景区导游业务技能培训

应对突发情况
五、晕车、船 （1）晕车预防（旅行前不应饱食，乘车前服用药物） （2）晕车处理（让其坐在较平衡的座位上，如让晕车者坐在车前部或靠窗的座位上）
六、中暑 （1）中暑症状（大汗、口渴、头晕、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧） （2）中暑预防（带团时注意劳逸结合，避免游客长时间在烈日下活动） （3）中暑处理（置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带，可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用
讲解词
第一、内容清楚（内容清楚是指导游讲解中心和主旨突出，材料详略安排得当；表达既要清楚明白，又 要简明扼要；话语既要精炼简约，又要通俗易懂。） 第二、资料翔实（资料翔实是要把与旅游景观有联系的历史背景、人物生平、景色概况、景观规模、器 物特点等逐一说清楚。不论自然景色还是人文景观都多少会涉及这些内容。） 第三、表达生动（表达生动是指导游词能具体形象地描绘出旅游客体的状态；严谨细致地介绍出旅游价 值，使游客感受导游语言表达的美感。） 第四、引用正确（引用是为讲解说明而运用史料典故、民间传说、文学词语或名人评点的一种修辞手法， 在导游讲解中常用。） 第五、数字准确（数字是旅游景观中一项带有直观性介绍的内容，它涉及旅游客体的历史背景、生成年 代、面积规模、尺寸规格等。）
1、回顾旅游活动，感谢大家的合作。 2、表达惜别之情，若旅游活动不是很顺利，服务有不尽人意之处，可借此机会再次向旅游者赔 礼道歉。 3、希望大家下次再次合作重聚。 4、美好的祝愿。
第三部分（带团技能）
带团技能
一、导游员在日常的导游活动中应注意事项： 1、提前到达集会地点。 2、游客落座后及时清点人数。 3、车上沿途讲解时，站姿要到位，与游客“视觉交流”。 4、到达目的地的注意事项。 5、带团期间的注意事项。
导游词是旅游行业的专业语言表达形式，表达技巧直接反映从业人员的能力水平，表达水平直接关 系到游客的利益。因此，准确、生动地讲好导游词，不断提高语言表达力，是每位导游工作者的职能。
欢送词
这是一项加深感情，加深旅游印象，增加告别气氛，为整个旅游活动锦上添花的重要工作，导 游必须认真对待，致欢送词，强调语言真挚，富有感情。
讲解词
各类词语，做到不同的内容用不同的词语、相同的内容也可用不同的词语，使导游讲解游刃有余。 2、语体色彩分明
现代汉语的形式有书面语和口语，口语和书面语在讲解中有一些不同：口语语体因多用于现场， 有实物参照，故说明性内容多，形容描绘较少；书面语由于多用于文字类阅读，最多有图片参照，阅 读者大多没有亲临现场的感受，故描写语句较多，解释要详细。
3、物品：团单号及景区问卷调查，十人以下团队携带导游旗，十人以上团队还需携带小蜜蜂；
带团流程
二、形象准备和心理准备（面临艰苦复杂的工作，准备接受抱怨和投诉） 1、迎接服务。 2、认找旅游团。 3、核实实到人数。 4、集中清点行李。
三、途中导游 1、致欢迎词 2、调整时间差 3、介绍景区的大致情况 4、注意事项 5、行程安排 6、活跃气氛
带团技能
合时间的把握上，适当延长时间。 （3）预防事故：线路安排上要选择平坦台阶少的路段，防止老人摔倒或碰伤；游览时反复提醒集合时间 和地点，防止走失； （4）关注健康，注意细节：适当增加休息时间，劳逸结合，提醒老人保管好自己的钱物和证件，适当增 加去厕所的次数，掌握一定的老年人常见病的急救常识。 5、对待女性旅游者 （1）女士优先：上车上楼梯时，女士先上，而下车、下楼梯时，女士后下。 （2）适当购物：安排购物时，导游人员首先应摆正动机，以满足女性客人的需求为出发点，同时要掌握 一定的商品知识，当好女性客人的购物参谋，使她们满意而归。 （3）讲解生动：女性在思维上多为形象思维，喜欢故事传说，导游员在解说时应增加这一内容，以吸引 女性客人。 （4）关注健康：女性在饮食、住宿上，对卫生、健康比较关注，导游员应适当安排，并多加介绍当地利 于美容与健康的食品。
