客户投诉处理流程

1目的

处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。

2适用范围

适用于公司各项目的客户投诉处理。

3术语与定义

3.1客户投诉

3.1.1指客户认为，由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，

及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

3.2客户建议

3.2.1指客户对我们工作提出的期望和更高要求。

3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住

性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

3.3.4物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

3.3.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

3.4投诉分类：根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下三种类型：

3.4.1重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人

以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

3.4.2热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、处理完毕后发生二次投诉、一个月

内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉，维修（赔偿）金额在1万元以上的投诉。

3.4.3一般投诉（三级）：其他所有情况。

4主要职责

4.1营销管理部

4.1.1处理项目客户投诉的归口管理部门。

4.1.2负责组织协调、监控项目投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。

4.1.3负责项目投诉处理后的回访验证。

4.1.4备案公司二级投诉处理报告。

4.1.5定期进行投诉总结、分析。

4.1.6对典型投诉问题进行总结，形成案例。

4.2相关责任部门

4.2.1提出责任范围内的投诉处理方案，及时解决客户投诉问题，并及时反馈。

5关键活动描述

5.1投诉处理原则

5.1.1客服宗旨

1）站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

5.1.2基本原则

1）及时准确原则

对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展

情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论

要准确。

2）诚实信用原则

注重承诺和契约，有承诺必履行；处理问题应以能够公诸于众为标准，无暗箱操作；为保证

诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，

关注结果，跟踪回访。

3）专业人性原则

以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求

是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，

多为客户着想。

5.2纠纷处理要领

5.2.1认真对待，不敷衍塞责

对具有群体投诉性质的，营销管理部负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我方的责任，不能推卸，不属于我方的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.2.2坚持原则，不随意让步

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.2.3态度鲜明，不含糊其辞

对公司不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，公司的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.2.4统一指挥

在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。

5.3投诉受理

5.3.1营销管理部负责受理客户直接投诉，或其他部门及物业公司转发的投诉信息反馈，做好投诉接

待、记录，填写《投诉受理单》。

1）客户可以通过公司网络、公司邮箱、投诉信箱、投诉电话、现场直接投诉等多种形式进行投诉。

2）相关部门或物业公司接到投诉后，应第一时间将相关信息反馈给营销管理部。

3）对客户满意度调查时发现的投诉或建议，客服也应高度重视，并按本文要求做好记录、妥善处理。

5.3.2营销管理部对投诉进行性质判断，并按性质进行分级处理。

1）如果客户投诉是无效的，要及时与客户沟通并做好相应的解释工作，并做好信息归档工作。

2）如果是一级投诉，按《客户危机事件处理作业指引》执行。

3）如果是二、三级投诉，则由营销管理部判定投诉所属责任部门。如果责任部门接受营销管理部的判定，则与营销管理部协商共同制定投诉处理解决方案。如果责任部门不接受营销管理

部的判定，则由分管客服领导判定/指定责任部门，责任部门应与营销管理部协商共同制定

投诉处理解决方案。

5.3.3营销管理部将投诉处理解决方案按《权责手册》审核审批。

5.3.4营销管理部就通过审批的投诉处理解决方案与投诉的客户进行沟通。

1）若客户不接受，则需由营销管理部组织相关责任部门重新制定解决方案。

2）若客户接受，则由双方在《投诉处理确认单》和处理方案上签字确认，责任部门按既定方案组织实施解决。

5.3.5营销管理部对投诉处理方案的实施过程进行跟进监督，并在实施完毕后进行回访。

5.3.6营销管理部对投诉处理的有效性进行判定。无效的则由责任部门继续进行整改处理直至客户确

认投诉得到有效解决为止。

5.3.7投诉处理经客户确认后，营销管理部应及时将结果反馈给相关责任部门，做好本次投诉的相关

记录和资料整理归档工作。

5.3.8对于二级投诉，营销管理部应在投诉处理完毕后进行备案，报告内容应该包括投诉发生、处理

的始末情况描述。

5.4投诉总结及改进

5.4.1营销管理部应按月做好投诉的汇总、整理、总结工作，编制《客户投诉月报》，并报送分管领导。

5.4.2营销管理部每季度进行一次投诉分析，每半年进行一次按专业分类的投诉专题分析，年底作投

诉总结与分析报告。