六标准差之系统模式(ppt 19)
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六標準差之系統模式
理論邏輯(Rationale) 為建立一個封閉環圈 的系統
從顧客的聲音/需求透過組織流程之改善、設 計與再設計轉換成顧客最大價值的產出以達到 顧客最大的滿意:
(組織績效衡量) Ys=F(Xs) (投入與系統流程 改變之變數)。
(圖一)為六標準差系統的模式圖。
六標準差之系統模式
Input MOT / CRM
Environment KM
Project management
Output
Process
BPI / BPR
顧 關鍵需求、
客
方針、客 訴、關鍵顧
聲
客、
4 M 、 Q
Zs Zi Zp Zo Zc
SIPOC
音
平衡計分 卡、願景、
C D
顧
創造價值
USL+LSL Ys=F(Xs)
類別。也就是「品質關鍵要素」，釐清團隊章程，以及核心流程。
M(Measure)衡量：衡量流程績效找出影響因子或衡量顧客需求確立關鍵品質。
找流程中的暇疵，建立改善的基礎。
A(Analyze)分析：分析因果關係找出關鍵要因即探究誤差發生的根本原因，
或分析功能要求，規劃概念設計。
I(Improve)改善：找出最佳的解決方案，然後擬定行動計劃，確實執行。
6-Sigma
表二 各階段流程與相關手法之對照表
使用工具手法
基本統計 抽樣計劃與資料搜集
圖表(GRAPH) QC七大手法 新QC七大手法
品質成本 管制圖 品質機能展開 統計製程管制 製程能力分析 相關迴歸分析 失效模式分析 檢定與推定 ANOVA分析 Gage R & R 田口品質工程 實驗計劃法 可靠度工程 控制方法 防止犯錯
客
衡量
滿
Y
績效
意
經營目標
S
Xs Xi Xp Xo Xz (變異)
CS
CTQ / CTP
Feedback 持續改善
DMAIC / DMADV
Leadership Tools
(圖一) 六標準差之系統模式圖
六標準差之系統模式
六標準差模式的觀念包括: 領導(Leadership) 顧客關係之關鍵時刻/顧客關係管理(MOT/CRM) 知識管理(KM) 企業流程改善/再造(BPI/BPR) 專案管理(Project Management) 統計手法(Tools) 組織願景、策略、目標與計劃(Business Vsion、6- Nhomakorabeaigma
六標準差之系統模式
工具(Tools) 我們可有效的運用與整合已有的TQM、KPI、MOT/CRM、 TQM、BPR等的活動並參考Six Sigma Methodology融 合成為一個適合該組織的方式。 有些手法適用於流程之維持有些則適用於流程之改善 或設計。 各功能相關之手法參考(表二)。
2.提供彈性（Flexibility）：當了解顧客的需求、期望與潛在的需 求時，提出符合顧客所有期望與需求的行動計劃，此行動計劃必 須是對顧客和組織都有利益的雙贏計畫劃。
3.解決問題（Solving problems）：行動計劃提出後要信守承諾，按 照計劃之內容按部就般的執行以確實解決顧客之問題。
4.恢復驗證(Recovery)：當任務完成時必須與客戶互相確認是否達到
D(Design)設計：評估製程變異增進精密之設計。
V(Verify)驗證：確保研發品質滿足客戶期望。
6-Sigma
六標準差之系統模式
領導（Leadership） 組織的最高負責人應制定組織之願景、任務、
業務目標、策略與行動計劃或成立推行委員會， 建立六標準差實施流程改善之結果與個人之績 效、升遷、獎金、福利等相結合之機制。 須了解公司之價值、整體的系統、製程，並積 極參與各項流程改善活動，參與教育訓練或訓 練屬下。
程是指一系列可以提供產品與服務價值給顧客的流程) 將整個組織以SIPOC連接即可用流程圖(Flow Chart)
劃出整個組織的流程圖。
六標準差之系統模式
SIPOC是六標準差流程管理最常用也是最有用的技術。 說明如下: 1．供應者(Supplier):提供關鍵資訊、材料或其他資源給流程的人或組織。 2．投入(Input):提供給流程的東西，可包括人、機器、材料、方法、設備、
定義、衡量階段
* * * * * * * *
分析階段
改善、管制階段
Inbound Logistic
s
Operations
Outbound Logistics
Markin And Sales
Service
資科來源:參考 POTER , COMEPETITIVE ADVANTAGE 47 頁
(圖二)
品質管理系統之流程基礎模式
Continual improvement of the quality management system
六標準差之系統模式