讲解词
在具体的导游活动中，导游人员是核心、是向导、是教师、是外交官、是服务员。因此，导游人 员应具备较高的综合素质，语言、知识、服务技能构成了导游人员服务三要素，缺一不可。语言、史 地文化、美学知识需要大家平时通过理论学习不断加强，积累到一定程度才能转化为出色的语言表达 能力，进而形成较高的讲解技能。加下来重点讲解一下导游词的表达特点： 1、词汇丰富 导游词的词汇丰富表现在两方面： 第一，词汇量大、涉及范围广。导游词的接受对象来自社会各个阶层，旅游客体又纷繁复杂，所以要 求讲解同一旅游景观针对不同的游客要使用不同的词汇，导游员要掌握大量的词汇。旅游景观涉及范 围非常广泛，这就使导游词的词汇种类丰富，导游员要掌握超出日常交际的词汇内容，才能更出色地 做好导游服务工作。 第二，词汇富于形象变化。旅游客体纷繁多彩，景观种类无所不包。因而导游员讲解涉及知识非常广 泛，有些内容颇为深奥。上知天文下晓地理，横论宇宙众生、纵评中外古今。这要求导游员要掌握多 门类、多学科的词语，仅普通话常用或通用的词汇是远远不够的。要认真掌握所讲授旅游客体涉及的
三、 旅游者交通事故的处理 （1）交通事故的预理（组织抢救，报告领导，根据领导安排报警，做好安抚工作）
四、 食物中毒 （1）食物中毒的特点（潜伏期短，发病快，集体发病） （2）食物中毒的预防（执行餐厅规定，不要吃小摊小贩） （3）对食物中毒的处理（采取排毒措施，报告领导，送医院抢救）
导游业务技能培训
培训老师
前言
旅游业是新兴的最具活力和魅力的朝阳产业。导游人员在旅游业从业人员中居于重要地位。导游人员通 过服务将旅游——食、住、行、游、购、娱六大要素连接起来，与住宿、饮食、交通等服务相比，导游服 务处于旅游服务业的中心地位。因此，有人用形象的语言讲，导游是旅游的灵魂，没有导游的旅游是没有 灵魂的旅游。在整个旅游活动服务过程中，导游处于核心位置，起着桥梁纽带的作用。
第三部分（应对突发情况）
应对突发情况
一、旅游者走失的处理和预防 （1）旅游者走失的原因（坐错车，集合时间） （2）对旅游者走失的处理（尽快报告相关领导，与景点管理部门联系，协助其寻找） （3）旅游者走失的预防（出发前报告行程，强调集合时间，合作）
二、旅游者患病的预防和处理 （1）旅游者患病的预防（了解成员，周密安排活动，提醒和预防） （2）旅游者患疾病的处理（医院看病，关心病情，费用自理）
些专业术语和行业知识，能够有效地展开沟通、交流。 （3）增强自信：导游人员不要因为对方身份地位高而胆怯不安，在做准备工作时，心理上的准备是必不
可少的。 2、对待残疾旅游者 （1）尊重：对残疾旅游者最大的尊重就是把他们视为正常人，对他们的关心照顾做得不露痕迹，而不是
刻意地为照顾而照顾。 （2）关心：如线路选择尽可能不走或少走台阶，安排餐厅和客房时尽可能在一楼方便进出的地方等。
冷水或酒精散热，服用必要的防暑药物，缓解后让其静坐休息；严重时在做必要的治疗后立即送医院。 七、心脏病猝发
切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻 找备用药物，让其服用；同时地陪主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。 八、骨折
前言
导游资格证和导游证
目录
CONTENTS
一、带团流程 二、欢迎词、讲解词和欢送词
三、带团技能
四、应对突发情况 五、案例分析
第一部分（带团流程）
带团流程
一、前期准备工作： 1、问询：导游接到派团任务后，及时与全陪或领队联系，自我介绍后先询问一下团队人数是否有
变动，大概什么时候到达景区，住宿餐饮安排在哪个宾馆，结账方式，什么时候离开景区，大概行程 安排，然后报知景区当地天气情况，根据未来天气状况可建议全陪或领队提醒团队游客携带一些必需 品，比如天冷多加衣、下雨带雨伞等等；
2、确认：通过全陪或领队了解团队的基本情况后开始跟景区各相关部门联系确认，如联系客房确 认房间数，然后通知其团队到达时间让其提前准备好房间房卡，跟餐厅再次确认团队人数及就餐时间， 通知车务部负责人需用车辆数及何时用车，最好是直接跟司机本人再次联系确认一下，如果该团队有 拓展或研学等项目也需跟各项目负责人提前联系确认；
