普华ISO程序文件

沈阳普华安保系统有限公司
质量体系保障与控制书
（程序文件）
根据ISO-9002国际质量体系标准编制
目录
QB/WA-02-01文件控制程序 (2)
QB/WA-02-02记录控制程序 (7)
QB/WA-02-03质量目标分解考核控制程序 (10)
QB/WA-02-04各级人员、各部门质量职责 (13)
QB/WA-02-05管理评审控制程序 (18)
QB/WA-02-06人力资源控制程序 (22)
QB/WA-02-07与顾客有关的过程控制程序 (28)
QB/WA-02-08设计和开发控制程序 (32)
QB/WA-02-09采购控制程序 (38)
QB/WA-02-10用户满意度测量程序 (41)
QB/WA-02-11内部审核控制程序 (44)
QB/WA-02-12不合格控制程序 (49)
QB/WA-02-13数据分析控制程序 (52)
QB/WA-02-14纠正措施控制程序 (56)
QB/WA-02-15预防措施控制程序 (59)
QB/WA-02-16产品的监视和测量控制程序 (62)
1、目的
对与本公司质量管理体系有关文件进行控制、确保质量管理活动的相关场所都得到并使用有效版本的文件，特制定本程序。

2.范围
本程序规定了与质量管理活动有关的文件控制要求，确保相关部门所使用的文件为有效版本，适用于我公司与质量管理活动有关的所有文件（包括其他裁体文件）的控制。

3.职责
3.1 管理者代表是文件控制的主管领导。

3.2 办公室是文件控制的归档主管部门，并负责对各有关部门文件控制的管理进行指导、监督与检查。

3.3 办公室负责质量体系文件的分发、控制与管理。

3.4 办公室负责外来文件、行政文件的编号、传递和控制管理。

并负责全公司图书资料的归档管理工作。

4. 工作程序
4.1 文件控制的范围
4.1.1 第一层次是质量手册，履盖GB/T19001－2000标准的所有过程，包括质量方针和质量目标。

第二层次是质量管理体系程序文件。

第三层次是作业指导文件。

第四层次是质量记录。

4.1.2 产品设计和开发资料、生产资料。

4.2 文件的编号
4.2.1文件编号按下述规则要求执行：
4.2.1.1质量手册（手册各章以章节号区分）
QB/WA －01 －2007
年代号
层次号
公司企标、名称代号4.2.1.2 程序文件
QB/WA －02 －01
顺序号
层次号
公司企标、名称代号4.2.1.3 作业指导文件
QB/WA －03 －01
顺序号
层次号
公司企标、名称代号4.2.1.4 质量记录
QB/WA －4.2.3 －01
顺序号
章节号
公司企标、名称代号4.3 文件的编写、批准和发放。

4.3.1 文件发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的。

4.3.2 质量手册
4.3.2.1质量手册由管理者代表组织办公室编写，管理者代表审核、总经理批准，办公室负责登记发放。

4.3.3 程序文件
4.3.3.1程序文件由过程归口部门编写,主管副总经理审核,管理者代表批准。

4.3.4 作业指导文件
4.3.4.1作业指导文件由各部门编写，各部门经理审核，主管副总经理批准。

4.3.5 质量记录
4.3.
5.1质量记录表格的设计由过程归口部门设计，部门负责人审核，管理者代批准。

4.3.
5.2文件的定期评审（可在管理评审中进行），必要时对文件予以修改，并按批准权限进行批准。

更改执行4.5条款规定。

4.4 文件的受控
文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控，对这些文件的编制，审核批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收及作废等均应受到控制，由办公室按规定执行。

所有受控文件必须在该文件加盖表示其受控状态的印章，并注明分发号。

总经理分发号为01；副总经理分发号为02；管理者代表分发号为03；总工程师分发号04；办公室分发号为05；市场部分发号为06；工程部分发号为07；客服中心分发号为08。

4.5 文件的更改
4.5.1 质量手册更改由办公室组织进行，填写《文件更改申请通知单》，经管理者代表审核，上报总经理批准后更改。

办公室应保留文件更改内容的记录。

4.5.2 其他文件更改由各相应主管部门填写《文件更改申请通知单》，经原审批部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改，如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。

4.5.3 所有被更改的原文件必须由办公室收回以确保有效文件的唯一性。

4.5.4 每年初各部门形成各自的文件清单，并报办公室，由办公室每年发布一次《受控文件清单》，确保现行修订状态得到识别。

4.6 文件的领用
4.6.1 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；丢失补发的文件应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；发放部门作好相应发放签收记录。

