顾客关系管理(CRM)软件操作基本手册(48页)

顾客关系管理(CRM)软件操作要点
(一) 使用前的准备工作
1. IE：IE浏览器的版本必须5.5以上。

上网助手、Google工具等广告拦截工具要关闭。

2. 文件夹选项：打开“我的电脑”，点选“工具”中的文件夹选项。

选择“扩展名”为“XLS”的文件类型。

点选“高级”。

3、Internet选项：启动IE浏览器，点选“工具”中的Internet选项。

设置安全级别与“受信任的站点”。

4、业务流程：
上柴公司呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，根据具体情况将此现场服务单派工给具体的销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。

销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己的现场服务单。

然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确认，由办事处在系统中，填写具体的服务人员、联系电话。

服务过程中服务人员必须及时将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处在系统中进行维护。

销售服务商在服务完毕后三天内，根据现场服务单，填写“反馈”。

之后，由办事处对已反馈的服务单进行审核，并根据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。

（红色部分为销售服务商需要操作的地方。

）
(二) 软件登录：
首先在浏览器的地址栏输入：
http://210.22.172.19/i6site/crm/crm2slogin.aspx 。

在登录界面（下图）输入自己的用户名和密码。

（用户名由上柴总部提供，密码初始为空）
(三) 销售服务商具体操作流程
1、现场服务—派工确认阶段
点选“现场服务”，如图红圈显示：
选择现场服务中
的现场服务管理
在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”的记录后，点选“查看”。

可看到此服务单的具体明细。

选择已派工的
记录点击查看
2、服务完毕—反馈阶段
选定一条需要需要反馈的服务记录，点选“反馈”。

现场服务反馈单的窗口分为主表和附表两部分。

主表部分包括：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。

附表部分包括：主信息、解决、备件、故障责任件、服务项等表单。

主信息页面录入：以服务记录为准，如实输入“反馈调查项”，“实际里程”是指从实际出发地点（有分站的从分站算起）到故障地点的单程里程，系统默认路程的单位为公里，不需要填写“公里或KM”，如果发生多次路程费，(如40公里，跑了两次，可以直接填写80)，但必须在反馈描述中注明原因。

按服务记录填写。

填写服务站到故障地点的单程里程（只需填数字），如往返两次，填写两倍后的数字，但需在其它意见中注明原因。

解决页面录入：选择一条记录后，点选“修改”。

在结果录入中选择故障类型、故障部位不需要选择，对照服务记录，如实填写行驶里程或累计时间，以及造成本次故障的问题原因和最终解决方案。

注：如本次服务需赔偿整机，则必需在“是否需要柴油机整机赔偿”处打勾，否则不打勾。

服务项录入：选择一条记录后，点选“服务项”。

根据维修中的操作，在窗口的左侧方框中点选对应的服务（可多选），如服
务项不好查找，可在“查询”对话框中的“条项名称”处输入关键字查找，之后，点选确认。

注意：服务项中有相互包含的情况，应只选择最大的那一项（服务过程中全面检查发动机这一项不是每起服务的必选项）。

系统默认服务项数量为“1”，如要修改数量可在服务项页面修改，如发现某起服务总工时超过100小时，应检查服务项是否选错。

备件页面录入：点击“备件”表单，再点击“增行”，如本起服务没有产生配件，则该页不填。

根据实际情况，在“备件”后的横线上输入配件件号，系统会自动给出“等级”；“数量”即为服务出发时带的配件数量；“使用数量”即为本次服务实际使用的配件数量；“结算类型”为必须填写内容。

注：“结算类型“分为：办事处借件、2S商出件、上柴总部快件，客户自备件。

根据实际情况，选择相对应的结算类型，在录入一个后，在“连续录入”前的方框里打√，确认后可以直接录入第二个，录入完最后一个后，点击“取消“即可；
如果发现输入后有错误，可选中备件记录，点击“修改”，进行修改后确认；
注意：更换整机不能填写在此处。