目標之訂定需符合SMART的原則: 特定的/重大的(Specific/Significant) 可量測的(Measurable) 可達成的(Achievable) 相關的/合理的(Relevant/Reasonable) 有時間性的(Timetable/Timeframe) 一般專案之目標可為Defect Rate、Cycle Time、 Productivity、 Cost 、Manufacturing Yield、 System、 Procedure製程參數或可靠度等。原則上 先從組織內部估起再推廣至顧客與供應商等上下6-游Si單gm位a 。
環境或其他任何資源。 3．流程(Process):可增加輸出東西價值的一種轉換的過程與步驟。 4．產出(Output):流程完成後的最終結果。 5．顧客(Customer):接受最終產出結果的人、流程或組織。
在SIPOC流程的任何階段都有可能產生變異(Variation)或誤差(Defect)。 Xs、Xi、Xp、Xo、及Xc為各階段流程所產生的可控制之變異或誤差。 (變異是指組織系統中的搖動(Wobbling)或中斷(Inconsistency)，誤差為會 造成顧客產生負面影響的不良變異。) Zs、Zi、Zp、Zo、及Zc為不可控制之變異或誤差。
<<整體部份包含>> 二、Process之SIPOC流程。 三、Input之顧客聲音(需求):組織願景、目標、關鍵顧客及關鍵需求。 四、Output之衡量與顧客滿意。 五、Feedback之持續流程改善「DMAIC/DMADV」。
六標準差之系統模式
流程(Process) 這個模式的流程主幹為SIPOC(供給投入流程產
Customers
Management responsibility
Resource management
Measurement . Analysis and improvement
Customers
Satisfaction
Requirements
KEY
Value-adding activities
6-Sigma
六標準差之系統模式
關鍵時刻（Moment of Truth）
主要的觀念是指當顧客對一個組織正負面的印象、認知在第一次接
觸時就已經決定了。
Shep Hyken.CSP Shepard`Presentation將顧客服務分成四個主要階 段：
1.共同意識（Common Sense）：主動為客戶著想以了解顧客的需求與 期望藉以創造顧客之價值。
6-Sigma
價值鏈說明圖(The Generic Value Chain)
Support Activites
Firm Infrastructures Human Resource Management
Technology Development Procurement
Margin
Primary Activites
或超越顧客之期望，若未能達成顧客之需求與期望則必須重複此
四階段直到 達到或超越顧客之期望為止。
6-Sigma
六標準差之系統模式
專案管理（Project Management）
所謂專案就是借由一組工作相關之人員有效的利用資源共同努力 完成一個特定的目標。 一個專案應包括:目標範圍、工作策略、資源、完成之時間、專 案之顧客、成本評估等。 六標準差各個專案的召集人為黑帶大師，為專案的靈魂人物，主 要負責領導與統計技術之支援以完成解決方案和成果。 主要行動步驟: (1) 確認核心流程與關鍵顧客
1.確認核心企業流程 2.定義流程產出與關鍵顧客 3.製定高層核心步驟流程圖
六標準差之系統模式
(2) 界定顧客需求:
１．收集顧客資料;釐定顧客心聲
２．研商績效標準和要求聲明
３．分析並設定要求的優先順序評估每個商業策略
(3) 衡量現有績效:
１．依據顧客要求，計劃與執行績效的衡量
２．研商底線的誤差衡量，確認改進機會
六標準差之系統模式
產出(Output)
上游提供給流程的東西，如人、機器、材料、方法、 品質、成本、交期、服務與客戶滿意等品質特性或其 他任何資源經過流程轉換的過程與步驟產出之結果是 否符點預期需要之衡量。 衡量績效的概念流程步驟:
1.選出要衡量的東西(Select what to measure) 2.發展作業定義方法(Develop operational definition) 3.識別資料來源(Identify data source) 4.準備抽樣計劃收集(Prepate collection & sampling plan)
知識管理(Knowledge management) 廣義的知識管理包括資料(Data)、資訊 (Information)、知識(Knowledge)與智慧 (Intelligence)，組織內任何流程都會需要用到。 知識管理之流程:取得整理歸類累積傳承、 移轉、分享更新之循環模式因建立在領導、組織文 化、資訊科技與績效的環境下。 MIS如何運用資訊科技建立一個有效的紀錄、儲存及 傳達新知識給需要的人