如果远离讲解客体或者大家对景观内容非常陌生，导游讲解要注意避免现场口语的缺陷，表述要 有条有理，描写要形象逼真，这样才可达到讲解的目的。 3、讲解结构顺序
导游词讲解结构有三种形式：以空间即游览顺序为序，以事件的时间发展为序，以事理的逻辑为 序。逻辑性强的导游词，有头有尾、条理顺序清楚合理，人们听起来轻松、易懂；条理性差的讲解词 随意发挥，讲述事件没有头绪，介绍说明毫无条理，使人听起来东一句、西一句，没有完整的概念和 具体的形象，造成理解上的困难。 4、导游词的表达要求
二、导游人员的交际语言 1、达意：发音正确清楚；遣词造句准确、简洁；表达有序，条理清晰。 2、流畅：语言表达连贯；语速适中；快而不乱。 3、得体：语言运用要恰当，有分寸。 4、生动：要以生动、有趣且富有感染力的语言活跃气氛。 5、灵活：因人、因地、因时而异，随机应变。
带团技能
三、在带团过程中，还应注意的问题： 1、要带景区导游旗。 2、话筒（小蜜蜂）的使用。 3、提醒注意安全。 4、讲清购物点的停留时间和注意事项。 5、讲解时不准吸烟、吃东西。 6、导游自己带的药不能让游客吃。 7、不能饮酒。 8、交代游客不要单独活动。 9、简单的话，重复的说；简单的事，重复的做。
带团技能
四、导游对客服务技巧： 1、对待团中有特殊身份和地位的人 （1）注意接待规格：不同身份和地位，在接待时有不同的规格，如餐饮、住宿的标准，是否安排领导接
见、会见，遇到问题随时向有关领导请示、汇报，不得擅自安排做主。 （2）做好准备：了解其身份、年龄、喜好、知识背景等，针对背景设计一些有效的个性化服务，掌握一
导游工作是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的工作。既劳心又劳力，是一项言行并重、苦累交加的 工作。导游工作是一份发现美、讲述美、传递美的职业，是一份创造幸福和快乐的职业，是一份成己为人、 成人达己的职业。
导游人员按业务范围划分可分为：海外领队，全程陪同导游人员（全陪），地方陪同导游人员（地陪） 和景区景点导游人员（讲解员）。从我们现在的工作内容来划分，我们从事的就是地陪+讲解员的工作。从 事导游行业首先是取得导游证，在这个前提下才能开展工作。
带团技能
（3）不同情况不同接待：对于视力障碍者讲解时争取让内容更形象，能用手触摸就摸一摸，能聆听的就 安静地听一听，能闻的就闻一闻；对于听力障碍者要尽量安排在靠前的位置，方便他们读口形；对于需用轮 椅者要注意景点和饭店有无“无障碍设计”。
3、对待儿童旅游者 （1）重视安全：遇到地滑、危险路段，要提醒并协助家长关注儿童安全，防止走失。 （2）生活关照：住宿时按照相应的收费标准督促饭店落实儿童用具，遇到天气变化要及时提醒家长注意 儿童服装的增减。 （3）区别标准：在交通、住房、用餐等方面对儿童的收费有不同的标准，导游人员要注意区别标准。 （4）注意细节：不宜突出了儿童冷落了其他旅游者；不要给儿童买食物和玩具；不要单独带儿童外出， 即使家长同意也应谨慎行事；儿童生病时，不能提供药品给其服用，也不宜建议服什么药，而应请医生诊治； 4、对待老龄旅游者 （1）耐心：老年人阅历丰富，对一些问题爱刨根问底，导游人员应认真解答而不是敷衍应付。 （2）放慢速度：游览时放慢速度，讲解时放慢语速、加大音量、吐字清晰、适当重复；在进餐时间、集
带团流程
四、餐住安排 五、景区讲解 六、送站服务：协助全陪或领队办理退房手续，结清餐饮住宿账目；集合等车，致欢送词； 七、后续工作：将导服费和其他费用上交财务部，将团队相关信息填写在地接部带团统计表上，将客 人填写过的问卷调查表上交地接部办公室；
第二部分（ 欢迎词、讲解词、欢送词）
欢迎词
大家想想都有哪些注意事项呢？ 1、代表景区热忱欢迎游客光临。 2、做自我介绍并表明愿竭诚为大家服务。 3、希望大家合作，多提宝贵意见和建议。 4、行程安排。 5、美好的祝愿。 6、注意事项：环保、抽烟和安全问题