第一章-导游服务PPT课件

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中国导游史略
• （三）发展阶段（1978—）
1984年外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全 国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的 大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水 平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局 面。为此，国家制定规章制度，对导游实行规范化 和法制化管理。1989年第一次导游资格考试；1995 年导游分等定级；2002年全面推行导游计分制和IC 卡制度。
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有符合条例规定的注册资金和质量保证金)。 • 2. 钱某提供的导游服务也是非法导游服务，工
商管理部门应处以罚款。
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二、现代导游服务的类型
（一） 图文声像导游方式 • 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包
括： 1． 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、
画册、旅游产品目录； 2． 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广
告、招贴以及旅游纪念品等； 3． 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、
电影片、幻灯片等。
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导 游 图
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旅 游 指 南
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（二） 实地口语导游方式
• 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在 游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问 题解答等导游活动，以及在参观游览现 场所做的介绍和讲解。
➢ 扩大旅行社规模，组织环球旅行。
1865年与儿子约翰·梅森·库克成立父子旅游公司 （即通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚 洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅 行，声名远播。
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托马斯·库克（Thomas cook 1808— 1892）
➢ 发明旅行支票，为国际旅游者提供方便。 1892年，创造性发明了一种流通券，凡持有流通
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案例：在校生暑期做导游
• 1995年7月，XX大学旅游系学生钱某正放 暑假，他看到来黄山的游客很多，便与在 旅行社工作的好友小陈协商，私下利用好 友所在旅行社的名义，设立了一个业务部， 开始组团、接团等旅游业务。两个月下来， 共组团、接团11个，获利数万元。
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分析：
• 1．钱、陈二人未经主管部门及工商部门的审 批，即开展旅游业务的经营，严重违反了《旅 行社条例》。该条例规定，旅行社的设立必须 具备下列条件：
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• 近代导游---1841年，托马斯-库克组织宗教成员参加 禁酒大会（近代旅游活动的开端），1845年创办托马 斯库克旅行社，有了近代商业性导游。
• 导游负责组织协调，根据旅行社要求安排客人饮食、 交通、娱乐等事项。
• “虽然观光旅行是花钱的玩意儿，但作为一个 旅行事业的经营者，一定要把客人的钱包当作 自己的钱包，替他们省一文是一文。万万不可 因为他们不熟悉外地的情形而胡乱开价，抓他 们的冤大头。”
• （一）起步阶段（1923—1949） 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先
生在该银行下设旅游部。1927年6月，旅游部从该 银行独立出来，成立了中国旅行社，这是中国历 史上第一家商业性旅行社。与此同时，中国还出 现了其它类似的旅游组织，这些旅行社和旅游组 织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时 也出现了第一批中国导游人员。
共性：（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济型
（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品 （4）促进经济交流
（五）涉外性
（1）宣传社会主义中国（2）发挥民间大使的作用
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二、导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）客观要求复杂多变
1．服务对象复杂 2．游客需求多种多样 3．接触的人员多，人际关系复杂 4．要面对各种物质诱惑和“精神污染” （四）涉及面广 （五）关联度高、责任大 （六）政策性强 （七）跨文化性
• 在这些旅游活动中配有熟悉路途的人做向导，他们不 仅引路，还能介绍沿途的名胜，风俗民情。
• 特点：少数人的行为，不是一种职业，不具有商业性， 不具有专业知识。
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• 饮酒（陶渊明）
• 结庐在人境， 而无车马喧。 问君何能尔， 心远地自偏。 采菊东篱下， 悠然见南山。 山气日夕佳， 飞鸟相与还。 此中有真意， 欲辨已忘言。
思考：
• 高科技化，图文声像导游方式因其优势 在导游服务中的作用会进一步加强。实 地口语导游方式会不会被图文声像导游 方式取代？
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分析：
1.导游服务的对象是有思想和目的的游客 2.现场导游情况复杂多变 3.旅游是一种人际交往和情感交流关系
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三、导游服务的范围
• 食、住、行、游、购、娱 （一）导游服务分为： • 1. 导游讲解服务
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中国导游史略
• （二）开拓阶段（1949—1978）
在这个阶段，我国导游员约有二三百人，操十 几种语言，主要从事外事接待工作。 对从业人员的 政治素质要求很高，20世纪60年代周恩来总理对 外事翻译人员提出了“三过硬”（思想、业务、外 语）和“五大员”（宣传员、调研员、服务员、安 全员、翻译员）的要求。
券的国际旅游者可在旅游目的地兑换等价的当地货 币，即旅行支票，方便了游客进行跨国和洲际旅游。
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现代时期的导游服务
二战以后旅游业迅速发展的原因：
• 经济稳步发展
• 居民收入增加
• 闲暇时间增多 • 科学技术进步
旅 游 业
• 政府重视
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现代时期的导游服务
导游服务职业化
Hale Waihona Puke 主要特征导游服务商品化 导游服务规范化
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• §1 导游服务的类型和范围
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一、导游服务的概念
• 导游服务：是导游人员代表被委派的旅 行社，接待或陪同游客旅行、游览，按 照组团合同或约定的内容和标准向其提 供的旅游接待服务。
• 三层内涵
1、导游人员是旅行社委派的 。
2、主要业务是从事游客的接待。
3、必须按组团合同或事先约定的标准。
• 首先，从导游讲解服务来说，游客到旅游目的地 来主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了 解，获取在目的地的旅游经历。
• 其次，从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游 接待工作不可缺少的一环。做好游客的旅行生活 服务会结游客留下美好的印象。
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§2 导游服务的性质和特点
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一、导游服务的性质（政治属性不同）
➢ 掀起商业性旅游活动的序幕。 1841年7月5日近代商业性旅游活动的开端。
➢ 成立旅行社，开创近代旅游业。 1845年，在莱斯特正式成立托马斯·库克旅行
社，成为世界上第一位专职的旅行代理商。
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托马斯·库克（Thomas cook 1808—1892）
➢ 组织包价旅游，率先使用导游陪同。
1845年，组织从莱斯特到利物浦的包价旅游，包括 火车票、住宿费和途中游览费用；1846年，组织 350人的旅游团到苏格兰旅游，并为每位游客发了一 份活动日程表，尤其是配置了专门的旅游向导（国 际导游员—领队的产生）。
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英国工业革命（18世纪60年代—19世 纪40年代）