5.執行與精化衡量(Implement & refine measuremen6t-)Sigma
六標準差之系統模式
回饋(Feedback)
如果產出之流程績效結果未能符合既定的目標，則需檢討、分析未能達成 的原因。
重新做DMAIC/DMADV的持續改善，直到達成目標為止。
D(Define)界定：訂定專案目標找出潛在之浪費(Non-value Added)或鑑定顧客
Information flow
Product Realization
(圖三)
Product
六標準差之系統模式
投入(Input) 先找出關鍵顧客後再從顧客的聲音、需求、訴願或顧
客計分卡(Customer Scorecard)清楚的界定顧客之期 望與需要。 專案之選定亦可用組織之方針、年度目標或平衡計分 卡(Balanced Score Card) 六標準差的用語稱顧客需求為「臨界品質」 (CTQs:Critical to Quality)的特質，亦稱它為流程 的”Ys”。 「關鍵結果」(Key results)或「規格界線」 (Specification limits)產出之結果以六標準差的觀 念訂定目標規格上下限(Upper/Lower Specification Limitation)。
出顧客)流程。 與管理大師Michael E . Porter於1985年所提出價值
鏈(The Generic Value Chain)的觀念相同(圖二)。 與ISO 9001:2000品質管理系統(圖三)採用流程管理
相類似。 通常一流程之輸出會成為下一流程之輸入 確認自已內部主要的核心流程。(所謂主要的核心流
(4) 排定優先順序，分析和執行改進措施:
１．選出改進專案並研商專案邏輯依據
２．分析/制定/執行解決問題方案
３．設計/再設計新工作流程
(5) 擴充並整合六個標準差系統:
１．持續衡量以維持改進成效
２．界定流程擁有和管理的責任 執行封閉環圈管理和邁向6 Sigma之目標
6-Sigma
六標準差之系統模式
Strategy、Objective and Plan) 及六標準差之品質目標管制與績效
六標準差之系統模式
六標準差之系統模式共有五大部份 <<貫穿全程Environment的部份>>
一、高階主管的參與與領導(Leadership) 知識管理(Knowledge Manangement) 專案管理(Project Management) 關鍵時刻(Moment of Truth) 統計品質管制工具
理論邏輯(Rationale) 為建立一個封閉環圈 的系統
從顧客的聲音/需求透過組織流程之改善、設 計與再設計轉換成顧客最大價值的產出以達到 顧客最大的滿意:
(組織績效衡量) Ys=F(Xs) (投入與系統流程 改變之變數)。
(圖一)為六標準差系統的模式圖。
六標準差之系統模式
Input MOT / CRM
Environment KM
Project management
Output
Process
BPI / BPR
顧 關鍵需求、
客
方針、客 訴、關鍵顧
聲
客、
4 M 、 Q
Zs Zi Zp Zo Zc
SIPOC
音
平衡計分 卡、願景、
C D
顧
創造價值
USL+LSL Ys=F(Xs)
類別。也就是「品質關鍵要素」，釐清團隊章程，以及核心流程。
M(Measure)衡量：衡量流程績效找出影響因子或衡量顧客需求確立關鍵品質。
找流程中的暇疵，建立改善的基礎。
A(Analyze)分析：分析因果關係找出關鍵要因即探究誤差發生的根本原因，
或分析功能要求，規劃概念設計。
I(Improve)改善：找出最佳的解決方案，然後擬定行動計劃，確實執行。
6-Sigma
表二 各階段流程與相關手法之對照表
使用工具手法
基本統計 抽樣計劃與資料搜集
圖表(GRAPH) QC七大手法 新QC七大手法
品質成本 管制圖 品質機能展開 統計製程管制 製程能力分析 相關迴歸分析 失效模式分析 檢定與推定 ANOVA分析 Gage R & R 田口品質工程 實驗計劃法 可靠度工程 控制方法 防止犯錯
客
衡量
滿
Y
績效
意
經營目標
S
Xs Xi Xp Xo Xz (變異)
CS
CTQ / CTP
Feedback 持續改善
DMAIC / DMADV
Leadership Tools
(圖一) 六標準差之系統模式圖
六標準差之系統模式
六標準差模式的觀念包括: 領導(Leadership) 顧客關係之關鍵時刻/顧客關係管理(MOT/CRM) 知識管理(KM) 企業流程改善/再造(BPI/BPR) 專案管理(Project Management) 統計手法(Tools) 組織願景、策略、目標與計劃(Business Vsion、6- Nhomakorabeaigma
六標準差之系統模式
