汽车4S店售后管理之5 投诉处理
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投诉KPI指标分析
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
投诉KPI指标分析
客户投诉处理满意率——客户投诉率 & 处理时间统计表 PDCA表格
计划
目标值
?yes?yes?yes客户投诉处理方法处理心情step安抚客户情绪真诚接待安抚心情积极倾听了解客户意向积极倾听善用沟通技巧以探察客户意向step表现出同感心认同客户情感表示负责处理step客户投诉处理方法处理事情一准备分析客户投诉产生的原因二了解客户的需求和真实意图探寻客户的需求了解客户投诉的真实原因了解客户的真实意图三提出有选择的解决方案考虑客户需求提供合理的解决方案不超出服务能力范围四寻求客户支持和认同争取客户认同改变气氛五执行商定的解决方案请客户验核与评价六额外的服务超越客户期望值七后续跟踪确认客户的满意程度八总结经验制定预防措施目录重要性及原则客户投诉处理的认知基本要求原则客户投诉处理的流程及方法投诉处理的预防及工作改进投诉kpi指标分析投诉处理的预防贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量监控产品质量日常工作检查并改进经常与客户沟通定期组织客户活动生日节日等问候客户满意度调查流失客户回访最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生察觉客户哪怕细微的不满意比客户考虑得更多把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态预防投诉落实首问责任制畅通的客户反馈投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结识别客户类型把握客户期望值重视客户要求掌握客户的变化定期组织培训提升员工处理抱怨投诉的技巧和能力积极的态度不逃避不推卸不隐瞒预防措施和机制服务人员能力和技巧客户关怀体系售后服务工作标准化并落实到位客户投诉处理工作改进客户投诉处理跟踪表表编号
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉KPI指标分析
客户投诉处理满意率
投诉结案满意案件数/总受理案件数*100
分析指标
及时率 处理率 有效回访率
量化方法
低于标准回复时间个案数/总受理个案数*100 已处理个案数/总受理个案数*100 有效回访数/总回访数*100
实施
实际值
检查
评估
问题分析
按实际评估：达 到和超过目标、 需改进、低于目 标
措施
措施 负责人 完成日期
根据评估的结 果，找出原因 并进行分析
针对问题分 析的结果提 出改进措施
标示：
达到和超过计划指标
需改进 低于计划指标
× 低于计划指标
投诉KPI指标分析
维修站名称
序号 日期
投诉顾客姓名
车牌号码
客户投诉统计分析月报表
KPI
及时率 处理率
有效回访率
影响
-客户对企业的信赖 -后期回站点的意愿 -客户满意度的得分
-客户对其所提要求的处 理方式不满 -公司的处理成本增加 -客户满意度的得分
-客服人员的工作效率 -客户的意见无法反馈
原因
-未设置投诉专线，或专线未能 专人专项处理 -客服人员岗位职能熟练不足
策略
-客服部门设置专责人员负责客诉专线的 接听与应对。
三、提出有选择的解决方案
➢ 考虑客户需求提供合理的解决方案 ➢不超出服务能力范围
四、寻求客户支持和认同
➢ 尊重客户的观点 ➢ 处理保持中立公平 ➢ 争取客户认同,改变气氛
五、执行商定的解决方案
➢ 明确处理方式与时限 ➢ 向客户汇报处理过程 ➢ 请客户验核与评价
六、额外的服务
➢ 额外赠送、补偿 ➢ 超越客户期望值
目录
重大投诉界定与处理原则 易产生重大投诉的时期、事件、过程
重大投诉的控制 重大投诉处理相关流程图
重大投诉界定与处理原则
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理 且无法和客户达成处理意见。
