服务外包——第八讲

调整，重新选择新的BPO合作伙伴。
5.1.1 签约前服务提供商的选择
在BPO的接包商选择上，由于信息的不对称，
会产生逆向选择问题，就是低效率的BPO接包商会
假装自己是一个高质量的BPO接包商，高成本的接
包商会选择表现为一个低成本的接包商，以便获得
接包的机会。BPO的购买者一般是信息的不完全方， 需要进行信息甄别。信息的拥有方——接包商希望
履约后的再谈判过程，以及契约失败这几个方面分
析说明业务流程外包的契约管理中存在的问题及其 应对的方案。
外包商 选择
条款 签订
契约 执行
再谈 判
合作 结束
契约在法律上面临着两种两难的困境。一方面
要求提供一种工具保证事先的承诺需要契约有更多
的刚性，另一方面要求有充分的灵活性保证契约能 够适应未来的环境改善；一方面需要通过双边的规 制从而增加违约成本，来减少敲竹杠问题，另一方 面又需要发包商能根据未来的环境进行灵活的战略
保证外包的灵活性外，还可以增加缔约后的外包环
境的竞争，提高BPO服务的质量和效果。 但是短期的外包契约也存在着弊端。与长期契 约相比，发包商和接包商的合作是以短期合作为主， 其劣势是不便于发展长期关系，外包双方的关系更
多的是建立在市场交易的基础上，BPO接包商对企
业的专用性资产投资会相应减少。
因此，发包商在选择契约期的长短时，应该结 合对接包商的资产专用性投资的需求和环境的动态
（3）条款的刚性和弹性
契约的不完全经常是一个设计良好契约的必要 特征。在短期契约中，签订尽可能详尽的条款是可 以避免损失，而在长期则留下一定的不完全条款则 是最优的。 如果专用性资产的投入不是很大时，签订一个 弹性契约是较优的，这时会有更多的选择余地去改 善总体福利。而如果专用性资产投入很大，则应签 订刚性契约，在契约中尽可能地列出未来状况，而 不允许再谈判是最优的。如果未来状况不可预测的， 签订一个弹性契约是较优的。
（2）服务质量
服务质量的重要特征有：①服务质量对消费者
而言比产品质量还要难评估；②消费者对服务质量 的感知，是通过比较消费者期望与实际服务绩效决 定的；③质量的评估并不是单由服务的产出来判断， 实际上还应该考虑服务的传递过程。
（3）顾客满意 ISO9000:2000对顾客满意的定义：顾客对其要求 已被满足的程度的感受。 菲利普· 科特勒将顾客满意定义为：一个人通过对 一个产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期 望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
完全满意
顾客 价值
期望 （认知质量）
效果 （感知质量）
不满意
满意
（4）服务质量模型
总质量
公司形象
技术质量
功能质量
Grö nroos的服务质量模型Ⅰ
期望的服务
感知服务质量
感知的服务
1.传统的营销活动 广告 公司形象 形象 2.外部传统影响 口碑 公共关系 技术质量 功能质量 Grö nroos的服务质量模型Ⅱ
判，长期契约可以提供较好的承诺；信息非对称的
情况下，更希望签订长期契约；当存在沉没成本时， 短期契约可能扭曲投资决策。
在涉及到专用性资产投资较大的BPO契约时，
期限一般都较长。因为长期契约的签订有利于鼓励 双方对专用性资产的投资，而且长期契约有利于减 少敲竹杠问题。 虽然长期契约保证了合作的稳定性，降低了接
性，在两者之间进行合理地权衡。
如前所述，长期契约能够增加契约的稳定性， 而短期契约能够增加契约的灵活性。对长期契约和 短期契约的选择，很大的一个因素是专用性资产的 投入的多少。但前提是应该保证契约的某种程度的
灵活性，过度的锁定效应，在有些情况下却成了企
业竞争力能力的限制因素。总之，在长期短期契约 的选择中，应该权衡其中的利弊。
通过信息的传递来证明自己是高质量的接包商，购
买者接受这种信号后进行信息甄别，选择服务提供
商。
依据信息甄别模型，购买者提供多个契约供接 包商选择，接包商根据自己的类型选择一个最适合
自己的契约，并根据契约选行动，从而释放出自
