调度试题5.10

一．填空题

1. 2013年装维调度绩效考核新增项目按单施工率，投诉量，2次重复故障，3次重复故障。

2. 按单施工率考核要求FTTH100%，AD50%，每低1%扣1分。

3. 投诉考核每条0.5分，越级投诉10分，因工作失误，引起用户严重投诉，媒体曝光，视为严重违反企业制度，解除劳动合同。

4. 2次重复故障考核，每户0.5分，3次重复故障考核，每户2分。

5. 常见宽带故障代码：678：远程计算机无响应；691：因为用户或密码在此域上无效，所以访问被拒绝；769：网卡禁用或网卡损坏；633：另一个拨号连接正在使用；734：非正常关机造成网络协议出错

6. 故障工单按服务时限要求集团全业务标准：不含20:00-8:00时段，钻、金卡客户12小时，银卡客户24小时，普通客户36小时，当天18:00前派发的故障当天处理完毕。

7. 市公司采用集中调度模式，统一对所有需要外派上门的工单和用户进行预约，统一预约的工单包括所有故障、装机、等所有需要调用装维人员工时的内容。8. 统一预约：所有工单必须由调度和用户预约上门时间并记录入施工调度系统。调度要合理做好装维员的工时管理，起到协调调度的功能。

9. 装维人员工时预约满了以后，可以向后顺延，但不能不约或者爽约。

10. 预约须自工单到达施工调度系统2工作时内确认预约时间完成系统记录，如果不具备装机条件亦须在24小时内告知客户。

11. 装维员无权自行调整预约时间，各类原因引起的改约总体不得超过3次

12. 预约时间为8：00-20：00，为确保装维员的工作安全，原则上不在该时间段以外的其他时间上门服务。

13. 预约调度员工作电话必需使用有录音功能的电话设备，至少保持1个月内的通话记

14. 预计预约目标：全业务的故障和装机预约，市区县城达到100%预约，履约率达到100%

15. 装机流程：验单—资源预配—综合激活—施工调度系统—资源报竣—系统最终报竣（BSS自动）

16. 故障流程：未受理（服务保障系统）—派发（服务保障系统）—装维回故障（施工调度系统）—待审核（服务保障系统）

17.

19. 服务保障系统工单点击故障新建与受理，选择派施工单，选泽标准地址派发到施工调度系统

20.

二．简答题

用户反映__1个问题，

（1）宽带账号：0311IP1551767725

（2）故障工单号：20130325212348592530 2013-03-25 21:23:45

（3）首次报障时间：2013-03-25 21:23:45

（4）是否为首次报障本人：本人

（5）是否有工作人员联系并维修：否

（6）超时时间：己超时

（7）联系电话是否可正常接听：正常

（8）地址：石家庄市某某区某某小区3-1-201

此用户投诉修障不及时，实际情况为用户3.25号晚报故障，装维第二天早8点半跟用户联系，11点修复故障，为用户路由器问题，请各调度按照投诉回单模板回此修障不及时投诉！装维员人名按照自己区的实际装维员编写即可。

原因分析：经核实用户在2013-03-25 21:23:45拨打客服电话反映故障，工作人员在2013-03-26 08:30联系用户，联系电话为85211200，与用户约好上午上门维修，并与2013-03-26 11：00修复此故障，为用户私接路由器导致，在修障时限内修复，非修障不及时。

解决措施：工作人员见到此故障后在2013-03-26 08:30联系用户，联系电话为85211200，与用户约好上午上门维修，并与2013-03-26 11：00修复此故障，为用户私接路由器导致，在修障时限内修复。

处理结果：联系用户，用户认可。

处理人：谷建存（某某区装维员）

处理时间：2013年3月26日11:10

责任确认人：桥西赵东东

责任确认部门：家客装维部