2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和 技术手段实施解决。
服务人员能力和技巧
-识别客户类型、把握客户期望值 -重视客户要求、掌握客户的变化 -定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉 的技巧和能力 -积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒
预防措施和机制
-落实首问责任制 -畅通的客户反馈/投诉渠道 -高效的投诉处理流程 -应急预案和快速反应 -定期回顾与经验总结
预防投诉
目录
重大投诉界定与处理原则 易产生重大投诉的时期、事件、过程
重大投诉的控制 重大投诉处理相关流程图
重大投诉的控制（一）
防止重大投诉产生的前提条件：
具有稳定的产品质量。 坚定不移的客户意识和认真负责的工作态度。 良好的售后服务环境。 经过专业培训的销售和售后员工。 持久良好的客户关系和客户满意度。 有条件的经销商要建立以站长负责并配备相关人员的处理机制。
客户关怀体系
-经常与客户沟通 -定期组织客户活动 -生日、节日等问候 -客户满意度调查 -流失客户回访
最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱 怨扼杀在萌芽状态
客户投诉处理工作改进
客户投诉处理跟踪表
表编号:XXX 车辆识别号 CAC案例号 维修站名称
受气筒
清道夫 心理医生
投诉处理基本要求
业务大厅明显位置张贴ASC和SGM客户投诉电话 将投诉放在首位，遇到客户投诉时，不可敷衍了事，不逃避客户的 投诉 由站长/服务经理负责解决客户的投诉，并遵循顾客投诉处理程序 客户直接向ASC投诉的，由ASC站长/服务经理负责处理 客户通过向SGM投诉ASC的，由SGM相关人员与相应ASC共同负责处理 ASC必须尽力处理好客户投诉,做好服务质量跟踪电话访问 ASC应制定相关的奖惩制度，鼓励员工尽全力解决客户的投诉 客户投诉处理情况的好坏将作为SGM对各ASC的考评依据
投诉处理的原则
先处理心情，再处理事情 不回避,第一时间处理 了解客户的背景 探察投诉的原因,界定控制范围 不做过度的承诺 必要时，坚持原则 争取双赢 取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
目录
重大投诉界定与处理原则 易产生重大投诉的时期、事件、过程
重大投诉的控制 重大投诉处理相关流程图
易产生重大投诉的时期、事件、过程
容易产生重大投诉的时期：
每年的3月15日期间。根据统计，“3.15”前一个半月及“315”后10天，重大投诉发 生的概率较高。 公司组织的各种营销活动期间。如全国性的车展、促销宣传和新闻发布会等。 客户新购车辆后三个月至半年期间，车辆产生的各类故障。 公司推出新车型后一年内。
顾客需求或倾向：
通过免费更换相关配件彻底解决故障，并要求立马解决。
情况跟踪和目前维修状态： 给客户更换制动三件套，故障修复。
最终结果：
车辆完全修复且客户对处理过程、结果都满意。
注：状态有On-going （处理中无结论），In process（已有结论在走程序），Hold（冷处理或僵持 状态），Closed（关闭）四种，请酌情填入状态栏。
七、后续跟踪
➢ 服务经理亲自跟踪 ➢ 确认客户的满意程度
八、总结经验
➢ 总结投诉处理的经验和教训 ➢ 制定预防措施
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工务工作标准化并落实到位
-贯彻服务核心流程并控制关键点 -提升维修质量 -监控产品质量 -日常工作检查并改进
4-7日内 8-14日内 15-30日内 1-2个月内 2个月以上
1、店内面对投诉 2、电话投诉 3、信函或e-mail投诉 4、厂方转投诉 5、其他单位（政府、消协、 媒体等）转投诉
批准
审核
完成
重大投诉处理
目录
重大投诉界定与处理原则 易产生重大投诉的时期、事件、过程
重大投诉的控制 重大投诉处理相关流程图
重大投诉的前期预防：
