养老服务人员礼仪服务PPT课件

让对方说话行动时说，请您讲，请您问，请您回
答，您请坐，请您帮我。。。请您把。。。
对方说话或行动完毕后说，谢谢您回答，谢谢您
帮我。。。
③介绍用语：“您好，我是负责您的护理员，我叫------”
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SUCCESS
THANK YOU
2020/9/26
日常用语（2）
④ 电话用语 ：
遇到紧急情况轻声碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚增
加紧张气氛。值班活页检查方时脚步要轻，以免影响老人
休息。
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2.仪态（2）
行为举止：微笑上岗，说话要和颜悦色，当自己心中有不 愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不形于色；如遇到特 别可笑的事时，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过 于天真的感觉。工作时如因身体不适而偶尔咳嗽，打哈欠， 打喷嚏、流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁，事后应向 在场人道“对不起”，以示歉意。
3.行为
勤务中职员之间不杂谈与工作无关的内容。 勤务中不大声说笑。 勤务中（与客户无关的）不哼小调、唱歌。 勤务中不准吃口香糖。 勤务中不准吃零食、糖果等。 勤务中不能应用含酒精类饮料。 勤务中禁止吸烟。（包括驾驶中） 禁止勤务中自己的i-Pot等在广播里放送等。 勤务中穿着制服，禁止外出购物。 牢记工作现场的整理整頓。负责将使用的物品、表类的归类整
养老服务人员礼仪服务及行为规范
礼仪服务的必要性
礼仪服务是服务客户的基本 礼仪服务是站在对方的立场、为对方设想 尊重老年人的实际行动是通过全体员工的礼仪服务
（态度、用语、行为、表情）得以表现 良好的礼仪服务是由客户的笑容得以证明 全体职员应有统一的礼仪服务 偏离礼仪服务准则必须有理由
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礼仪服务
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1.仪容
服装：上班时应穿着工作服，注意工作服的清洁，整 齐，有污染及时更换，切口子时应立缝上，禁止用胶 布等粘贴衣扣或开线处。
发型：头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在 操作时头发沾染老人的食物或物品。男性服务人员修 饰得当，头发长不覆额、测不掩耳、后不触领，嘴上 不留胡须。（具体参照手册）
理。 无特殊情况不得在走道上奔跑。
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礼貌用语
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语言要求
①语言准确合当：要估计老人的教育程度及理解力， 选择合适的语言来表达。言语要严谨、高尚，符合伦 理道德原则。同时要清晰、温和，措词要准确，尤其 注意语调适中。当向老人交代护理意图时，语言要简 洁，通俗易懂。
②语言的情感性：语言的情感沟通是服务人员与老人 之间感情的“桥梁”，服务人员一进入工作环境，就 进入了服务的角色。应热情地对待老人，将对老人的 爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。
③语言的保密性：对老人的隐私如生理缺陷、精神病、 性病等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不 能向别人散布。
解决，好吗？ 6.对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您
的意见反映给领导。 7.对不起，我们会努力改进。 8.对不起，我的态度不好，请您原谅。
饰品：饰品不可过多，尤其不可戴戒指工作，以免划 伤老人；可淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
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2.仪态（1）
坐姿：端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方， 两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。坐下动作 要轻。养老服务人员不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠 在老人的床架上。
如果被寻找人不在场说，***现在不在，等他回来给您回电话，可以吗？
接到广告，宣传电话，说，您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联
系您。
拨打对方电话请求帮助时，说，您好，我是濒湖区社会福利中心的**，麻烦
您。。。
⑤受到批评或表扬时
受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应说，谢谢您的批评，我
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日常用语（1）
①招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请您坐”
见面后不能马上达到对方的要求可用“请您稍
等”“请您别急”
Hale Waihona Puke Baidu
其它时候说“谢谢”“再见”
②称呼用语：对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不 同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不 可对老人称呼老张、老李，更不能“1床”、“2床”或“这个老 头”、“那个老太太”称呼。
来电或来人查询时
接陌生电话，说，喂，您好，这里是滨湖区社会福利中心，请问您有什么事情。
接到同事领导电话，说，**您好，您有什么事情？
接到询问电话，询问中心情况时，请尽量详尽的说明，如果对方时间紧张
就说一些重点情况。邀请对方来中心参观，请对方留下联系方式。
接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请***接电话。
站姿：要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条 线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以 采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。
行动：走路要轻快，眼睛平视前方。重心保持在身体的正
中、挺胸沿直线行走，脚跟不可在地面拖引。手里端物品
时，或为老人端饭菜、水时，曲肘将物品端平胸前。切忌
放在小腹前，双手无力晃动，给人无精打采、懒散的感觉。
会努力改正。私下找合适的场合提出意见。
与对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思，我们先请示领导好吗？
受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。
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工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改正，请再给我一次机会。
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文明礼貌用语
1.请不要着急，我尽快给您办好 2.对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？ 3.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 4.对不起，打扰您了，不好意思! 5.对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起
个人卫生：定时洗澡，洗头，修剪指甲。衣服鞋袜及时更 换。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味 的食品。护理完一位老人在护理另一位老人时要及时清洗 双手，防止交叉感染。
严禁：工作时间内，严禁在老人面前剪指甲、抠鼻子、挖 耳等行为，实在难以控制时，应侧面回避。不跷二郎腿， 不抖动腿。
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