故障责任件页面录入：备件填写完毕后，进行填写故障责任件。

点击“故障责任件”表单，再点击增行。

故障责任件即为引起本次故障的零部件。

“生产厂家”，即为故障责任件的分供方代码。

如录入的备件中有故障责任件，可在相应备件窗口的左侧方框中点选对应的故障责任件（可多选），点击“故障件”，系统会自动转到“故障责任件”页面。

999。

根据服务记录准确填写故障责任分类。

依次填写“故障组件”、“故障部件”、“故障模式”。

故障组件编号规则为，发动机机型+故障件件号的第一段件号。

如无故障件，“故障组件”选999无故障组件，则“故障责任分类”与“故障模式”会自动带出无故障责任分类、无故障模式，但需在“故障内容”和“故障原因”中详细说明。

填写生产厂家时，系统会根据故障件件号提示相应的分供方代码，在故障件上能分得出供应商的情况下，必须按照实际情况如实填写供应商代码；如果系统中的故障件件号与供应商代码是一对一（即输入故障件件号后，生产厂家自动带出且只有一家）的情况，按照系统中的供应商代码填写；如果系统中的故障件件号对应多个供应商代码，首先看故障件实物上是否有供应商代码或标示，
有则按实填写，否则统一将生产厂家填写成“0000009”（其它或无故障件）。

注意是六个0一个9。

如果有多个故障责任件，在录入一个后，可以直接录入第二个，录入完最后一个后，点击“取消”即可。

故障责任分类和生产厂家为必须填写内容。

3、完毕提交
填写完毕后，点击窗口中“提交”，如有填写错误，系统会提示错误处，请更正后重新“提交”。

3、服务费用清单
2S 商只可查看总部发布后的数据，即画面中结算状态为“未认可”
和“2S 商认可”的数据。

“未认可”的数据为：总部已计算结算金额，
选择费用管理中服务费用清单
并进行过费用调整，等待2S商认可的数据。

“2S商认可”的数据为：2S商已认可的数据。

2S商可根据需要，设定服务单号，开始时间，截止时间，结算状态等条件，点击“确认”按钮来查看相应的费用清单。

1如果查看的是“未认可”费用清单，可对费用清单进行认可。

具体操作如下：
点击“修改”按钮–〉选择发票类型–〉输入发票号–〉点击“提交”按钮完成对费用清单的认可。

注：如果结算金额为0，不管用户输入发票号为何值，系统自动将发票号设置为00000000。

2如果查看的是“2S已认可”费用清单，则无法进行认可操作。

4、配件费用清单
2S 商只可查看总部发布后的数据，即画面中结算状态为“未认可”和“2S 商认可”的数据。

“未认可”的数据为：总部已计算结算金额，并进行过费用调整，等待2S 商认可的数据。

“2S 商认可”的数
选择费用管理中备件费用清单
据为：2S商已认可的数据。

2S商可根据需要，设定服务单号，开始时间，截止时间，结算状态等条件，点击“确认”按钮来查看相应的费用清单。

1如果查看的是“未认可”费用清单，可对费用清单进行认可。

具体操作如下：
点击“修改”按钮–〉选择发票类型–〉输入发票号–〉点击“提交”按钮完成对费用清单的认可。

注：如果结算金额为0，不管用户输入发票号为何值，系统自动将发票号设置为00000000。

2如果查看的是“2S已认可”费用清单，则无法进行认可操作。

5、费用管理－修改增值税
选择费用管理
中修改增值税
进入修改增值税画面,默认的税率为17%.
在修改税率框里输入新的
税率
然后点击提交，完成修改。

6、 自销自包应付款表
自销自包服务应付款条件窗口，如下图：
选择费用管理中自销自包应付款表
当点击确认按钮，根据条件查询出明细数据（应付款表中必须存在数据）
选择开始年
选择状
查询出的明细结果如下图所示：
如果自销自包服务应付款表中没有查询出结果，先要经过总部对自销自包服务应付款表的操作，才可显示数据。

