。
4
答案：混合记忆
13、长时记忆是指保持时间在
，甚至终身的记忆。
答案：一分钟以上
14、指向性和
是注意的两个基本来自百度文库征。
答案：集中性
15、人的缺失状态有两种：一种是生理上的缺失；另一种是
上的缺失。
答案：心理
16、卡特尔有力地推进了美国心理学的机能主义运动，他编制的“
答案：建构主义心理学派
4、
把心理学看成一门纯科学，只研究心理内容本身，研究它
的实际存在，不去讨论其意义和功用，比较狭隘。
答案：构造主义心理学派/建构主义心理学派
5、以美国心理学家 为代表的早期行为主义主张心理学应该研究所观察到的
并能客观地加以测量的刺激和反应。
答案：华生
6、目前西方心理学界通常所指的认知心理学是指狭义的认知心理学，也就是所
答案：社交需要
24、尊重的需要是人对
追求的体现。
答案：自身社会价值
25、
是指人类需要中处于最高层次的需要，是人所追求的最高
目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。
答案：自我实现的需要
26、构成领导影响力的基础有两大方面即权力性影响力与
。
答案：非权力性影响力
5
27、 是领导者最频繁、最基本、最重要的活动，也是产生影响最深刻、最 长远、最重大的活动。 答案：决策 28、一个领导者的成功与否取决于 Ta 的 艺术。 答案：用人
种人
格因素测验”应用十分广泛。
答案：16
17、群体结构根据其成员在群体组成成分的
可分为同质结构和异质
结构。
答案：接近性程度
18、情绪是原始的，是人和动物所共有的。
则是人类所特有的的心理
活动，具有一定的社会性。
答案：情感
19、培养良好观察能力的基本途径是
。
答案：经常练习（反复练习/不断强化训练）
20、
6
三、判断题
（ × ）1、星级酒店为了投其（顾客）所好，突显酒店客房的温馨与特色，一 般会在客房内摆放一些装饰品。如在客房内摆放观音菩萨的瓷像，美国夫妇入住 后就会非常喜欢。 解析：酒店顾客来自不同国家和地区，他们生活在各自国家或地区的文化环境中， 因此形成了不同的生活习俗，同时形成了不同的忌讳心理。美国夫妇入住酒店， 进入客房后发现观音菩萨瓷像后会非常生气而非喜欢，甚至会去前台要求换房。 酒店在客房布置时如若没有考虑到不同国家或地区顾客的宗教心理就会导致顾 客的不满甚至投诉。 （ √ ）2、心理现象不同于物理、化学等现象，它没有形状、大小、气味，不 容易为人所直接认知。 解析：心理现象虽然时时刻刻存在于人们的学习、生活与工作中，但不容易为人 所直接认知。 （ × ）3、心脏是产生心理活动的器官，心理是心脏的机能。 解析：心脏是脑的机能，人的大脑才是产生心理活动的器官。 （ × ）4、由于人类才有心理活动，所以心理学只是研究人的心理现象及其活 动规律的一门科学。 解析：心理学既研究动物的心理也研究人的心理, 而以人的心理现象为主要研究 对象。 （ × ）5、味蕾属于嗅觉受体细胞，是由有气味的气体物质引起的。 解析：味蕾不属于嗅觉受体细胞，而是味觉感受细胞；味蕾不是由有气味的气体 物质引起的。 （ √ ）6、感知觉是感觉和知觉的总称，是人对客观世界认识的初级阶段，每 个人可以凭借自己的感觉和知觉去认识世界。 解析：感知觉是认识的初级阶段，而记忆、推理、概况、总结等属于认识的高级 阶段。 （ × ）7、日常生活中，我们常常会说到“感觉”这个词，如“我对这家酒店 的感觉很不错”。这里的“感觉”与心理学的专有名词“感觉”的意思是相同的。 解析：我们日常生活中所说的“感觉”与心理学上的专有名词意思并不相同。在 心理学上，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 （ × ）8、感受性的大小与感觉阈限成正比。 解析：感受性的大小与感觉阈限成反比。 （ √ ）9、一般而言，儿童的感受性比成年人高，女性的感受性比男性高，老 年人的感受性随着年龄的增加会越来越低。 解析：不同的人对相同的刺激，其感受性常常是不同的；同一个人对不同刺激的
2
20、领导 答：领导是引导和影响个人或组织在一定条件下实现组织目标的行为过程，而致 力于实现这个过程的人就是领导者。 21、恶魔效应 答：恶魔效应是指对人的某一品质，或对物品的某一特征有坏的印象，会使人们 对这个人的其他品质，或这一物品的其他特性的评价偏低。 22、首因效应 答：首因效应也叫第一印象、优先效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象， 在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。 23、应激 答：应激是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境 刺激作出的适应性反应。 24、道德感 答：道德感是个体根据一定的社会道德行为标准，在评价自己或他人的行为举止、 思想言论和意图时产生的一种情感体验。 