4.7 文件保存，作废与销毁
4.7.1 文件的保存
4.7.1.1 所有文件都必须存放在干燥通风，安全的地方。

4.7.1.2办公室负责公司质量管理体系文件的档案管理。

各部门体系文件由本部门保管。

4.7.1.3 任何人不得在受控文件上涂改，乱画，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。

4.7.2 文件的作废与销毁
4.7.2.1所有失效或作废文件由归口部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，并在适当的时候统一进行销毁，确保防止作废文件的逾期使用。

4.7.2.2 如因法律或其他原因需保留的任何已作废的文件，都应在文件封面加盖“作废”、“保留”印章。

4.7.3 文件的借阅
4.7.3.1借阅文件时，到办公室办理借阅手续后，方可借阅。

4.8 外来文件的控制
4.8.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。

4.8.2 各部门在各自的权限范围内负责收集与产品有关的国家，行业；地方，国际标准及法律、法规等的最新版本，由办公室负责统一编号，加盖受控印章，并负责分发到相关部门。

4.9 文件可呈任何媒体形势，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按本
程序中规定执行。

4.10 记录是一种特殊的文件，应执行《记录控制程序》的有关规定。

5．相关文件
5.1 《记录控制程序》
6.质量记录
6.1 QB/WA -4.2.3-01 《受控文件清单》
6.2 QB/WA -4.2.3-02 《文件发放、回收记录》
6.3 QB/WA -4.2.3-03 《档案借阅登记簿》
6.4 QB/WA -4.2.3-04 《文件更改申请通知单》
6.5 QB/WA -4.2.3-05 《文件评审记录表》
1．目的
对质量管理体系要求的记录予以控制，以提供对产品和体系符合要求，使体系有效运行并具有可追溯性的证据。

2．范围
适用于为证明产品、过程和体系符合要求和质量体系有效运行的记录，
包括来自供方的有关记录。

3．职责
3．1 管理者代表是记录控制的主管领导。

3．2 办公室是记录的归口部门。

3．3 各部门负责收集、整理、保存本部门的质量记录。

4．工作程序
4．1 记录的标识编号
质量管理记录的编号按质量管理体系《文件控制程序》执行，标识记录以记录左上角顺序号记录标识。

4．2 记录的填写
4．2．1 各部门相关活动和作业的负责人应按程序文件、行业和规定形成记录，并按要求逐级签字确认。

4．2．2 记录填写要准确、及时，内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写应将该项用单杠划去，各相关栏目负责人签名不充许空白。

4．2．3 如因笔误或计算机错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期。

4．2．4 记录不得采用易褪色的材料（如铅笔、圆珠笔等）书写。

4．3 记录的保存
4．3．1 各部门必须把所有记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方。

所有记录应保持清洁，字迹清晰。

各部门应将本部门使用的质量记录清单汇总，上报办公室。

4．3．2 办公室负责编制《质量记录清单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总（包括名称、编号、保存期使用部门等内容）交管理者代表审核、批准。

4．3．3 办公室每三个月要检查一次各部门质量记录的使用管理情况。

4．4 记录的发放，借阅
4．4．1各部门到办公室领用所需记录空白表，应填写《文件发放、回收记录》。

4．4．2 各部门保管的记录、档案应便于检索，需借阅要经部门负责人批准，并填写《档案借阅登记簿》，由记录管理人登记备案。

4．5 记录的销毁处理
对超过保存期的质量记录或因其它特殊情况需要销毁时，各部门报办公室，由办公室填写《作废记录销毁清单》，报管理者代表审核、批准后，统一销毁。

4．6 记录保存期
各部门根据纪录的重要性自行制定保存期限，并按规定的期限保存记录。

5．相关文件
5.1 《文件控制程序》
6．记录
6．1 QB/WA-4.2.4-01 《质量记录清单》
6．2 QB/WA-4.2.4-02 《作废记录销毁清单》
6．3 QB/WA-4.2.4-03 《质量记录检查表》
1 目的
为了更好地贯彻本公司的质量方针，确保质量目标的实现，建立、实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性，特制定本程序。

2 适用范围
适用于本公司质量目标的分解及考核。

3 职责
3.1 总经理负责建立公司总的质量目标；
3.2 办公室负责质量目标的分解，并落实到公司的各职能部门。

建立各分解的质
量目标和测量方法。

4 程序
4.1 工程部质量目标及考核办法
4.1.1 质量目标
1)安装合格率100%；（半年考核）
2)监视和测量装置检测合格率达100%。

（按检定周期考核）
4.1.2 工程部质量目标的全面考核由其部门经理负责，并及时将考核结果汇总整
理，上报办公室。

4.2市场部质量目标及考核办法
4.2.1 质量目标
1）合同履约率100%；（年考核）
2）合同评审率100%；（年考核）
3）用户满意率>90%，每年递增1个百分点。

