商务沟通(第二章)

倾听的五个层次
二、克服倾听中的障碍
环境 类型
封闭 性
氛围
对应关系
主要障碍源
办公 封闭 室 会议 室 一般
严肃、 认真 严肃、 认真 可松可紧、 较认真 紧张、投入 轻松、友好、 积极投入 轻松、舒适、 散漫
一对一， 不平等造成的心理负担， 一对多 紧张，他人或电话打扰 一对多 一对 多 多对 多 对在场他人的顾忌，时 间障碍 外界干扰，事前准备不 足 对抗心理，说服对方的 愿望太强烈
注意讲话方式： 问候语+单位、部门名称（适用于一般场合）； 问候语+单位、部门名称+个人姓名（适用于正式场合）； 问候语+个人姓名（适用于普通的人际交往场合）。 养成复述习惯。 愉快结束对话。 恰当处理代接电话。 接听投诉电话的技巧 主动帮忙，不要等对方提要求。 介绍姓名，拉近距离。 耐心倾听，消减怨气。 搞清事实，提出建议。 手机的使用礼仪 要放置到位。 遵守公德。 要保证畅通。 要重视隐私。 要注意安全。
现场 开放 谈判 讨论 会 正式 场合 封闭 封闭 开放
多对多， 缺乏从大量散乱信息中 一对多 发现闪光点的洞察力 一对一， 外界干扰，易跑题 一对多
常见的倾听者障碍问题 排斥异议：不喜欢听到与自己相反的 意见或想法
解决技巧 开放心胸，想想新信息对你的好处
听不懂讲话的内容，所以就不管了
急于发言：自己认为对方接下来要说 什么 厌倦：容易感到无聊或分心
4.考虑场合 （1）选择场合。 （2）适应场合。 （3）利用场合。 （三）社交应对口才 1.寒暄与聊天 聊天的口才主要体现在三个方 面： （1）善于寻找话题：一找共 同的兴奋点；二是就地取材； 三是循序诱题。 （2）善于调整话题。 （3）善于把严肃的话题幽默 化。（我们敬爱的周总理……） 2.接待与介绍
二、电话沟通技巧 电话沟通的优缺点 优点：速度快、无需见面、地位平等、掩饰效果好。 缺点：浪费时间、缺乏有效的反馈方式、错误的第一印象。 电话沟通技巧 拨打电话的技巧 拨打电话要讲求时机。 拨打电话前应该做好准备工作。 端正打电话的姿态，表情诚恳。 以问候致礼开始，以致礼道谢结束。 通话内容清晰、明了。 注意控制通话时间。 接听电话的技巧 及时接听。 态度友好。 注意态度和表情： 公平对待一切来电，态度不卑不亢；不可率先终止通话。
2．大方、得体、自然 3．行为举止要有距离概念
距离（m） 适用
类别
语意 亲密无间、爱抚、安慰 亲切、友好、融洽
﹤0．45 亲密界域 恋人、夫妻、密友交流 0．45～0．75 个人界域 朋友、同志、同事谈心 —1．2 1．2～2．1 社交界域 会见外宾、商务谈判 —3． ﹥3．6 公众界域 演讲、报告、讲课
通过发问让自己更了解
尽量保持沉默，尝试去分析对方为何 会这么说，说不定会有新的想法 记笔记，集中精神，重新思索
在谈话中思索：该如何响应以致无法专 先听懂对方的全部意思，再加以响应 心倾听 抱有偏见：就是不喜欢这个人，所以不 集中注意力在对方说话的内容，而非 想听他说 他这个人 用心不专：一面听，一面做其他事情 先暂时放下手中事情，专心倾听
庄重、严肃、认真
公开、大度、开朗
四、非语言沟通运用禁忌 1．避免不雅行为 · 忌当众整理衣裤 · 忌当众发出异常响声 · 忌当众抓挠身体 · 忌随意动手、动脚 · 忌旁若无人，动作夸张 · 忌在公共场所进食 · 忌破坏公共卫生 · 忌在众目睽睽之下随意放松自己 · 忌经常看表 2．防止冒失行为 · 迎送时的忌讳 · 不要事事总想表现自己 · 不要乱闯乱进 · 不要冒犯他人的尊严 · 不要开过分的玩笑
2.声音素质 (1)要吐字清晰。 （2）说话要铿锵有力。 （3）速度要适中。 （4）停顿。 （5）语调。 3.讲话艺术 （1）内容要有新意。 （2）语言生动形象。 1）注意运用口语修辞； 2）巧用俗谚俚语； 3）巧用富有时代特征的职 业术语； （3）注重情理结合。 （4）表达方式要委婉 （5）展现幽默魅力
第二节
非语言沟通的技巧
非语言沟通，也称动作语言（体态语言），是指人的一些细微 的动作、举止、表情等反映着人的内心的思想与感情。 心理学家有个公式： 一条信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的人体动作。 一、非语言沟通的作用 1．与口头语言和书面语言共同构成完整的人类语言表达系统 2．准确、形象、全面的表达主体的思想感情 3．更完整地体现出主体的内在气质、风度和人格 二、非语言沟通的运用原则 1．体语应符合所在国的文化传统要求 2．体态语与有声语言同步进行，不能脱节 3．恰到好处，适可而止 4．切合语境，符合身份 三、非语言沟通运用的基本要求 1．尊重他人 以日常生活中常见的递交物品为例，须把握安全、便利、尊重三原 则。
常常（4分）；
偶尔（3分）； 很少（2分）；
几乎从不（1分）
将所得分加起来：
90---100，你是一个优秀的倾听者；
80---89，你是一个很好的倾听者；
65---79，你是一个勇于改进、尚算 良好的倾听者； 50分以下，你注意倾听吗？
第二节
交谈、电话沟通的技巧
一、交谈的技巧 （一）了解对象 1.气质 2.性格 3.沟通风格 4.身份和地位 5.对方的心理状态 （二）说话 1.基本功 （1）言辞恰当。 （2）力戒口头禅。 （3）思考透彻，语言精确。 （4）语言表达要有条理。 （5）对一些特殊语言要特殊对待。