25、理智感 答：理智感是人认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感体验。 26、美感 答：美感是人们根据美的需要，按照个人的审美标准对自然和社会生活中各种事 物进行评价时产生的情感体验。 27、生理需要 答：生理需要是指人最基本的需要，是人类维持生存和发展的一种需要，是应当 最先得到满足的需要，包括对食物、空气、休息、住所、御寒、性欲等其他生理 性的需要。 28、领导者的影响力 答：领导者的影响力是指领导者在领导过程中，有效改变和影响他人心理和行为 的一种能力。 29、资历 答：资历是资格和经历的合称，在一定程度上能够反映出一个人的实践经验和能 力。 30、接近吸引律 答：它是指由于交往双方存在着诸多的接近点或相似点而导致相互之间的时空距 离和心理距离缩小，因此产生相互吸引的规律。
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力。动机是支配人们行为最根本、最直接的驱动力，分为物质动机和精神动机。 11、个性 答：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过参与一定的社会实践活 动，形成和发展起来具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的综合。 12、气质 答：气质是表现在人的心理活动和行为动力方面的稳定的个人特点。气质 （Temperament）是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一 种稳定的心理特征。 13、性格 答：性格是指一个人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心 意义的心理特征的总和，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有 许多社会道德含义。 14、酒店投诉 答：酒店投诉，是指酒店顾客在使用酒店设施设备及享受酒店服务过程中或过程 后，对酒店的产品及服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求给予处理 的一种行为。 15、压力 答：压力是个体能够感知、体验到的生理和心理的反应；是个体对不能很好地应 对情境的反应；是个体对某一不确定而又重要情境的反应。 16、激励 答：在管理工作中，可把激励定义为调动人们积极性的过程，即为了特定目的而 去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或改变人们行为的反复过程，它 含有激发动机、鼓动行为、形成动力的意义。 17、群体 答：群体是指两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一定的方式联系在 一起进行活动的人群。群体是一种社会现象，它是介于个体与组织之间的人群结 合体。 18、群体心理 答：群体心理是群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理活动，是群体成 员共有的价值、态度和行为方式的总和。它来源于个体心理，但不等于个体心理 之和，而是其成员个体心理的共同特征的综合与概况。 19、人际交往 答：人际交往也叫人际沟通，是人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和 需要等目的，运用语言符号而实现的沟通，是人类社会存在的基本条件和方式， 是人际关系形成和发展的前提。
谓的
。
答案：信息加工心理学
7、天空中出现一片乌云，气象学家、农民、诗人以及行人会想到的都不太相同，
这说明了心理具有
。
答案：主观能动性和个体差异性
8、酒店服务心理学研究中采用较多的是
，即在一种真实的
服务场景里观察服务人员与顾客的行为、动作等外部表现，并据此分析其心理活
动规律。
答案：自然观察法
9、很多酒店在客房内放置
，顾客可以根据自己
在酒店住宿期间的感受对调查表上的各项内容进行综合评价，提出自己的意见和
建议，这对于酒店收集相关信息，不断完善自我有着非常重要的意义。
答案：《酒店客房服务满意度调查表》
10、人的感觉能力可以通过后天的训练而得到发展，说明感觉具有
。
答案：实践性
11、抽象记忆是指以词语、概念、原理为内容的记忆，也称
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二、填空题
1、
的《灵魂轮》，是世界上第一部心理学专著。
答案：亚里士多德
2、1879 年德国心理学家
在莱比锡大学创立世界上第一个心理学实验室，
采用科学的方法对人的心理进行研究，心理学才从其他学科中脱离出来成为一门
独立的学科。
答案：冯特
3、构造主义心理学派也叫
，是心理学史上第一个应用实
验方法系统研究心理问题的派别。