• ①生产力迅速发展→社会财富急剧增加→有产 阶级规模扩大→为旅游创造了经济条件；
• ②蒸汽机的发明→轮船和火车的出现→提高了 运输能力、缩短了运输时间→极大的方便了人 们的旅行；
• ③“工业化”使大量人口流向城市→“城市化” 改变了人们日出而作、日落而息的生活方式→ 人们旅游意识的萌发。
示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数 团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。
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• 例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW 一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团 服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食 改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣 传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复 水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对 “洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传 的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向 游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需 加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因 已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。
——托马斯·库克
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托马斯·库克（Thomas cook 1808— 1892）
• 人物背景 1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔
本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做 过帮工、木匠、颂经人等，笃信宗教、热 衷于禁欲。
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托马斯·库克（Thomas cook 1808— 1892）
• 历史贡献 开创了近代旅游业，推动了旅游的社会化。
第一章 导游服务
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第一节 导游服务的产生与发展
一、导游服务的产生
导游及导游服务是在旅游活动发展过 程中产生的，并随着旅游活动的发展而 发展。
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二、导游活动的发展
• 奴隶制社会产生向导服务的背景 • 封建社会向导服务的发展及其特征 • 近代导游服务的产生 • 现代导游服务的发展 • 中国导游史略
• 事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了 使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机 是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然， 并无不妥。
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分析： 旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也 是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活 动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规 矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许 是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。 1、变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽未 必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要， 与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下 作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡 导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德， 是必须禁止的。 2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由 旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释， 并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带 团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过 原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者 并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅 游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。
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三、导游服务在旅游服务中的地位和作用
1.导游服务的地位 （1）旅游者需要导游服务 （2）旅游业务的开展需要高质量的导游服
务 2.导游服务的作用 （1）纽带作用 （2）标志作用 （3）反馈作用 （4）扩散作用
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§3 导游服务的基本原则
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一、满足游客合理需要的原则
（一）以“宾客至上”为主旨 （二）认真落实接待计划 （三）实行规范化服务与个性化服务的有
机结合
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• 例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉 手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是 在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q 旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房
与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令 营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿 车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议， 然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换 住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下， 本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级 宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表
• 沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解、座谈访问等 的口译服务
• 2. 旅行生活服务
• 入出境迎送、旅途生活照料、安全服务、上下站联络
• 3. 市内交通服务
• 导游员兼任驾驶员提供市内市郊的开车服务
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（二） 导游讲解服务、旅行生活服务同 旅游接待服务的关系
• 导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活 服务是旅游接待服务的重要组成部分。
导游人员管理法制化
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• 导游员的特殊作用：良师益友；五大 员—生活保姆员；安全保卫员；景点讲 解员；宣传员；调研员。
• 导游队伍的管理和考核：英国是世界上 最先制定导游员条例、对导游员进行培 训管理的国家；欧洲被认为是对导游员 管理和培训最为领先，导游员业务水平 最高的国家。
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中国导游史略
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• 奴隶社会：生产力发展，奴隶主占有奴隶 和劳动剩余物，他们开始以巡视为名义的 享乐旅行。在旅行中，臣仆簇拥前后，随 时侍奉，实际上也起着旅行向导的作用。
• 向导服务是导游服务的初级形态
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• 封建社会：经济发展和交通条件的改善，各种旅行活 动增加。除帝王、将相的巡游外，还出现了士人、学 子的漫游（陶渊明）；以求学为目的的修学旅行；以 保健为目的的疗养旅行；以探险为目的的航海旅行； 以经商为目的的商务旅行等。