对可能产生重大投诉的时期和事件要有预备处理方案和资源准备。 熟悉SGM的售后政策以及相关的法律和规定。 对已产生抱怨的客户，应主动沟通。技术上及时消除车辆故障，对客户要耐心疏 导，防止抱怨升级。 对可能产生重大投诉的事件应填写客户投诉处理表及时向区域管理经理汇报，涉 及到媒体或司法介入的投诉事件，在4小时内将相关投诉信息和处理意见书面反馈 给SGM相关部门。
联系电话 投诉渠道 投诉分类 投诉内容
处理结果
日期
处理时间 处理人
投诉原因分析 及投诉整改措施
当月投诉总数 1、 销售类（S） 2、 服务类（SA） 3、 产品质量类（SQ） 4、 备件类（SP） 5、 其他（OT）
数量
统计分析
%
顾客投诉处理时效 数量 注：在投诉类别栏填写投诉类型编号
3日内
在投诉渠道栏填写数字号码：
-客诉专责人员及时信息传递并跟进追踪， 详实记录，逐条复核。
-未能正确理解客户反馈的问题 -各级人员没有明确的处理权限 -客户期望、要求过高 -未能及时请求上级支援
-服务顾问在交车环节，没有询 问客户方便的回访时间与方式。 -客服人员的回访时间与方式不 恰当。
-客诉专责人员的提问技巧要能明确客户 反馈问题的重点，相关当责人员做出迅速 回复，适时请求协助，与客户达成共识。
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
重要性及原则
处理客户的投诉是特约售后服务中心的日常工作之一。不良的客户 投诉处理不仅影响企业日常工作，还可能扩大负面效应，进而影响 我们辛苦建立的品牌形象。因此，如何妥善处理客户的投诉需引起 高度重视。
客户的抱怨是建立在客户对品牌、公司及产品质量信赖的基础上， 已妥善处理好的客户，70%以上将会成为你的忠诚客户。因此，主 动面对投诉客户并通过各种渠道妥善处理客户投诉，能使我们化险 为夷，提升品牌的优质形象，赢得更多的忠诚客户。
3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。 4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币
一万元以上）。 5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直
接造成公司信誉的损毁。
重大投诉的处理原则：在合法、合理、合情的前提下，发挥经销商主体 作用，依靠公司售后、质量、公关、法律等部门的协同配合，以及政府相 关部门的理解和支持，达到维护客户的正当权力、增进理解、化解矛盾、 避免事态的扩大，从而保障公司的品牌形象之目的。
投诉处理
课程内容
前言 人力资源配置及管理
贴心服务流程 形象、环境及设施的要求
维修质量控制 客户投诉处理 索赔运作管理标准 高效的配件运作 ASC相关事务管理
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
XXX XXX XXX
公里数 车主 FMC
XXX XXX XXX
填表日期: XXX 车型 电话 状态
XXX XXX
Closed
车辆故障或投诉内容： 在保修期内，高速行驶踩刹车，方向盘严重抖动。维修站光过盘，问题未解决。
投诉性质：
客户致电SGM客户支持中心投诉
顾客背景：
该投诉客户在媒体工作，表示处理不满意将曝光到媒体。
做好投诉信息的收 集，便于后续处理 及今后的案例分析
确定投诉性质为潜 在媒体曝光、消协 等投诉还是一般投 诉，使ASC充分应对
充分了解客户的背 景，便于采取相对 应的策略来处理
通过和客户的沟通 了解客户的需求， 并结合实际做应对
对客户本身及车辆 都要进行跟踪，了 解实时状况，更要 体现出客户关怀
每一个投诉案例都要 有处理结果，重点关 注客户是否满意。对 应检核工作并改进
容易产生重大投诉的事件：
车辆发生自燃。 车辆发生交通事故，造成车辆严重损毁。 车辆发生碰撞涉及安全气囊的问题。 车辆产生重大故障，如发动机、变速箱、轮轴断裂并伴有交通事故。 因某种原因造成客户及媒体关注的突发事件。
容易产生重大投诉的过程：
同一故障多次修复。根据统计，重大投诉案例，90%以上有三次以上维修经历。 客户对某些现象产生疑虑无法得到满意的解释。如车辆抖动、异响等。 一般投诉处理过程中，相关人员的语言和措施不当。
•ASC/SGM •立即解决投诉
•3日内了解顾客 •对投诉处理的反馈
•NO •顾客是否满意?
