店长资格认证参考答案

序
号
问题答案要点1门店晨检1、列队集合，主持人向全员问好，自查仪容仪表，各部门汇报人员出勤情况，并点名抽查 2、主持人传达公司下发的制度及重要文件；3、主持人总结昨日经营情况、管理动态、服务情况并对典型销售案例、服务案例进行分析，对当日工作进行布置，下达日销售各项经
营指标
4、主持人/安保班长领诵国美人宣言，安排员工进行迎宾：(2分)(无此项，则本题全不得分）
2消防知识
1.灭火器使用：左手提提拔，右拔开保险销，右手握喷嘴，对准火源根部距离1.5米上风口喷射
2.消防四懂四会：
四懂：1.火灾的危险性； 2.预防火灾的措施； 3.扑救火灾的方法； 4.逃生疏散的方法
四会：1.会使用消防器材； 2.会报火警； 3.会扑救初起火灾； 4.会组织疏散逃生。

3.灭火器年检期限要求是1年4卖场巡检1、柜台、地面、样机、展台、通道，有无杂物、纸屑、尘土、是否有员工私人物品、黄胶带纸包装商品，发现及时通知相关人员进行
清理2. 美化要求：按照公司及门店美化标准执行。

3.堆头标准：1.赠品可在各品类区以不阻挡行人为前提做一个赠品堆头，高度不超过1 米，大小不超过4 平方米，并贴“赠品”贴
5卖场资源一、.资源包括：店内外广告位、临时性卖场旗、第二展位、堆头等） ：店内外墙体、橱窗、灯箱、柱面、扶梯两侧、地面、条幅等
二、要求：
A.不得占用主通道和消防通道; 且阻挡客流主动线; 促销活动结束后必须及时拆除
B.主广告位位置必须用于宣传公司品牌、服务性内容，公司自用比率为30%，70%广告位资源用于出租;
C.无偿占用、闲置率控制在5%以内。

6国美服务标准化 1. 12字礼貌：请、您、您好、谢谢、对不起、没关系
2.WIN: W:温暖 I：重要 N：从不
7门店的培训情况 1.工具：在线课程、 指导书、项目教材、员工手册。

2.核实门店培计划的实施记录情况
3.锐鹰行动、52周手册、员工手册、总（分）部专项
8
简述如何办理正式促销员的入职手续1、按照企业相关标准，严格控制正式促销员入职。

2、年龄30岁以下传统家电45岁以下、学历高中以上、专业素质须具备一定的专业知识。

3、各厂家派驻的促销员应取得相应上岗从业资格证书。

4、促销员办理入职时需是供厂家介绍及担保函。

9外联工作开展 1.辖区内公安、工商、城管、消协、消防、质检、物业等部门负责人的姓名、职务、联系电话。

2.外联档案：电子版或者纸质版均可，是否定期进行信息维护。

10空柜的管理规定1、空柜判定标准：
展台样机位数-实际出样数≥1，即视为空柜。

2、管理制度：
因销售样机而产生的空柜。

在3日内门店能自行解决上样的，立即解决，如在规定的时间内未有原型号不能上样的，由门店结合公司主
推、畅销、高利润、高库存等型号商品提出重复出样申请，分部采销部接到门店出样申请后，对重复出样型号审核与确定，并于2日内将出样商品送至门店3日内门店不能解决的，上报门经备案，门经转至采销审核后反馈出样。

11样机的出样情况1、样机出样原则：有货即出样、无样有价签、主推新品必出样）
2、样机出样标准：（3分）
A.所有库存商品在门店都必须出样，杜绝有样机无货或有货无样机的现象。

库存商品出样率要求达到95%以上（根据展台数量，优先
考虑差异化、OEM/ODM、新品，杜绝空柜）。

(同型号不同颜色和同功能不同规格的除外)
B.对包销、新品、主推必须出样；消费类、高利润商品必须重复出样，促进销售。

常规出样和重复出样不能低于现库存的100%。

带货安装商品出样：公司经营型号必须达到100%出样。

12重点指标的出样和宣传一、出样
1、重复出样（本区域、共享区域、品牌展台展厅区域单独出样）
2、差异化商品样机置于展台靠近通道一侧的第一位置，高度1.6m—2m。

