酒店管理类专业通用培训课程

第二节
酒店的组织结构设计及其框架
• 一、酒店的组织结构设计 • 二、酒店的组织结构框架
一、酒店的组织结构设计
（一）酒店组织结构与组织设计的定义
酒店组织结构(Organization Structure)是 指酒店在职能范围、责任、权力等方面所形成的 结构体系。它促使酒店的全体员工为实现酒店目 标而进行分工协作。
1.大型酒店 2.中型酒店 3.小型酒店
第二节
酒店业发展简介
• 一、世界酒店业发展简介 • 二、中国酒店业发展简介
一、世界酒店业发展简介
• • • • （一） 古代客栈时期 （二）大酒店时期 （三） 商业酒店时期 （四）现代新型饭酒店时期
二、中国饭店业发展简介
• • • •
• •
（一）中国古代饭店设施 （二） 中国近代的饭店业 （三）当代中国饭店业的发展 （四）中国饭店业发展的现状
第三章:
• 【学习目标】
• • • • • • • • •
酒店的市场营销管理
通过本章的学习，你应该能够： 1、了解酒店市场营销管理的概念及目的； 2、了解酒店市场调查的主要内容； 3、了解酒店市场分析的含义及内容； 4、了解酒店市场定位的意义； 5、掌握酒店客房销售渠道的选择方法； 6、了解酒店宴会和会议销售的重要性； 7、清楚预订部职能的发展和变化； 8、了解公关部的职能。
复习与思考 一、名词解释
酒店管理 酒店组织结构 直线职能制
二、简述题
1.简述酒店管理的特点。 2.简述酒店管理的主要内容。 3.酒店组织结构设计应考虑的因素有哪些？ 4.简述酒店各主要部门的基本职能。
三、讨论题
1.酒店管理包括经营战略管理、营销管理、 服务质量管理、人力资源管理、财务管理、设 备管理、安全卫生管理等内容。作为一名酒店 管理者，你认为这些内容之间是什么关系？应 如何做到各项均衡以达到酒店的经营目标？ 2.选择你所在城市的一家酒店，了解它的 组织结构设置情况，并根据学到的知识对其组 织结构的设置加以评判。
三、酒店的市场营销战略
（一）酒店市场营销战略的概念 （二）酒店市场营销战略的特征
1.全局性 2.长远性 3.与管理模式的相互适应性
（三）酒店市场营销战略的类型
（1）长期战略。 （2）中期战略。 （3）短期战略。
（四）酒店市场营销战略的制定和管
1.战略分析 2.战略选择 3.战略的实施与控制
第二节酒店的市场分析及目标市场定位
二、饭店的类型
（一）根据酒店的经营特色分类
1.商务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ酒店 2.度假型酒店 3.会议型酒店 4.汽车酒店 5.公寓酒店 6.精品、特色酒店 7.产权酒店
（二）根据饭店的计价方式分类
（1）欧式计价酒店。 （2）美式计价酒店。 （3）修正美式计价酒店。 （4）欧陆式计价酒店。 （5）百慕大计价酒店。
（三）根据饭店的规模分类
第二章酒店管理概述
• 【学习目标】
• • • • • • • 通过本章的学习，你应该能够： 1、了解酒店管理的概念； 2、了解酒店管理的特点； 3、从管理学角度了解酒店管理的主要内容； 4、了解组织结构设计的概念； 5、明确酒店组织结构设计应考虑的因素； 6、了解酒店主要部门的主要职能。
第二章酒店管理概述
×100%
（二）客房出租率
客房出租率 = 已出租的客房数 可用房数 ×100%
（三）客房收入 （四）平均房价 平均房价 = 客房收入 已出租的客房数
（五）每间可用客房收入 每间可用客房收入 = 客房总收入 可用客房总数
或： 每间可用客房收入 = 客房出租率 × 平均房价
四、提高酒店客房销售业绩的方法
二、酒店的市场细分
（一）市场细分的必要性 （二）市场细分的标准
1.根据预订来源渠道进行分类 2.根据酒店客人的永久居住地进行分类 3.根据酒店最大客户的消费情况进行分类 4.按照大公司客户消费情况进行分类
5.按照客人类型进行分类 6.按照异地客人来酒店所乘坐的交 通工具进行分类 7.按照团体预订进展情况进行分类 8.按照客人租用商务楼层的客房和 套间的出租率统计情况进行分类 9.根据来自主要客源城市的航班频 率统计情况进行分类
第四节国际国内部分知名酒店品牌简介