选择的是2009年1-3月
当点击上图所示的认可操作，当前应付款项目已被认可了。

当前项目已被认可
点击自销自包应付款查询操作，如下图所示：
当前的时间条件是已被认可的2009年1月-2009年3月状态是未认可，点击确认。

数据不存在，因为09年1月
-09年3月的项目已被认可。

查询窗口中状态说明：
①已认可：查询出符合时间条件的被认可的项目
②未认可：查询出符合时间条件的未被认可的项目
③已结算：查询出已经结算和已经认可的项目，且不可以做取消认
可
7、自销自包扣款表
界面如下图所示：
自销自包服务扣款表中条件窗口说明：
选择费用管理中自销自包扣款表
点击上图的确认操作后，显示如下图所示：
如果当前没有数据，请检查条件是否符合，确认总部是否有对自销自包服务扣款表有过操作。

勾选表示查询的数据是认可的项目;
未勾选表示未认可的项目
点击选择日
根据登录的用户，显示销售服务商
点击上图所示的认可操作后，如图所示：
认可操作不可
当前项目已被认可
点击查询已认可的项目如图所示：
以下查询出符合条件的数据，如下图所示：
8、自销自包实际结算表
选择费用管理中
自销自包实际结界面如下图所示：
自销自包实际结算表条件窗口如下图所示：
根据登录的用
户，显示销售服
选择结算年
结算状态
①待结算：查询符合条件的没有结算过的项目
②已结算：查询符合条件的已结算过的项目
③两者都勾选：查询出符合条件的所有结算状态点击确认后，查询的数据如下图所示：
点击上图所示的修改按钮后，修改发票类型和发票号，如下图所示：
点击上图所示的提交操作，如下图所示：
可以修改发票
类型：普通发票或增值税发票
修改发票号，发票号的位数是8位。

提交完成后，发票号和发票类型也更新。

点击结算操作，如下图所示：
取消结算操作可
点击结算操作后，当前项目已被结算
结算状态是已结
9、新增自销自包客户信息：
点击客户信息：
选择客户信息
选择新增，弹出是否进行客户唯一性判断窗口，选择确定。

点击确定
在客户唯一性判断窗口中输入客户名称等信息，注意请在客户名称后加入地名后缀如AAA （上海），对同名用户进行区分。

如客户名称已存在，点击取消，重新维护客户名称。

输入客户信息
在客户名称后加入地
名等后缀加以区分，如（上海）等。

进入客户维护窗口后，在自定义页面维护客户联系人信息。

输入客户信息在基本信息页面维护客户所在地区信息后点击提交。

输入客户所属
地区信息。

在业务类型选项中选择“产品信息”。

选择产品信息。

点击新增。

在产品维护“主信息”页面的中输入发动机机号，在页面空白处点击鼠标左键，系统自动显示产品型号。

继续维护购买日期、用途、主机厂、累计使用时间（工程用发动机）或行驶里程（车用发动机）等信息。

如该客户拥有多台发动机，可在连续录入处打勾。

输入发动机机号，
在页面空白处点击
鼠标左键，系统自
动显示产品型号。

选择“产品特征信息”页面，在自销自包处打勾，选择自销自包商名称。

点击提交。

在自销自包处打
勾，选择自销自
包商名称。

自销自包商名称可使用自销自包商帮助。

在“关键字”中输入检索条件后，点击检索；
选择自销自包商名称，点击确定。

10、现场服务—应回收件管理
点选“现场服务”，如图红圈显示：
点击“应回收件管理”后，出现下图：
点击“查询”后可根据所需要的查询条件来查询数据，如单据编号、单据年月、负责部门、回收状态，点击“确定”后，即显示所查出的数据。

如下图所示：。