以下是我们在倾听过程中应该注意的技巧： 1．营造积极的谈话氛围 2．认真昕取，适时赞同 3．不要打断对方的谈话 4．使用口语，反馈信息 5．清楚地听出对方的谈话重点 6．适时地表达自己的意见 7．以不明确的口吻概括你的理解
“倾听’’技能的调查表
1．态度 你喜欢听别人说话吗? 你会鼓励别人说话吗? 你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 无论说话人是男是女、年长年幼，你都注意听吗? 朋友、熟人、陌生入说话时，你都注意听吗? 2．行为 你是否会目中无人或心不在焉? 你是否注视说话 你是否忽略了足以使你分心的事物? 你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 你是否深入考虑说话者所说的话? 你是否试着指出说话者所说的意思? 你是否试着指出他为何说那些话? 你是否让说话者说完他(她)的话? 当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 为了请他更完整解释他的意见，你是否询问？ 评分标准： 几乎都是（5）；
几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事
别人说服我比我说服别人的时候更多 总分
分值分析： 总分少于20分，你正从一个有利的位置 上起步，你已经显示出了一些有效的交际中 必需的修养、耐心和好奇； 总分在21-31分之间，那么你处在中间地 带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分 利用最好的工具来完成它而已； 总分超过31分，你是在用一种自由放任的 方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能 会影响你自由交际的能力。
3．如何克服倾听者的障碍 ●避免粗心大意导致的沟通失误 (1)尽早列出你要解决的问题。 (2)在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步 该怎么做的安排。 (3)对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内 容。 ●克服误解障碍，可从以下几点着手 (1)不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一 下，看看指令有无道理。 (2)消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 (3)考虑对方的背景和经历。 (4)简要复述一下对方的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
◇倾听中的反馈 1．反馈的特征与技巧 ●双向反馈的特征 (1)语义明确 (2)心灵相通 (3)探究查询 ●反馈的技巧 (1)努力树立自己的可信度 (2)把握适宜的反馈时机 (3) 注意传达反馈的方 2．反馈的障碍源 ●造成上下级反馈不畅的主要原 因是他们之间的上下级关系。 ●第二个影响反馈的障碍来自双 方的竞争感。 ●同事之间常常因为一些左右为 难的事情，无法有效地进行反馈。 3．阻碍反 ●建议 倾听不但要听清楚别人在讲什么， 而且要给别人好的感觉，那么在 谈话时，我们应该倾听什么呢?应 该有两点： ●听事实。 ●听情感。
接待工作中的语言谋略要注意以下几点： （1）对客人要准确的叫出其称谓和名字。 （2）找出恰当的理由给予客人简单的，确 是发自内心的感谢和赞扬。 （3）接待时要注意把客人带到适当的地方 简单介绍活动安排，然后再把客人介绍给先 到的客人…… （4）接待工作要一直持续到活动完毕，把 客人都送走为止。 3.赞美与批评 赞美三式： 一要诚。 二要实。 三要新。 批评尽量使气氛轻松、活泼，注意场合。
第二章
商务沟通的一般技巧
上帝给了我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们 两个24小时开着的耳朵，他的意思是要我们多听 少说。 ----西方谚语
第一节
有效倾听的技巧
一、有效倾听 1．倾听的重要性 ●倾听可获取重要的信息 ●倾听可掩盖自身弱点 ●会听才能善言 ●倾听能激发对方的谈话欲 ●倾听能发现说服对方的关键 ●倾听可使你获得友谊和信任 2．积极倾听的好处 ●获得更多的信息 ●避免误解，减少错误的发生 ●增进人际关系 3．积极倾听的六项原则
测定你的交际风格
按照下列标准，给表中的每个句子打分： 1 总是这样；2 几乎总是这样；3 有时如此；4 很少如此；5 从来没有。 交际风格测试表
问 题 得 分
如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受而不出声 在讲演之前，我先演练一下(做笔记、记下要点、在朋友或镜子前做 练习) 我听到“我懂你的意思”比我听到“我同意你的观点”时，更感到 满意 当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待 当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少 我愿意寻求朋友们的帮助