工具(Tools) 我們可有效的運用與整合已有的TQM、KPI、MOT/CRM、 TQM、BPR等的活動並參考Six Sigma Methodology融 合成為一個適合該組織的方式。 有些手法適用於流程之維持有些則適用於流程之改善 或設計。 各功能相關之手法參考(表二)。
2.提供彈性（Flexibility）：當了解顧客的需求、期望與潛在的需 求時，提出符合顧客所有期望與需求的行動計劃，此行動計劃必 須是對顧客和組織都有利益的雙贏計畫劃。
3.解決問題（Solving problems）：行動計劃提出後要信守承諾，按 照計劃之內容按部就般的執行以確實解決顧客之問題。
4.恢復驗證(Recovery)：當任務完成時必須與客戶互相確認是否達到
D(Design)設計：評估製程變異增進精密之設計。
V(Verify)驗證：確保研發品質滿足客戶期望。
6-Sigma
六標準差之系統模式
領導（Leadership） 組織的最高負責人應制定組織之願景、任務、
業務目標、策略與行動計劃或成立推行委員會， 建立六標準差實施流程改善之結果與個人之績 效、升遷、獎金、福利等相結合之機制。 須了解公司之價值、整體的系統、製程，並積 極參與各項流程改善活動，參與教育訓練或訓 練屬下。
程是指一系列可以提供產品與服務價值給顧客的流程) 將整個組織以SIPOC連接即可用流程圖(Flow Chart)
劃出整個組織的流程圖。
六標準差之系統模式
SIPOC是六標準差流程管理最常用也是最有用的技術。 說明如下: 1．供應者(Supplier):提供關鍵資訊、材料或其他資源給流程的人或組織。 2．投入(Input):提供給流程的東西，可包括人、機器、材料、方法、設備、
定義、衡量階段
* * * * * * * *
分析階段
改善、管制階段
Inbound Logistic
s
Operations
Outbound Logistics
Markin And Sales
Service
資科來源:參考 POTER , COMEPETITIVE ADVANTAGE 47 頁
(圖二)
品質管理系統之流程基礎模式
Continual improvement of the quality management system
六標準差之系統模式
目標之訂定需符合SMART的原則: 特定的/重大的(Specific/Significant) 可量測的(Measurable) 可達成的(Achievable) 相關的/合理的(Relevant/Reasonable) 有時間性的(Timetable/Timeframe) 一般專案之目標可為Defect Rate、Cycle Time、 Productivity、 Cost 、Manufacturing Yield、 System、 Procedure製程參數或可靠度等。原則上 先從組織內部估起再推廣至顧客與供應商等上下6-游Si單gm位a 。
環境或其他任何資源。 3．流程(Process):可增加輸出東西價值的一種轉換的過程與步驟。 4．產出(Output):流程完成後的最終結果。 5．顧客(Customer):接受最終產出結果的人、流程或組織。
在SIPOC流程的任何階段都有可能產生變異(Variation)或誤差(Defect)。 Xs、Xi、Xp、Xo、及Xc為各階段流程所產生的可控制之變異或誤差。 (變異是指組織系統中的搖動(Wobbling)或中斷(Inconsistency)，誤差為會 造成顧客產生負面影響的不良變異。) Zs、Zi、Zp、Zo、及Zc為不可控制之變異或誤差。
<<整體部份包含>> 二、Process之SIPOC流程。 三、Input之顧客聲音(需求):組織願景、目標、關鍵顧客及關鍵需求。 四、Output之衡量與顧客滿意。 五、Feedback之持續流程改善「DMAIC/DMADV」。
六標準差之系統模式
流程(Process) 這個模式的流程主幹為SIPOC(供給投入流程產
Customers
Management responsibility
Resource management
Measurement . Analysis and improvement
Customers
Satisfaction
Requirements
KEY
Value-adding activities
6-Sigma
六標準差之系統模式
關鍵時刻（Moment of Truth）
主要的觀念是指當顧客對一個組織正負面的印象、認知在第一次接
觸時就已經決定了。
Shep Hyken.CSP Shepard`Presentation將顧客服務分成四個主要階 段：
1.共同意識（Common Sense）：主動為客戶著想以了解顧客的需求與 期望藉以創造顧客之價值。
6-Sigma
價值鏈說明圖(The Generic Value Chain)
Support Activites