•YES •分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录
在案
•顾客投诉处 理表建档 ，并 提交给 SGM售后区域经理/相关部门
•结 束
客户投诉处理方法——处理心情
Step
安抚客户情绪
➢ 真诚接待 ➢ 安抚心情
Step
客户投诉处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/ASC/FMC)
•ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并 在2小时内与客户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•NO
•请求SGM售后区域经理/相关部门协助 解决
•YES
•SGM与ASC相关人员拟定处理方 案
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉的基本认知
转机
投诉
危机
灾难
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，只有不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客户的投诉时，我们所扮演角色
重大投诉的控制（二）
重大投诉的处理过程：
积极倾听、了解客户意向
➢ 积极倾听 ➢ 善用沟通技巧以探察客户意向
Step
表现出同感心
➢ 认同客户情感 ➢ 表示负责处理
客户投诉处理方法——处理事情
一、准备
➢ 了解客户以往维修记录 ➢ 调查产生投诉的过程 ➢ 分析客户投诉产生的原因
二、了解客户的需求和真实意图
➢ 探寻客户的需求 ➢了解客户投诉的真实原因 ➢了解客户的真实意图
-对客诉处理电话进行录音。
-注重客诉处理的标准话术。
-做好案例分析和研讨工作。
- 服务顾问确切落实执行相关规定，并由 服务经理每周查核评分。
-客服经理对部门员工回访工作合理安排 与监管，每日查核回访记录表
投诉KPI指标分析
客户投诉处理满意率——客户投诉率 & 处理时间统计表 PDCA表格
计划
目标值
?yes?yes?yes客户投诉处理方法处理心情step安抚客户情绪真诚接待安抚心情积极倾听了解客户意向积极倾听善用沟通技巧以探察客户意向step表现出同感心认同客户情感表示负责处理step客户投诉处理方法处理事情一准备分析客户投诉产生的原因二了解客户的需求和真实意图探寻客户的需求了解客户投诉的真实原因了解客户的真实意图三提出有选择的解决方案考虑客户需求提供合理的解决方案不超出服务能力范围四寻求客户支持和认同争取客户认同改变气氛五执行商定的解决方案请客户验核与评价六额外的服务超越客户期望值七后续跟踪确认客户的满意程度八总结经验制定预防措施目录重要性及原则客户投诉处理的认知基本要求原则客户投诉处理的流程及方法投诉处理的预防及工作改进投诉kpi指标分析投诉处理的预防贯彻服务核心流程并控制关键点提升维修质量监控产品质量日常工作检查并改进经常与客户沟通定期组织客户活动生日节日等问候客户满意度调查流失客户回访最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生察觉客户哪怕细微的不满意比客户考虑得更多把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态预防投诉落实首问责任制畅通的客户反馈投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结识别客户类型把握客户期望值重视客户要求掌握客户的变化定期组织培训提升员工处理抱怨投诉的技巧和能力积极的态度不逃避不推卸不隐瞒预防措施和机制服务人员能力和技巧客户关怀体系售后服务工作标准化并落实到位客户投诉处理工作改进客户投诉处理跟踪表表编号
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
投诉KPI指标分析
客户投诉处理满意率
投诉结案满意案件数/总受理案件数*100
分析指标
及时率 处理率 有效回访率
量化方法
低于标准回复时间个案数/总受理个案数*100 已处理个案数/总受理个案数*100 有效回访数/总回访数*100
实施
实际值
检查
评估
问题分析
按实际评估：达 到和超过目标、 需改进、低于目 标
措施
措施 负责人 完成日期
根据评估的结 果，找出原因 并进行分析
针对问题分 析的结果提 出改进措施
标示：
达到和超过计划指标
需改进 低于计划指标
× 低于计划指标
投诉KPI指标分析
维修站名称
序号 日期
投诉顾客姓名
车牌号码
客户投诉统计分析月报表
KPI
及时率 处理率
有效回访率
影响
-客户对企业的信赖 -后期回站点的意愿 -客户满意度的得分
-客户对其所提要求的处 理方式不满 -公司的处理成本增加 -客户满意度的得分
-客服人员的工作效率 -客户的意见无法反馈