（年考核）
4.2.2 市场部质量目标的全面考核其部门经理负责，并及时将考核结果汇总整理，上报办公室。

4.3办公室质量目标及考核办法
4.3.1 质量目标
1）档案完好率100%；（年考核）
2）培训计划实现率90%；（年考核）
3) 各质量指标考核及时率100%（年考核）。

4.3.2办公室质量目标的全面考核由主任负责，管理者代表负责办公室质量目标考核的监督工作。

4.4 客服中心质量目标及考核办法
4.4.1质量目标
1)接报警及时率100%；（季度考核）
2)报警分检准确率〉98%。

（季度考核）
4.4.2客服中心质量目标的全面考核其部门经理负责，并及时将考核结果汇总整
理，上报办公室。

4.5 每年年末,办公室将各部门考核表汇总，填写《质量目标考核记录》，上报
管理者代表。

并对各部门质量目标的考核结果进行整理分析，形成公司全年度《质量目标考核报告》上报主管副总经理，并及时与各部门沟通。

4.6 各部门对当年完成或超过的质量目标,应分析其再提高的可能性,提交管理
评审,以确定新的公司质量目标,实现质量管理体系持续改进。

4.7 对没有完成质量目标的项目,责任部门应分析其原因,制定纠正和预防措施
计划,并跟踪其实施结果,加以改进。

5. 质量记录
5.1 QB/WA-5.4.1-01《质量目标考核记录》
1 目的
为了保证质量方针目标的实现及质量体系有效运行，应明确各职能部门和有关人员的质量职责和权限。