• • • • • • • • • 一、香格里拉酒店集团 二、喜达屋集团 三、凯悦集团 四、万豪国际集团 五、希尔顿国际酒店集团 六、洲际酒店集团 七、雅高集团 八、锦江国际集团 九、首旅集团
本章小结
本章介绍了酒店的定义、国际以及国内酒店 业的简单发展史、酒店的不同类型及其特点、酒 店星级评定的一般标准，并简要介绍了国际国内 的一些知名酒店品牌。其目的是使读者对酒店业 的发展概况有一个相对全面的了解。
1.饭店数量急剧增加 2.星级化成为一种潮流，以中小型饭店、国 有饭店为主体 • 3.饭店业总体运行良好 • 4.饭店业管理水平不低，但发展不平衡
第三节
酒店业等级制度简介
• 一、国际酒店业等级制度 • 二、中国酒店业星级制度
一、国际酒店业等级制度 二、中国酒店业星级制度
（一）星级的划分 (二）星级的评定 1.星级评定机构 2.星级评定原则 3.星级评定程序 （三）星级复核及处理制度
•
二、酒店管理的特点
• • • • （一）综合系统的管理体系 （二）善变求新的应对机制 （三）以人为本的根本立场 （四）以销定产的经营策略
三、酒店管理的主要内容
• • • • • • • （一）经营战略管理 （二）市场营销管理 （三）接待业务和服务质量管理 （四）人力资源管理 （五）财务管理 （六）设备管理 （七）安全、卫生管理
酒店专业管理类通用培训课程
中国酒店经理人管理实战
横店.龚建平
中国酒店管理
• • • • • 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 酒店及酒店业概述 酒店管理概述 酒店的市场营销管理 酒店的客房管理 酒店的餐饮管理
中国酒店管理
• • • • • 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 酒店的康乐项目管理 酒店财务管理 酒店的人力资源管理 酒店的工程管理 酒店的安全管理
• • • • 一、酒店的市场调研 二、酒店的市场细分 三、酒店目标市场的选择 四、酒店目标市场的定位
一、酒店的市场调研
（一）酒店市场调研的目的 （二）酒店市场调研的主要内容
1.酒店的产品与服务供给状 况和发展趋势 2.酒店市场需求和变化趋势 3.酒店的经营情况分析 4.酒店竞争对手的情况 5.对不可控因素的了解 6.目标市场动机调研
第三章:
• • • • • • 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
酒店的市场营销管理
酒店的市场营销概述 酒店的市场分析及目标市场定位 酒店的客房销售管理 酒店的客房预订管理 酒店的宴会、会议销售管理 酒店的市场传媒活动管理
第一节 酒 店的市场营销概述
• 一、酒店市场营销的概念 • 二、酒店市场营销的内容 • 三、酒店的市场营销战略
第三节
• • • •
酒店的客房销售管理
一、酒店客房销售的概念 二、酒店客房促销的方式 三、酒店客房销售业绩的衡量指标 四、提高酒店客房销售业绩的方法
一、酒店客房销售的概念
指的是酒店销售人员向酒店的目标市场 进行各类客房推销，吸引宾客入住饭店，并 令酒店取得收益的活动。
二、酒店客房促销的方式
（一）广告促销 （二）人员推销 （三）公共关系 （四）路演 （五）网络营销
• 第一节 酒店管理的基本知识 • 第二节 酒店的组织结构设计及其框架 • 第三节 酒店的主要职能部门
第一节
酒店管理的基本知识
• 一、酒店管理的概念 • 二、酒店管理的特点 • 三、酒店管理的主要内容
一、酒店管理的概念
酒店管理是以管理学的一般原理为基础，结 合酒店具体实践而形成的管理科学的一个分支。 • 酒店管理，具体地说就是酒店管理机构和管 理者根据市场需求，对酒店的全部经济活动执行 决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，以 充分利用酒店的资源和设施，进行优化配置，实 现酒店经济效益和社会效益的最大化。
一、酒店市场营销的概念
酒店市场营销是指酒店为了实现经营
战略目标，通过对酒店产品和服务进行设 计、定价、促销、分销的计划和执行的过 程，来满足目标消费者和组织的需要。
二、酒店市场营销的内容