原因
-未设置投诉专线，或专线未能 专人专项处理 -客服人员岗位职能熟练不足
策略
-客服部门设置专责人员负责客诉专线的 接听与应对。
三、提出有选择的解决方案
➢ 考虑客户需求提供合理的解决方案 ➢不超出服务能力范围
四、寻求客户支持和认同
➢ 尊重客户的观点 ➢ 处理保持中立公平 ➢ 争取客户认同,改变气氛
五、执行商定的解决方案
➢ 明确处理方式与时限 ➢ 向客户汇报处理过程 ➢ 请客户验核与评价
六、额外的服务
➢ 额外赠送、补偿 ➢ 超越客户期望值
目录
重大投诉界定与处理原则 易产生重大投诉的时期、事件、过程
重大投诉的控制 重大投诉处理相关流程图
重大投诉界定与处理原则
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理 且无法和客户达成处理意见。
2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和 技术手段实施解决。
服务人员能力和技巧
-识别客户类型、把握客户期望值 -重视客户要求、掌握客户的变化 -定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉 的技巧和能力 -积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒
预防措施和机制
-落实首问责任制 -畅通的客户反馈/投诉渠道 -高效的投诉处理流程 -应急预案和快速反应 -定期回顾与经验总结
预防投诉
目录
重大投诉界定与处理原则 易产生重大投诉的时期、事件、过程
重大投诉的控制 重大投诉处理相关流程图
重大投诉的控制（一）
防止重大投诉产生的前提条件：
具有稳定的产品质量。 坚定不移的客户意识和认真负责的工作态度。 良好的售后服务环境。 经过专业培训的销售和售后员工。 持久良好的客户关系和客户满意度。 有条件的经销商要建立以站长负责并配备相关人员的处理机制。
客户关怀体系
-经常与客户沟通 -定期组织客户活动 -生日、节日等问候 -客户满意度调查 -流失客户回访
最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱 怨扼杀在萌芽状态
客户投诉处理工作改进
客户投诉处理跟踪表
表编号:XXX 车辆识别号 CAC案例号 维修站名称
受气筒
清道夫 心理医生
投诉处理基本要求
业务大厅明显位置张贴ASC和SGM客户投诉电话 将投诉放在首位，遇到客户投诉时，不可敷衍了事，不逃避客户的 投诉 由站长/服务经理负责解决客户的投诉，并遵循顾客投诉处理程序 客户直接向ASC投诉的，由ASC站长/服务经理负责处理 客户通过向SGM投诉ASC的，由SGM相关人员与相应ASC共同负责处理 ASC必须尽力处理好客户投诉,做好服务质量跟踪电话访问 ASC应制定相关的奖惩制度，鼓励员工尽全力解决客户的投诉 客户投诉处理情况的好坏将作为SGM对各ASC的考评依据
投诉处理的原则
先处理心情，再处理事情 不回避,第一时间处理 了解客户的背景 探察投诉的原因,界定控制范围 不做过度的承诺 必要时，坚持原则 争取双赢 取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
目录
重大投诉界定与处理原则 易产生重大投诉的时期、事件、过程
重大投诉的控制 重大投诉处理相关流程图
易产生重大投诉的时期、事件、过程
容易产生重大投诉的时期：
每年的3月15日期间。根据统计，“3.15”前一个半月及“315”后10天，重大投诉发 生的概率较高。 公司组织的各种营销活动期间。如全国性的车展、促销宣传和新闻发布会等。 客户新购车辆后三个月至半年期间，车辆产生的各类故障。 公司推出新车型后一年内。
顾客需求或倾向：
通过免费更换相关配件彻底解决故障，并要求立马解决。
情况跟踪和目前维修状态： 给客户更换制动三件套，故障修复。
最终结果：
车辆完全修复且客户对处理过程、结果都满意。
注：状态有On-going （处理中无结论），In process（已有结论在走程序），Hold（冷处理或僵持 状态），Closed（关闭）四种，请酌情填入状态栏。
七、后续跟踪
➢ 服务经理亲自跟踪 ➢ 确认客户的满意程度
八、总结经验
➢ 总结投诉处理的经验和教训 ➢ 制定预防措施
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工务工作标准化并落实到位
-贯彻服务核心流程并控制关键点 -提升维修质量 -监控产品质量 -日常工作检查并改进
4-7日内 8-14日内 15-30日内 1-2个月内 2个月以上
1、店内面对投诉 2、电话投诉 3、信函或e-mail投诉 4、厂方转投诉 5、其他单位（政府、消协、 媒体等）转投诉
批准
审核
完成
重大投诉处理
目录
重大投诉界定与处理原则 易产生重大投诉的时期、事件、过程
重大投诉的控制 重大投诉处理相关流程图
