前台接待考核试题

前台接待考核试题

姓名部门工号

一、填空题（20 分）

1、本店客房共有――间可出租房，其中标准间—间。

2、服务员要做到三轻”是指—、、—。

3、接听电话时应在铃响—声以内拿起听筒，先 _ ，然后_____ ，切记出

现r_”字。

4、房务中心电话 _ ，洗衣房电话___ ，库房电话___ ，工程部电话—

订餐电话 __ ，洗浴电话，公司总办电话______ 。

5、国内宾客住宿时，使用的有效证件包括 _ 、___ 、

、。

二、选择题（10 分）

1、总台的主要任务是销售客房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。

A. 推销过程

B. 促销过程

C. 服务过程

D. 直销过程

2、长住客是指（）。

A. 居住饭店较长时间的客人

B. 重要客人

C. 多次来店的客人

D. 协议房价住宿者

3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。

A. 就进坐下

B. 婉言谢绝

C. 坐在沙发上

D. 坐在床上

4、饭店客房种类中，标准间是（）

A. 单间房

B. 双间房

C. 三间房

D. 组合房

5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。

A. 侧让一旁

B. 主动问候并侧让一旁

C. 直接走过去

D. 注释对方

6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是（）.

A. 抢救客人

B. 救火

C. 迅速逃生

D. 按消防规程行动

7、服务员正在接听电话，而客人前来时应（）.

A. 不予理睬

B. 礼貌示意，尽快结束通话并致歉

C. 让客人等候

D. 立即挂断电话

8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。

A. 计入客人账单

B. 加倍计入客人账单

C. 向客人索赔

D. 加倍向客人索赔

9、下列不属于前台职能的是（）

A. 销售客房

B. 控制房态

C. 建立客史档案

D. 整理房间

10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。

A. 服务特色

B. 经济效益

C. 档次水平

D. 服务水平

三、判断题（10 分）

1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。

2、标准间内如两人合住，房卡发放必须一人一张。（）

3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（）

4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

5、长住客是指享受饭店协议价格的住宿者。（）

6、遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。（）

7、电器着火时可以用水进行扑救。（）

8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（）

9、酒店向客人提供的主要产品是服务.（）

10、优质服务=规范服务+超常服务。（）

四、简答题（60 分）

1、客人投诉房价太贵，并对饭店的硬件设施不满，应如何处理？

2、客人登记时发现客人所持证件可疑，或可能是被通缉的对象应如何处理？

3、简述前台服务员仪容仪表要求。

4、客人对账单提出疑问应如何处理？

5、当客人向你投诉时你该怎么办？

6、请写一下对部门及酒店的看法和建议。