地台式展台置于展台最上方二、宣传：1、 利用广播系统对差异化商品宣传，以小时为单位循环播放
2、通过POP详细介绍相关功能、
3.报广DM 单页介绍差异化商品
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当月任务及重点指标的分解 1.参考分部提供相关重点指标的占比
2.依据ERP数据就任务及重点指标完成率与口述是否一致店长(副店长)认证参考答案
14延保远程的提奖
及发放
1.延保：自8月1日起系统自动调整延保促销费计提比例11%
2.远程：自8月1日起系统自动调整延保促销费计提比例12% 远程：含手机远程 电脑远程
3.促销费：
A.必须全额发放给一线开票销售人员（包含主任及主任助理）
B.二线销售产生的促销费必须全额发放给二线人员（服务台、款台）； 店长、副店长销售远程服务，无促销费。

15卖场物料布置1、海报：店内张贴公司宣传海报，在公共区域内张贴，入口的通道两侧空间、主通道、楼梯上下口、收款台和服务台（须用陈列架展示，同时不能遮挡公司、厂家标识、导视牌、不得影响客流正常流动）。

不得张贴在厂家广告、店内柱体、墙壁及样机上。

2、POP：严禁使用黄色胶带粘贴POP；同一区域POP摆放、悬挂应保持在一条直线上；灯箱下沿悬挂、吊杆悬挂或“L”型架、“T ”型支架各类摆放、悬挂方式，应保证同一方式、同一区域POP距离地面高度保持一致、POP间距保持一致、POP面向主客流线；各类POP严禁在同一展区内重复张贴（原则上每个型号只限张贴一张POP,OEM/ODM/差异化商品可适当放宽）；“L”型支架必须确保立柱与地面保持垂直；POP张贴、悬挂时不得遮挡厂家LOGO、广告图片、不得影响客流正常流动。

3、吊旗：吊旗只能悬挂于通道上方，不得在其他位置张贴和悬挂。

原则上要求吊旗下沿离地面的垂直高度不低于2.2M，不高于2.5M 。

两旗纵向间距用保持在1.5M左右。

个别受条件限制的门店，可根据各楼层高度限制，在吊旗尺寸上可稍做调整，最小尺寸不得少于50CM*30CM。

如楼层无法达到下沿离地面2.2M的高度要求，该区域可不悬挂吊旗。

4、价签：
a、各门店商品价签必须使用“电脑打印价签”，确保打印项目清洁、无误，不得涂改，各项打印内容均需与价签各项目对齐；不准使用手写价签，物价部门规定价签上必须盖章，不得打印。

b、价签必须置于价签托、价皮内，再粘贴或放置在样机上，不得出现价签褶皱、变形、歪曲等现象。

禁止使用黄色胶带粘贴。

c. 左价签、右延保、均置于商品右上角.
16库房管理1.进出库房的登记制度
2.商品的码放标准：商品是否安全、规范码放；是否是实墙、门窗是否密封；商品是否分类管理、3C商品是否单独管理；库房通道是否畅通，货物码放是否过高、杂乱、无序。

3.检查库房人员在岗情况，是否有员工违规行为，是否有进行纠正和查处的纪录。

4.门店库：库存残次要及时返厂换新，周转天数是24天， 配送库：库存残次要及时返厂换新，周转天数是28天，
17财务管理一、要求：
1.店外资金转移工作由门店经理具体组细安排，要严格执行“押款安全管理规定”相兰要求，防止引发抢夺戒抢劫案件的发生；
2.资金转移时必须保证三方人员同时押款，即门店副经理级以上1人、门店财务人员1人、安保人员2人。

遇款项数额较大时，财务人员应保证 2人以上并增加安保人员
3.转移过程：由财务人员负责携款，安保人员以及其他押送人员不得接触现金和存放现金的用具
4.转秱过程丨必须乘坐与用车辆，丌得徒步戒乘坐公交车。

