《电子商务概论》教案 第十一章 客户关系管理

善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、
跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、
解决方案的总和。

CRM的内涵：
1．CRM是一种管理理念
2．CRM是创新的企业管理模式和运营机制
3．CRM是一种管理软件和技术
二、客户关系管理解决的主要问题
1．完善客户服务
2．提高客户满意度
3．挖掘关键客户
第二节电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要以客户关系管理理论为指
导，又需要现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，将这三者
有效结合才能取得良好效益。

电子商务客户信息管理是客户关系管理各部分运作的基础，电子商务客户
满意与忠诚管理是客户关系管理的目标和核心，电子商务客户服务管理是客户
关系管理的关键内容。

一、电子商务客户信息管理
客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分，客户信息管理主要包
括客户基本资料、档案管理、客户消费信息管理、客户信用度管理、客户黑名
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单管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、大客户账户信息管理及潜在
大客户管理等部分。

电子商务客户关系管理的过程及内容主要包括：电子商务客户信息的收
集，建立客户资料数据库，客户信息整理，客户信息分析等。

二、电子商务客户满意与忠诚管理
根据“二八”理论，20%的客户创造了 80%的利润。

忠诚客户是企业利润
的主要来源，是企业的重要“客户资产”。

维持忠诚客户是实施客户关系管理
的核心内容。

一般认为，客户忠诚是由客户满意驱动的，盖尔（Gale B. T.）
认为顾客满意是顾客价值理论的重要组成部分。

企业首先做好内部质量控制管
理，生产出质量一致、客户满意的产品；然后在市场上不断提高客户满意度，
达到客户忠诚的目的，形成顾客价值。

三、电子商务客户服务管理
企业中最重要的部门就是销售或市场部门，因为这些部门的工作都是围绕
客户展开的，而所有围绕客户的部门都是最重要的部门。

（一）客户细分
根据“二八法则”，20%的大客户能够为企业带来80%的利润，在有些行业，
甚至是10%的优质大客户就创造了100%以上的利润。

优质大客户无疑是企业最
宝贵的财富。

根据客户对企业的价值贡献大小，将企业的客户分为VIP客户、大客户、
普通客户和小客户四种类型。

通过对客户细分，就会发现主要客户的需求与普通客户的需求侧重点是完
全不同的。

普通客户对于标准化的服务可以接受，而对于大客户，他们需要的
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的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连
接了起来，形成了一个效率更高的物流配送网络。

物流企业客户关系管理系统
可实现客户资料的存储与管理、客户行为的分析与理解及客户价值的最大化
等。

（三）客户关系管理在电子商务中的应用
客户关系管理不仅可以帮助电商企业更方便、及时、准确地管理客户，还
可进行更为复杂的客户信息分析。

随着移动电商的普及，移动客户关系管理系
统让端到端的打通成为可能，可以更方便地帮助企业做好人性化客户关系管
理。

归纳与提高
本章介绍了客户关系管理的内容。

首先，介绍了客户关系管理的概念和内
涵、客户关系管理解决的主要问题；接着，介绍了电子商务客户关系管理的应
用，主要包括电子商务客户信息管理、电子商务客户满意与忠诚管理、电子商
务客户服务管理等内容；然后，分析了客户关系管理技术及应用：客户关系管
理软件系统分类、呼叫中心、客户关系管理技术及客户关系管理主要应用领域
等；最后的实训案例介绍了流量红利消退，数据不可被忽视的原因，通过举例
说明了从流量思维转换到数据思维的重要性。

７。