己的真实特征。 为了很好地识别BPO接包商的成本和服务能力， 传统上是通过设计合理的竞标机制，从而是接包商 释放出他们的私有信息。因为高效的拍卖机制下，
5.1.3 签约后的契约管理
契约签订以后，保证契约得以顺利地执行将非 常关键，只有使契约得到很好地执行，才能保证先 前的承诺有意义。在契约执行中，主要是为了避免 道德风险。要保证契约的顺利执行关键是信息的获 取，通过信息的获取才能保证契约得到很好地监督、 执行并得到很好地控制。对于信息的获取这种权利， 应该是相互的，而且必要时双方可以互派管理者进 入对方的团队，从而保证信息获取的及时和准确性。 当出现信息证明合作双方需求终止契约时，就涉及 契约的终止问题和契约的转移问题。
5.2 质量管理
5.2.1 服务质量及其评价模型
（1）质量
ISO9000:2000对质量的定义：一组固有的特性 满足要求的程度。这个定义表明：①质量应当满足 顾客和其他相关方的要求；②不仅产品要有质量要 求，体系或过程也要有质量要求；③质量是一个发
展开放的概念；④质量的最终判断权在顾客和其他
相关方那里；⑤质量的本质含义是经济学的。
少一方的租金寻求动机。
不同的行为对参与者的激励是不同的，另外强制 执行成本的存在，使得人们的行为偏离了最优行为。
当一方的道德风险比另一方更容易时，决策权就被
授予另一方。
没有不受限制的决策权，虽然决策权被赋予了一 方，但是对条款的强制执行并设置了一个执行底线
的权利将被赋予了另一方。
要权变地进行决策权的分配。当事后出现某种情 况时，可以对决策权进行重新的分配，以减少滥权 而造成损失。决策权的分配应该是权变的和动态的， 需要根据事后的情况进行相应得变化。契约一方保
对于第三种情况，BPO的合作双方可以根据以 前契约的执行情况，评价彼此的合作效率，决定是 否进行在签约。 在契约到期前这段时间最需要注意的就是契约 的终止效应和契约的后契约问题。
契约到期以后，由于过去契约关系的存在和原 契约履行中的特点，当事人之间仍负有某些为或不 为的义务。这种后契约阶段的附随义务，就是后契 约义务。后契约义务包括通知、协助、保密等义务。
竞标者进行信息披露是一种占有策略，从而可以真
实地反映出竞标者的真实情况。
在某些情况下，仅通过拍卖来反映接包商的成 本信息是不够的，因为存在竞标者的逆向选择行为。
这时就需要借助信号甄别机制，来提高拍卖机制的
效率。 信号甄别是指没有私人信息的一方根据一些尺 度所采取的行动以区分具有私人信息的一方的不同 类型。信号甄别过程，通常是通过一些不同的选择，
因此，在BPO契约中，参与双方应该根据具体
的BPO服务特点，来决定条款的刚性和弹性。这种
刚性和弹性，主要决定于专用性投资、未来状况的
不可预测性以及信息在签约双方的特点。
（4）决策权配置条款
决策权的有效配置会减少道德风险问题。
契约将决策权分配给每一方，而且给其中一方强
制执行的权利和惩罚权利，比如终止契约，从而减
持对决策权的动态调整的强制执行权利，将会使得
整体的收益水平提高。
（5）监督和评价条款
监督和评价条款的重要性。
对监督评价条款的设计，应该考虑监督评价的成
本，对于是否能够获得真实的信息，并准确的进行 评估要认真考虑，不要在契约里放入太多的不可能 执行的或者执行效率不高的监督评价条款。 在对BPO合作者进行监督时，不仅仅要关注对方
每一选择是为不同类型的有各自信息的参与方准备
的，而其选择就有效地揭示了其私人信息。
通过契约的设计，使服务接包商通过对契约的 选择来证明自己是高质量的接包商，再通过拍卖过
程揭示其成本信息，也就是拍卖机制和信号甄别机
制的有机结合是很重要的。 拍卖机制的设计，应该结合本企业需要购买的 商品属性和市场环境决定。在寻求最优拍卖时，可 以把注意力只集中在激励相容的直接拍卖上。直接 拍卖是指投标者直接向招标者报告他们的估价，然 后在根据买卖规则选择谁是赢者及其支付的价格。