2 适用范围
本程序适用于公司质量管理体系所涉及到的部门和人员。

3 职责
3.1总经理明确各级人员的质量责任，并授予应有的权限。

3.2办公室负责各级人员质量责任的落实，对执行情况进行检查和评价。

3.3各级人员按规定的职责认真执行，作好本职工作。

4 各级人员质量责任和权限
4.1 总经理
4.1.1 制订和发布公司的质量方针。

4.1.2 任命管理者代表，批准重大的质量决策和人员职权。

4.1.3 批准和发布质量手册，确保坚持执行。

4.1.4 主持管理评审，提出管理评审报告。

4.1.5 对公司产品和质量体系有效运行负完全责任。

4.1.6 对管理职责、质量体系等要素的管理负组织领导责任。

4.1.7 组织文件和资料的编制和管理，对其适用性进行审批。

4.1.8 组织对公司的员工进行培训和考核工作。

4.1.9 对管理职责、质量体系、文件和资料控制和培训等要素的管理负领导责
任。

4.2 管理者代表
4.2.1 负责质量体系的建立和保持，应满足ISO9001标准要求。

4.2.2 向总经理报告质量体系运行情况，以供评价和改进质量体系的基础。

4.2.3 代表公司质量体系有关事宜对外联络工作。

4.2.4 负责组织公司内部质量体系审核。

4.2.5 协助总经理做好管理评审工作。

4.3 副总经理
4.3.1 对统计技术的应用负领导责任。

4.3.2 协助总经理作好管理职责、质量体系等要素的具体运作、检查、督促和
考核工作。

4.3.3 协助总经理开展和作好文件和资料的编制和管理工作。

4.3.4 协助总经理做好公司员工培训和考核工作。

4.3.5 协助总经理作好管理职责、质量体系、文件和资料控制及培训要素的管
理工作。

4.3.6 对公司科技发展、标准规范的贯彻实施负组织和领导责任。

4.3.7 对以顾客为关注焦点、人力资源、基础设施、工作环境、与顾客有关的
过程、顾客满意等过程负组织领导责任。

4.3.8 对公司相关的科技图书、科技信息、科技资料的收集、应用、贯彻负组
织和领导责任。

4.3.9负责组织合同评审及确认工作。

4.3.10负责组织做好顾客的服务工作，做好市场调研、收集顾客信息、走访用户
等工作。

4.4 总工程师
4.4.1 负责制定产品安装规程和作业指导书的组织领导工作，确保技术资料完
整，指导生产。

4.4.2 组织领导对分承包方评价和选择，按计划组织产品采购。

4.4.3 对顾客提供产品组织做好验证、维护工作。

4.4.4 对产品标识和可追溯性的管理负领导责任。

4.4.5 负责组织领导产品安装调度工作，使产品安装处于受控状态，对产品质
量负领导责任。

4.4.6 负责组织产品全过程中的检验和试验，对不合格品评价和处理，原材料
储存、搬运及产品包装交付工作。

4.4.7 对采购、顾客提供产品的控制、产品标识和可追溯性、检验和试验、检
验测量和试验设备的校准、检验和试验状态、不合格品控制等要素的管
理负领导责任。

4.4.8负责公司产品销售的组织和领导工作。

4.4.9负责对外商务招、投标、技术方案制定、技术方案解释等组织及制定工作。

4.5 工程部
4.5.1 负责公司产品实现的策划。

4.5.2负责产品安装全过程中的检验和试验，对不合格品评价和处理，原材料储存、搬运及产品包装交付工作。

4.5.3负责安装和服务过程的控制工作。

4.5.4负责公司监视和测量装置控制的控制工作。

4.5.5负责公司仓库的保管工作。

4.6 市场部
4.6.1 负责做好与顾客有关过程的工作。

4.6.2 负责组织日常产品订货工作，建立合同台账和电话订货记录，收集合同评审依据资料。

4.6.3 负责组织合同评审，确保在合同签订前进行合同评审。

4.6.4 合同修改时，应将修改内容传递到有关部门。

4.6.5 对顾客的反馈信息做好分析和传递工作。

4.7 办公室
4.7.1 负责质量管理体系的策划、过程的控制。

4.7.2 负责对发生和潜在的质量问题组织纠正和预防措施的制订、检查指导和验证实施结果。

4.7.3 负责进行内部质量审核工作，做到自我发现问题、自我改进和完善质量体系，同时做好日常的质量管理工作。

4.7.4 负责文件和资料控制及标准化审查工作，公司质量记录的收集、标识、编目、借阅、归档、保管、贮存和处理工作。

4.7.5 负责对统计技术项目应用的立项以及对应用正确性进行指导，解决质量运行中的产品质量问题。

4.7.6 负责行政文件的收集和管理，按规定进行传递。

4.7.7 负责员工的培训工作，确保与质量有影响的人员都进行培训。

4.7.8 负责年度培训计划的编制和实施，培训合格后要进行考核或考试。

4.6.9 对从事特殊工作人员要培训和考试或考核，持证上岗。

4.8 客服中心
4.8.1 负责联网报警用户的回访、统计、分析及物流业务。

4.8.2 负责计算机24小时值守接警。

4.8.3 负责与顾客进行沟通。

4.9 安装施工人员
4.9.1 经专业培训，合格后上岗工作。

4.9.2 按照施工规范、作业指导书对现场安装过程进行控制和检查，做好记录。

4.9.3 做好安装产品标识和对设备进行维护保养，保证过程能力。

4.9.4 出现不合格品按规定进行返工或返修，并做好纠正措施。

4.10 检验员
4.10.1 按检验规程对进货、过程和最终产品进行检验并对结果负责。

4.10.2 负责对不合格品进行记录、标识、隔离，通知工作，参与不合格品的评审和处置工作。

4.10.3 对产品的检验和试验状态进行标识。

4.11 库管员
4.11.1 按文件规定，做好库房管理。

4.11.2 只有合格产品才能入库，入库后按规定位置存放，并上帐。

4.11.3 对所保管的产品做到帐、物、卡相符。

4.11.4 按规定办理出入库手续，并上帐。

4.11.5 按区域做好产品摆放，保持库容整齐。

4.12 内审员
4.12.1 按审核计划规定进行内审，做好检查表和审核记录。

4.12.2 发现不合格项，写出不合格项报告，提出纠正措施要求。

4.12.3 协助内审组长完成审核任务和编制审核报告。

4.12.4 对纠正措施实施跟踪，做好记录。

1．目的
公司应按策划的时间间隔评审质量管理体系，确保公司质量管理体系的持续适宜性，充分性和有效性。

确保公司质量方针和目标适应公司自身发展的需要，以不断改善质量管理体系。

2．范围
适用于对公司质量管理体系的评审。

3．职责
3．1 总经理负责主持管理评审活动，批准管理评审计划和管理评审报告。

3．2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写管理评审报告。

3．3 办公室负责管理评审计划的制定，收集并提供管理评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。

3．4 各相关部门负责准备提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。

4．工作程序
4．1 管理评审计划
4．1．1 每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。

4．1．2 当出现下列情况之一时可增加评审次数。

4．1．2．1 发生重大质量事故，或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时；
4．1．2．2 公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；4．1．2．3 当法律、法规、标准及其他要求有变化时；
4．1．2．4 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；4．1．2．5 质量审核中发现严重不合格时。