押款车辆除押款人员外，丌得搭乘其他人员，往迒途丨严禁丨途下车办
二、最大限额15万 三、检查进出登记记录 四、顾客缴纳20%货款之后，由店长担保，在系统里面制作赊款单，店长审核到 ，财务办理赊款，打发票业务 五、支票解锁：支票到账后进行输单，凭发票提单号报给分部财务，由分部财务权限对支票进行解锁
18赠品管理1、分类：自有赠品、联合赠品和厂商赠品（含各类促销卡/现金卡）
2、原则：赠品、现金券视同于商品管理，厂家赠品10元以上必须办理入库，是否有手工台帐，对欠赠是否有统计。

3、杜绝出现私拿赠品、低价收购顾客赠品、窃赠、白条借机、违规发放、虚假套赠、退货不退赠品等
19查询商品、赠品
库存
一、查询商品库存：
1.查询商品的大库库存
门店管理-库存管理-账目查询-大库库存商品帐-国美XXX正常库；
2.查询商品的门店库存
门店管理-库存管理-账目查询-门店库存商品帐-国美XXX正常库
二、查询赠品库存：查询门店赠品库存：
门店管理-库存管理-账目查询-门店库存商品帐-国美XXX赠品库
20门店盘点1、请简述盘点前的准备工作
a.组织盘点人员，宣告盘点注意事项;
b.关闭所有卖场内ERP系统;
c.财务人员打出空白盘点表;
d.库房与盘点人员进行实盘;
e.盘点完毕后，进行差异汇总;
f.盘点人员签字确认 ;
g.盘点结果录入ERP系统
h.将盘点结果及处理意见由财务上报分部。

2、夜间入库商品：数码样机，电脑笔记本样机，贵重小件，移动DVD等在营业结束后需进行入库保存。

3.门店库房查询交接手续
21诚久保障条款1、限制条款：
A.通讯、电脑、摄照、数码类产品不享受
B. 我司及其他商家网上商城商品不享受
C.因顾客使用、维护、保管不当或不可抗拒力造成损坏的商品，
D.商品无三包凭证及购物发票的，或三包凭证型号不修理产品型号不符或者擅自涂改三包凭证及贩物发票的
E.我司及其他商家批发、限量、特价、样机戒因广告刊登错误的商品
F、因其他商家低亍供价、恶意降价、无货戒违反国家法律法规的行为
G、我司较其它商家赠品价值差额大亍商品价格差额的，
2、诚久保障：
A.价格保障19天：自发票开具之日起19日内
B.退货延长39天：自发票开具之日起39日内，可为顾客办理退货。

C.、换货时间99天：自发票开具之日起99日内，可为顾客同品牌同型号换货。

3。

区别： 障性能故障，三包质量商品保障。

22会员管理1顾客选贩商品后凭身仹证戒有敁证件由销售人员开具电子票时给顾客办理相应级别会员卡；完毕后提示顾客到服务台设置会员卡密码
2.会员持卡消费满330元积1分，1分=1元 可购商品，但不可购买公司考核指标（除实体商品外）
3.指定系统查询一顾客
23CRM客诉查询1、网址：http：//10.103.10.34
2、客服人员每15分钟跟进一次。

3、店长每2个小时跟进到自己权限的客诉。

4 投诉电话：400-811-3333
24美通卡的办理1.充值流程：门店零售对公销售模坑—输入合同号（合同号由对公部提供）—输入美通卡编号—确讣数量及金额—输入要充值的卡号或号码—打印发票
2.所需资料：提供组细机构代码及经办人的身仹证复印件
3.限制条件：只能用支票，电汇、转账形式不得以现金或银行卡办理
4.美通卡单张最高充值5000元，实名登记的美通卡不设有效期
25成本管控1、门店管控包括：房租、人工成本、水电费、其他费用（电话、电梯、维修费等）
2.措施：
a 门店照明进行区域管理.b使用节电型灯管、灯泡.c电梯开启进行时间管控.d循环用水，降低成本.f避免水管、闸门、龙头漏水g电话杜绝私人使用，专人专岗负责.h公共设施设置负责部门，避免损毁降低维修费用.i二次用纸
3、门店的盈亏平衡点测算公式：（房租+人工成本+水电费+其他费用）/门店毛利率
26利润提升ODM/OEM，一步到位价商品，差异化商品销售，延保销售，配件销售，远程销售，电信业务、生活家电销售。