契约的终止有三种情况，第一种是其中一方违 反契约中的条款；第二种情况是由于环境的变化使 得原有的BPO接包商不能满足发包商需求；第三种 情况是契约到期。 对于第一种情况，除了借助法律，还可以依靠 第三方的协助，如通过行业协会等仲裁机构进行协 商解决。对于机会主义行为造成的违约行为，应该 在契约执行的过程中予以防范。 对于第二种情况，BPO的发包商需要更换接包 商以适应新的环境的变化，这时需要提供一定的补 偿给原有的接包商。
的产出，还应该对对方的投资进行规定和监督，而
且应该关注对方的财务状况。
（6）激励条款
在BPO的服务提供中，其交易价格是刚性还是 弹性的，涉及能否有效地激励BPO的承担者进行有 效地投入。 BPO中激励条款设计的原则：
预期收益与风险的对称性；
当BPO的发包商能够掌握足够的信息来监督接包 商时，需要使BPO的接包商承担一些风险才能对其 起到足够的激励作用； 收益与绩效挂钩。
服务外包管理
5.1 服务外包的契约管理
契约管理主要涉及信息甄别、激励投入和知识产权
的保护等问题。 通过信息甄别选择合格的服务提供商；
通过契约条款的设计，激励双方进行专有资产的
投入和努力水平的投入；
通过法律和契约设计保护知识产权。
本节主要论述契约管理中的相关问题，从签约 前的接包商的评估、协商，履约中的执行、评估和
5.1.2 签约中双方的协商
通过第一步的甄别之后，选择了质量合格的接
包商，现在需要对条款进行进一步地协商和细化。
这时契约双方都将面临机会主义产生的道德风险和 敲竹杠的问题和环境的不确定性导致的低效率问题。
签约双方需要进一步确定相关条款来激励专业 化投入、避免道德风险和敲竹杠问题。业务流程外
包更多是一种长期的合作过程，通过签约双方的专
（2）契约的终止问题
当BPO双方存在一个不确定的终止条款时，一
方总是可以通过终止威胁，来减少另一方的道德风 险问题。当然，对这种终止权利应该加以限制，不
能滥用，因为这样会减少专用性资产的投资，而终
止权一般都是掌握在信誉比较好的一方和投资比较 大的一方，因为滥用终止条款的信誉损失的成本更 高，会减少其未来的收益。
在需要更换新的接包商时，可以规定一个执行的 期限，也就是需要提前通知原有的接包商，根据原 有接包商专有资产的投入和损失的大小具体规定一 个日期比如半年、一年等。 在进行BPO合作方更换时，原先的契约条款应该 具体规定在进行转换时的相应程序和步骤，BPO原 有的接包商应该协助发包商进行合作方的转移。要 使上述协助得到良好地执行，需要对原有的接包商 进行相应的激励，这种激励应该体现在转包费用的 支付上。当然，这种支付是逐步分批进行的。
口碑
个人需要 服务期望
过去经验
差距5
顾客
企业
服务感知
服务传递（包括之前之后的接触） 差距1
差距3 将认识转化为服务质量规范 差距2 管理层对于顾客期望的认识 差距4
包商的机会主义行为，但是却不满足动态一致性要
求。当外部环境因素发生改变时，参与双方中的任 何一方如果意识到另一方有积极性通过重签合约来 增加自己收入的话，那么其结果是发包商和接包商 都不会相信对方会信守长期契约的承诺，最终会出
现“棘轮效应”，弱化契约中的激励作用。
所以发包商在签署契约时，也应该考虑短期契 约的效用。短期契约的优势除了可以在一定程度上
（7）知识产权保护条款
法律常常不能很好地解决知识产权保护问题， 因此可以通过契约的那种机制减少商业秘密的泄漏 和知识产权的滥用。 在BPO条款中应严格限制一方对于关键知识的 获取，并监督其对相应知识的使用情况。为了保证 智力资产不被滥用，通常要求一方缴纳一定的押金。 为了保证对智力资产使用的监督，条款中应该规定 智力资产的使用方允许另一方进行信息的获取来证 实智力资产没有被滥用。当知识产权属于外包的双 方共同产生的，这时在契约中应该明确谁拥有对知 识产权的控制。
业化的投入从而增加了契约的稳定性、减少了敲竹
杠问题。
签约中必须注意几点：长期契约和短期契约的 选择问题；契约的稳定性和灵活性（契约条款的刚
性和弹性）；契约中决策权的配置；监督和评价条
款的设计；激励条款；契约的终止条款问题。
（1）长期契约和短期契约
长期契约和短期契约的不同可能存在以下几方 面：长期契约的交易成本较低；如果可以避免再谈