重大投诉的前期预防：
对可能产生重大投诉的时期和事件要有预备处理方案和资源准备。 熟悉SGM的售后政策以及相关的法律和规定。 对已产生抱怨的客户，应主动沟通。技术上及时消除车辆故障，对客户要耐心疏 导，防止抱怨升级。 对可能产生重大投诉的事件应填写客户投诉处理表及时向区域管理经理汇报，涉 及到媒体或司法介入的投诉事件，在4小时内将相关投诉信息和处理意见书面反馈 给SGM相关部门。
联系电话 投诉渠道 投诉分类 投诉内容
处理结果
日期
处理时间 处理人
投诉原因分析 及投诉整改措施
当月投诉总数 1、 销售类（S） 2、 服务类（SA） 3、 产品质量类（SQ） 4、 备件类（SP） 5、 其他（OT）
数量
统计分析
%
顾客投诉处理时效 数量 注：在投诉类别栏填写投诉类型编号
3日内
在投诉渠道栏填写数字号码：
-客诉专责人员及时信息传递并跟进追踪， 详实记录，逐条复核。
-未能正确理解客户反馈的问题 -各级人员没有明确的处理权限 -客户期望、要求过高 -未能及时请求上级支援
-服务顾问在交车环节，没有询 问客户方便的回访时间与方式。 -客服人员的回访时间与方式不 恰当。
-客诉专责人员的提问技巧要能明确客户 反馈问题的重点，相关当责人员做出迅速 回复，适时请求协助，与客户达成共识。
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
重要性及原则
处理客户的投诉是特约售后服务中心的日常工作之一。不良的客户 投诉处理不仅影响企业日常工作，还可能扩大负面效应，进而影响 我们辛苦建立的品牌形象。因此，如何妥善处理客户的投诉需引起 高度重视。
客户的抱怨是建立在客户对品牌、公司及产品质量信赖的基础上， 已妥善处理好的客户，70%以上将会成为你的忠诚客户。因此，主 动面对投诉客户并通过各种渠道妥善处理客户投诉，能使我们化险 为夷，提升品牌的优质形象，赢得更多的忠诚客户。
3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。 4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币
一万元以上）。 5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直
接造成公司信誉的损毁。
重大投诉的处理原则：在合法、合理、合情的前提下，发挥经销商主体 作用，依靠公司售后、质量、公关、法律等部门的协同配合，以及政府相 关部门的理解和支持，达到维护客户的正当权力、增进理解、化解矛盾、 避免事态的扩大，从而保障公司的品牌形象之目的。
投诉处理
课程内容
前言 人力资源配置及管理
贴心服务流程 形象、环境及设施的要求
维修质量控制 客户投诉处理 索赔运作管理标准 高效的配件运作 ASC相关事务管理
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
客户投诉处理的流程及方法 投诉处理的预防及工作改进
投诉KPI指标分析
目录
重要性及原则 客户投诉处理的认知、基本要求、原则
XXX XXX XXX
公里数 车主 FMC
XXX XXX XXX
填表日期: XXX 车型 电话 状态
XXX XXX
Closed
车辆故障或投诉内容： 在保修期内，高速行驶踩刹车，方向盘严重抖动。维修站光过盘，问题未解决。
投诉性质：
客户致电SGM客户支持中心投诉
顾客背景：
该投诉客户在媒体工作，表示处理不满意将曝光到媒体。
做好投诉信息的收 集，便于后续处理 及今后的案例分析
确定投诉性质为潜 在媒体曝光、消协 等投诉还是一般投 诉，使ASC充分应对
充分了解客户的背 景，便于采取相对 应的策略来处理
通过和客户的沟通 了解客户的需求， 并结合实际做应对
对客户本身及车辆 都要进行跟踪，了 解实时状况，更要 体现出客户关怀
每一个投诉案例都要 有处理结果，重点关 注客户是否满意。对 应检核工作并改进
容易产生重大投诉的事件：
车辆发生自燃。 车辆发生交通事故，造成车辆严重损毁。 车辆发生碰撞涉及安全气囊的问题。 车辆产生重大故障，如发动机、变速箱、轮轴断裂并伴有交通事故。 因某种原因造成客户及媒体关注的突发事件。
容易产生重大投诉的过程：
同一故障多次修复。根据统计，重大投诉案例，90%以上有三次以上维修经历。 客户对某些现象产生疑虑无法得到满意的解释。如车辆抖动、异响等。 一般投诉处理过程中，相关人员的语言和措施不当。
•ASC/SGM •立即解决投诉
•3日内了解顾客 •对投诉处理的反馈
•NO •顾客是否满意?
•YES •分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录
在案
•顾客投诉处 理表建档 ，并 提交给 SGM售后区域经理/相关部门
•结 束
客户投诉处理方法——处理心情
Step
安抚客户情绪
➢ 真诚接待 ➢ 安抚心情
Step