27计算投入产出比1.因素：红卡金额、赠品金额、其他金额（特殊点位、低价折扣、超低特价机、抽奖礼品等）
2.公式：（红卡金额+赠品金额+其他金额）/期间销售额
28门店经营状况及
商圈情况
1.与分部提供的数据进行核对，以ERP现场查询相关数据为准。

2.根据分部提供相关数据及门店提供商圈地图，判定考生:是否明确门店的竞争对手名称，门店的面积，对比我门店的优势和劣势，大
致的销售额等。

29自主营销和异业
联盟的开展
1.考生回答 A.方案 B实施过程C.照片 D.任务达成
2.考生回答 A.方案 B实施过程C.照片 D.任务达成
30节假日活动要点 1、活动前：门店准备：人员补充、动员及指导书培训；自提商品货源准备；门店硬件设施检查及检修；卖场美化布置；销售工具的准备； 2.活动中：现场销售问题跟进不解决；市场调查并以此为依据，及时调整门店销售政策；资源消耗进度的跟进协调。

3.活动后：店长带头以组为单位，协调送货安装；检查零售销售数量不售后录入数量是否一致，防止错漏单；关注CRM服务请求和客诉。

31已售未提的超期
标准
1.为满足部分顾客的特殊需求，提供30天免费保管服务。

2.超期存放收费服务：存放超45天后，提供超期存放收费服务，按每天2元/件收取。

（具体存放期限以分部通知为准）
32退换货流程1、门店员工凭质量鉴定单及发票填写退货申请单——店长签字制作零退单
2、服务台人员建负档在申请单上注明负档编号——员工将鉴定单、申请单、零退单传真至物流
3、物流派车拉残——仓库收货
4、员工陪同顾客持发票、申请单、鉴定单、零退单至财务退款
5、顾客重新选购索尼彩电
33快速退换货1、已发货商品应立即通知物流停止送货后制作零售退货冲红单通过CRM和ERP派工至物流
2、物流接到信息30分钟内进行派工核实情况属实需点击强行入库后回复门店
3、客户持相关票据到门店财务退货。

34制作订单1.在EMP生产系统丨打开“门店外部要货申请单”
2.对单据进行核对（供货商、采贩组细、品类、商品数量、型号、及到货时间）；
3.，后在V7系统库存管理单据查询订货单生成
4.分部业务下达相应品牌订单号（主仸申请要货，采销根据要货明绅在SAP系统丨制作相应订单，门店在V7系统里查询相应订单打印后，销售人员持订单及随货同行单至财务室、库房进行相应的收发货。

35查询销售政策pos管理-库存管理-账目查询-查询优惠券仓库商品帐制作商品优惠单36查询每日销售POS查询-单据查询-查询零售单
37POS管理查询1、POS查询-单据查询-查询零售单 （ 门店红蓝卡+优惠卷折让金额/门店销售额）
2.POS查询-单据查询-查询人员促销信息（加价促销费、服务促销费、国美促销费、厂家促销费）
3.POS查询-单据查询-查询零售定金收取（查询一时间的定金情况）
38零售查询1..门店管理-POS查询-单据查询-查询零售单
2..门店管理-POS查询-开票管理-零售退货业务办理-输提单号-F10
3..门店管理-POS查询-单据查询-删除零售导购单
4.F10查询
39售后查询1..门店管理-POS查询-单据查询-配送状态-输入提单号查询
2.门店管理-POS查询-单据查询-消费档案-输入顾客姓名或电话查询
40销售查询1.以分部准备资料数据和ERP查询为准
2、以ERP现场查询为准.
41有效提升门店利
润的方式主要有
哪些？
1、ODM/OEM，一步到位价商品，差异化商品销售，延保销售，配件销售，生活家电销售。

（2分）
2、针对自己门店描述4项销售成功有效的营销措施。

（结合上月或同期数据进行说明）（2分）(如数据无增长，本题全不得分)
42进行任务分配模
拟，
1分配依据：品类占比=品类前三月平均占比*70%+品类去年同期占比*30%
2.看实操人是否依据空调旺季因素适当调整任务分配比例；
3.店长可根据此占比，结合门店实际情况进行调整、
4.包括但不限于去年同期、节假日、季节性等因素。