小卖部(超市)管理方案

小卖部(超市)管理方案
小卖部管理方案
1、管理要求
超市货源管理的要求：
公司采购部需审核所有商品的供货渠道，签约供货商品需具备完整的质量检验报告、商标注册证书、生产厂家的生产许可证、代理商的食品流通许可证及各方的营业执照。

根据市场、门店、顾客的需求，公司采购部汇总各门店的要货量，统一向厂家下发商品需求要货单。

公司营运部根据市场需求，制定仓库及门店的标准商品库存，公司物流中心负责管理商品的存储及配送。

超市现场管理的要求：
超市商品布局按公司企划部定稿的图纸执行，商品的陈列标准化；物价牌、价签管理按公司制度执行；商品的质量跟踪
检查采用货架责任制，每节货架商品的质量由责任人负责；超市人员卫生、环境卫生及商品安全管理。

超市营销管理的要求：
超市的促销管理及特价商品的陈列及促销；超市促销物料的使用规范；超市公共标识的利用及广宣方案。

超市服务管理的要求：
营区超市的商品价格应最大程度优惠，员工和岗位管理需规范。

超市应服务于广大官兵，最大程度的体现出军民融合的精神。

包装、搬运和储存的要求：
商品存放管理制度，超市安全管理制度，超市卫生管理办法。

安全管理要求：
食品安全管理制度，安全管理制度及应急预案。

2、超市进货补货管理要求
商品引进管理办法：
为规范商品引进工作，做好商品管理工作，优化商品类品种结构，顺应市场发展趋势，满足顾客消费需求，提高商品动销率，实现利益最大化，特制订本办法。

单品选品原则：
依据商品品类表，货架陈列资源进行商品选品，做适合卖场和客群需要的商品。

满足品类品种，丰富价格带原则。

提高周转、动销率的原则是一个重要的选品原则。

同时，满足季节、节日性的需求也是必须考虑的。

在单品选品方面，我们可以通过现有合作客户的商品汰换、竞争对手差异化商品、广告宣传商品以及各类展会展示商品等途径来引进新品。

在单品引进流程中，品类经理负责新品的谈判和引进工作，提供符
合规范的单品引进相关资料，并进行淘汰商品的库存处理。

汰换商品时，原则上是相同小分类、相近规格、同价位的一对替换。

同时，单品需要提供2个月（服饰类1个月）DMS、销售额、差价额、毛利率等资料。

在陈列方面，相关采购经理应积极主动与门店店长沟通，确定陈列位置和陈列方式。

门店验收后必须在3日内进行陈列，并在日常巡店检查中对引进单品的陈列及价格进行价差，并及时沟通。

为了规范商品的要货流程和提高商品验收的效率，我们制定了商品要货及验收的流程。

门店可以根据实际库存及销售，以供应商为单位，在系统中进行要货。

要货有两种方法：正常商品要货和活动商品批量要货。

新品首次订单由采购部统一制作订单，并将直送订单信息通知门店及供应商。

采购部分析门店的要货数量的合理性，对门店要货单据进行审批。

门店需要创建加急订单，可单独联系采购部进行订单创建。

直送订单通知暂行办法是门店根据系统中每日创建生成的直送采购订单通知供应商，督促供应商按指定时间送货。

门店打印采购订单等待验收。

门店根据供应商的采购订单，核对到货商品名称、进价、数量及保质期，并在现场完成系统验收。

完成订单验收后，门
店会打印验收单，并分别签字确认留存两份。

如果因特殊情况无法在当场完成系统验收，门店必须在当日内完成系统验收并打印验收单，门店签字单独留存。

待供应商下批次送货时，交供应商签字确认后留存。

超市配备公司标准设计的基本设备设施，包括柜台设备、打卡机、电脑及办公设备、POS机、空调、冷风柜、冰柜、冷藏柜、监控、系统软件、条码称、电水壶、微波炉等。

超市保证货架橱柜干净无破损，营造和保持超市良好的采购环境。

超市还会根据营区官兵需求，及时配备各种专业、优质、便捷的设备设施，及时调整增设货柜、结算柜台、采购框、采购车等必备设备，更好地服务官兵采购活动。

针对目前市场的消费支付方式，超市开通支付宝、微信、XXX等各种方式，方便采购官兵进行结算。

超市也可以根据营区要求追加开通储值卡业务，方便官兵无现金购物。

超市致力于全方位打造符合军队特色和营区实际需求的人性化一流超市。

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，超市制定了客户投诉处理管理细则。

客户投诉依据投诉原因的不同分为质量异常导致的投诉、非质量异常导
致的投诉（指人为因素造成）、以及其他原因导致的投诉。

处理流程包括确认投诉问题、分析、核实问题、协商处理办法、以及处理及落实处理方案。

接到客户投诉或抱怨后，门店会首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，并建立客户投诉登记表。

对于产品质量方面的投诉，门店会立即查明投诉产品详细信息（订单编号、采购清单、日期、数量、不良数量），进行详细登记，并与相关部门进行核实、确认。

根据不同分类，对投诉进行分析。

若属于门店质量问题，门店会另拟定处理方式，会同质检中心、质检部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门。

对于人为因素和其他原因造成的投诉，门店会配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如果判定结果非门店原因造成，门店会认真向客户解释，并出示门店鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

对于情节较轻的质量投诉，门店会登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。

对于情节严重的投诉，门店会填写客户投诉处理表，由质检部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

我们会及时向客户反馈投诉解决进程，并根据商议的解决办法进行后续处理，全程跟踪落实情况。

品控中心、质检部和生产中心会共同制定改善方法，以避免同类问题再次发生。

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
1.售后服务部门
登记客户投诉案件，确认投诉及投诉理由；
审核、调查、提报投诉内容；
与客户接洽，调查并妥善处理投诉；
提出、洽办、执行改善方案，并督促效果确认；
拟定处理方式；
及时传达处理结果；
提报客户投诉处理中客户反映的意见。

2.业务部
协助售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由；
提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

3.质检中心和质检部
确认客户投诉质量；
分析问题原因，拟定处理对策并监督执行。

4.客户投诉责任管理
对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于每月5日17时前提供客户投诉率，根据客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

售后服务工作原则如下：
1.售后服务工作人员应积极应对客户投诉，礼貌接待。

如果因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2.接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题及原因。

3.确认投诉后，严格执行公司内流程，迅速处理并尽快解决，第一时间答复客户。

4.监督投诉问题的落实。