Firm Infrastructures Human Resource Management
Technology Development Procurement
Margin
Primary Activites
或超越顧客之期望，若未能達成顧客之需求與期望則必須重複此
四階段直到 達到或超越顧客之期望為止。
6-Sigma
六標準差之系統模式
專案管理（Project Management）
所謂專案就是借由一組工作相關之人員有效的利用資源共同努力 完成一個特定的目標。 一個專案應包括:目標範圍、工作策略、資源、完成之時間、專 案之顧客、成本評估等。 六標準差各個專案的召集人為黑帶大師，為專案的靈魂人物，主 要負責領導與統計技術之支援以完成解決方案和成果。 主要行動步驟: (1) 確認核心流程與關鍵顧客
1.確認核心企業流程 2.定義流程產出與關鍵顧客 3.製定高層核心步驟流程圖
六標準差之系統模式
(2) 界定顧客需求:
１．收集顧客資料;釐定顧客心聲
２．研商績效標準和要求聲明
３．分析並設定要求的優先順序評估每個商業策略
(3) 衡量現有績效:
１．依據顧客要求，計劃與執行績效的衡量
２．研商底線的誤差衡量，確認改進機會
六標準差之系統模式
產出(Output)
上游提供給流程的東西，如人、機器、材料、方法、 品質、成本、交期、服務與客戶滿意等品質特性或其 他任何資源經過流程轉換的過程與步驟產出之結果是 否符點預期需要之衡量。 衡量績效的概念流程步驟:
1.選出要衡量的東西(Select what to measure) 2.發展作業定義方法(Develop operational definition) 3.識別資料來源(Identify data source) 4.準備抽樣計劃收集(Prepate collection & sampling plan)
知識管理(Knowledge management) 廣義的知識管理包括資料(Data)、資訊 (Information)、知識(Knowledge)與智慧 (Intelligence)，組織內任何流程都會需要用到。 知識管理之流程:取得整理歸類累積傳承、 移轉、分享更新之循環模式因建立在領導、組織文 化、資訊科技與績效的環境下。 MIS如何運用資訊科技建立一個有效的紀錄、儲存及 傳達新知識給需要的人
5.執行與精化衡量(Implement & refine measuremen6t-)Sigma
六標準差之系統模式
回饋(Feedback)
如果產出之流程績效結果未能符合既定的目標，則需檢討、分析未能達成 的原因。
重新做DMAIC/DMADV的持續改善，直到達成目標為止。
D(Define)界定：訂定專案目標找出潛在之浪費(Non-value Added)或鑑定顧客
Information flow
Product Realization
(圖三)
Product
六標準差之系統模式
投入(Input) 先找出關鍵顧客後再從顧客的聲音、需求、訴願或顧
客計分卡(Customer Scorecard)清楚的界定顧客之期 望與需要。 專案之選定亦可用組織之方針、年度目標或平衡計分 卡(Balanced Score Card) 六標準差的用語稱顧客需求為「臨界品質」 (CTQs:Critical to Quality)的特質，亦稱它為流程 的”Ys”。 「關鍵結果」(Key results)或「規格界線」 (Specification limits)產出之結果以六標準差的觀 念訂定目標規格上下限(Upper/Lower Specification Limitation)。
出顧客)流程。 與管理大師Michael E . Porter於1985年所提出價值
鏈(The Generic Value Chain)的觀念相同(圖二)。 與ISO 9001:2000品質管理系統(圖三)採用流程管理
相類似。 通常一流程之輸出會成為下一流程之輸入 確認自已內部主要的核心流程。(所謂主要的核心流
(4) 排定優先順序，分析和執行改進措施:
１．選出改進專案並研商專案邏輯依據
２．分析/制定/執行解決問題方案
３．設計/再設計新工作流程
(5) 擴充並整合六個標準差系統:
１．持續衡量以維持改進成效
２．界定流程擁有和管理的責任 執行封閉環圈管理和邁向6 Sigma之目標
6-Sigma
六標準差之系統模式
Strategy、Objective and Plan) 及六標準差之品質目標管制與績效
六標準差之系統模式
六標準差之系統模式共有五大部份 <<貫穿全程Environment的部份>>
一、高階主管的參與與領導(Leadership) 知識管理(Knowledge Manangement) 專案管理(Project Management) 關鍵時刻(Moment of Truth) 統計品質管制工具