4．1．3 办公室编制管理评审计划，报管理者代表审核，总经理批准计划主要内容包括：
4．1．3．1 评审时间；
4．1．3．2 评审目的；
4．1．3．3 评审范围及评审重点；
4．1．3．4 参加评审部门（人员）；
4．1．3．5 评审依据；
4．1．3．6 评审内容。

4．2 管理评审输入
管理评审输入应包括以下方面内容：
4．2．1 审核结果，包括内部审核、外部审核的结果；
4．2．2 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；4．2．3 过程的业绩和产品符合性，包括过程、产品的监视和测量结果；4．2．4 纠正、预防和改进措施的实施及其有效性的监控结果；4．2．5 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性。

4．2．6 可能影响质量管理体系的变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化、新技术、新工艺、新设备的开发等。

4．2．7 质量管理体系运行状况，包括质量方针和目标的适宜性和有效性。

4．2．8 重大质量事故的处理及改进的建议。

4．3 管理评审的准备
4．3．1 预定评审前10天，办公室以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况，并提交本次评审计划，由管理者代表审核，
总经理批准。

4．3．2 办公室根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，要求各部门准备参加评审会议的讨论提纲等必要的文件。

评审资料由管理者代表
确认。

4．3．3 由办公室向参加评审的人员发放《管理评审通知单》，及本次评审计划和有关资料。

4．4 管理评审会议
4．4．1 总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输出做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正，预防或改进措施，确定
责任人和整改措施。

4．4．2 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查，验证等）4．5 管理评审输出
4．5．1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施
4．5．1．1 质量管理体系及其过程的有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；
4．5．1．2 与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求；4．5．1．3 资源需求等。

4．5．2 会议结束后，由办公室根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应
部门并监督执行。

4．6 改进、纠正、预防措施的实施和验证
办公室对改进，纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4．7 如果评审引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

4．8 管理评审产生的相关的记录由综合办公室按《记录控制程序》保管。

包括管理评审计划，评审前各部门准备的评审资料，评审会议记录及
评审报告等。

5．相关文件
5．1 《内部审核程序》
5．2 《文件控制程序》
5．3 《记录控制程序》
6．记录
6．1 QB/WA-5.6-01 《管理评审计划》
6．2 QB/WA-5.6-02 《管理评审通知单》
6．3 QB/WA-5.6-03 《管理评审报告》
6．4 QB/WA-5.6-04 《管理评审会议记录》
1、目的
为了提高公司全体员工的质量意识以及工作技能，确保公司质量管理体系的有效运行特制定本程序。

2、适用范围
适用于从影响产品质量工作的所有人员，包括临时雇用人员。

3、职责
3．1 管副总经理批准《年度培训计划》及《各类人员任职要求》。

3．2 办公室负责编制公司各部门《各类人员任职要求》并采取必要的措施以满足要求
3．3 办公室负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施。

3．4 办公室负责新员工上岗前的培训、在岗人员培训、特殊岗位工作人员、专业技术人员培训、管理人员培训等。

3．5 办公室负责组织对培训效果进行评价。

3．6 办公室负责进行员工能力评定。

3．7 各部门负责配合办公室做好本部门员工技能的培训。

4、工作程序
4．1 人员能力要求
4.1.1 从事影响产品质量活动所有人员应是胜任的，对能力的判断应从教育、培
训、技能和经验等方面考虑。

4.1.2办公室编制《各类人员任职要求》经管理总经理审批。

4.1.3《各类人员任职要求》经审批后，作为公司选择、招聘、安排人员的主要根据。

4.2培训和意识
4.2.1进行员工能力评定，确定使之具备要求能力的措施
办公室依据《各类人员任职要求》对公司各类人员能力进行评定，根据评定结果，确定通过培训或采取其他措施（如内部选拔或外部招聘）使所有从事与质量有关工作的人员均满足能力要求。

我公司以培训作为使员工具备要求能力的主要手段。

4.2.2培训内容
根据通过能力评定确定的培训需求及公司对不同员工的定期例行培训规定、国家有关法律法规规定等要求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、管理层、总经理及管理者代表、内审员等进行培训，培训内容包括：
a）中层以上领导培训的主要内容：
●《质量管理体系要求》标准的总体要求：以便于制定质量方针和目标，做
好体系的策划，同时领导员工转变质量意识；
●本岗位必须的管理和业务知识；
b）管理人员培训的主要内容：
●本岗位所需的质量管理知识和技术；
●质量体系中应掌握的技能和所承担的职责；
●所涉及的体系运行的控制与评价技能；。