（1）根据宾客对酒店产品的需求和满意程度 的信息反馈，持续了解宾客不断变化的需求； （2）根据宾客的需求去设计具有自己特点的 酒店服务产品； （3）通过一系列营销手段让宾客了解或者知 晓本酒店的产品，并吸引他们来消费酒店产品和 服务； （4）通过酒店成功的服务向现有宾客提供自 己的产品，同时对潜在宾客产生吸引，从而获得 收入和利润。
二、酒店的组织结构框架
（一）酒店组织结构框架的主要形式
1.金字塔制结构框架
决策层 管理层 生产部门 督导层 职能组 操作层 生产小组 职能组 生产部门 生产部门
2.直线职能制结构框架
决策层 职能部门 职能部门
（二）酒店组织结构框架举例
总经理
驻店经理
副总经理
客 务 部
餐 饮 部
人 力 资 源 部
市 场 营 销 部
第一章:酒店及酒店业概述
• • • • 第一节 第二节 第三节 第四节 酒店的定义及类型 酒店业发展简介 酒店业等级制度简介 国际国内部分知名酒店品牌简介
第一节:酒店的定义及类型
• 一、酒店的定义 • 二、酒店的类型
一、酒店的定义
• • •
• 现代化的酒店应具备以下基本条件： （1） 是一座设备完善并经政府有关部门核准的建筑 （2） 必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务 （3） 它是商业性的服务企业，以营利为目的，取得 法人资格； （4） 具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的 正常人，既包括外来旅游者，同时也包括本地居民。
（二）酒店组织结构设计应考虑的因素
1.酒店经营环境
2.酒店经营战略与目标
3.酒店经营规模 4.技术水平因素 5.同类酒店的经验
（三）酒店组织结构设计的一般程序
1.明确组织结构设计的基本方针和原则 2.进行职能分析和职能设计 3.设计组织结构的框架 4.设计组织沟通方式 5.设计管理规范 6.人员配备和培训 7.设计组织运行制度 8.信息反馈与组织创新
第一章:酒店及酒店业概述
• 【学习目标】 • 通过本章的学习，你应该能够： • 1、了解酒店的定义； • 2、了解国际以及国内酒店的简单发展史 ； • 3、掌握酒店的不同类型及其特点； • 4、了解酒店星级评定一般标准； • 5、了解一般酒店的内部组织结构； • 6、了解国际国内一些知名的酒店品牌。
复习与思考
一、名词解释 酒店 商务型酒店 精品、特色酒店 二、简述题 1.简述酒店的类型。 2.简述中国酒店业发展的历史及成就。 3.我国酒店是如何划分星级的？ 三、讨论题 对你所在城市的酒店的类型、星级、客房 数及配备的餐饮娱乐设施做一调查，并根据调查结 果谈一谈你所在城市酒店业的现状及未来发展趋势。
（一）对销售人员进行培训 （二）对销售人员采取管理和激励的措施
1.要求销售人员有效地进行客户管理 2.建立销售计划和奖金制度进行激励
第四节
饭店的客房预订管理
• 一、客房预订的来源渠道与方式 • 二、客房预订作业要领 • 三、预订部对客房销售的预测、统筹、管 理和控制
三、酒店目标市场的选择
（1）要评估细分市场的规模和增长速度。 （2）要了解酒店细分市场结构的吸引力。 （3）要考虑酒店的目标和资源条件的限制。
四、酒店目标市场的定位
市场定位是指酒店在全面了解、 分析竞争状况，根据酒店现有产品在 产品市场上所处的位置确定目标市场 （客户市场）范围后，确定自己的产 品应向哪些目标市场促销以及如何接 近这些目标市场的营销活动。
1.电子邮件营销 2.网站或网页营销 3.中央预订系统 4.全球预订系统
三、饭店客房销售业绩的衡量指标
（一）市场份额占有率
应占市场份额计算公式： = 本饭店的可用客房总数 × 100% 应占市场份额 市场中各饭店客房总数 实占市场份额计算公式：
实占市场份额
=
饭店已出租客房间夜总数
市场中各饭店实际出租的客房间夜总数
财 务 部
保 安 部
工 程 部
第三节
• • • • • • •
饭店的主要职能部门
一、市场营销部 二、人力资源部 三、财务部 四、客务部 五、餐饮部 六、工程部 七、保安部
本章小结
本章介绍了酒店管理的概念、酒店 管理的特点和主要内容、酒店组织结构设 计的概念和组织结构设计应考虑的因素， 以及酒店主要部门的基本职能等基础知识， 目的是让读者对酒店整体有一个宏观的认 识和了解。