MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧课程大纲

《MOT 关键时刻的客户满意与客户服务技巧》课程大纲
课程背景 Background
客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。

在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。

一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。

本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。

围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

MOT 关键时刻的客户服务行为模式图（如右）：
课程特点 Training Characteristics
✧ 培训内容的系统性：在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和技巧要义科
学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧； ✧ 培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多
样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；
✧ 培训成效的实用性：《MOT 关键时刻的客户满意与客户服务技巧》通过极为生动、逼真，
符合企业实况的高质量录像案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进
行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。

培训大纲Outline
关键时刻的服务行为模式循环
关键时刻服务行为模式：奠定基调
引言部分：奠定基调环节的价值和意义
认知层面
✧表达出服务的意愿
✧体谅对方的情绪
✧同理心
行为标准
✧仪容、仪表、仪态
✧语言表达
“繁忙的业务经理”
技巧应对
✧绿色客户（一般客户）应对技巧与要领
✧红色客户（“问题客户）应对技巧与要领
✧关于情绪
关键时刻的服务行为模式：诊断问题
客户的需求类型
如何预测客户的需求
✧ 敏锐的观察能力 ✧ 为客户着想
✧ 探寻客户的需求（企业利益与个人利益） ✧ 影响客户的沟通技巧因素 ✧ 积极倾听与有效提问 实战演练与案例分析
关键时刻的服务行为模式：解决问题
客户对你此刻的角色认知与期望 服务情境应对
✧ 正常情况下提供更多的信息/资源
✧ 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）
管理客户的期望值 寻求双赢的解决方案 关于承诺
关键时刻的服务行为模式：总结回顾
·
客户在服务结束时的认知与期望
✧ 画龙点睛的一笔
✧ 最后的补救机会：完整满足客户的期望
总结回顾的四大技巧
关键时刻的服务行为模式：完善跟进
察觉客户的心理期望 交易后的服务 外部跟进
客户的忠诚度与企业的发展
你的个人行动计划
视频案例
于事无补的求助
视频案例
精典回顾
姓名：孙媛
所在地区：深圳
专长领域：客户服务、礼仪系列、职业化养成与心态塑造
背景介绍：
工商管理硕士、香港大学整合营销传播硕士
美国领导力研究中心认证讲师；
曾任：
知名跨国管理顾问公司市场经理、培训总监；
中国国际教育产业投资集团华南区项目总监；
韩亚航空（中国）公司客户经理；
具有多年知名企业的客户关系管理、客户服务管理、市场营销管理、培训管理经验。

近几年来，先后参与了国家电网公司“十一五”教育培训规划、四川电力绩效咨询项目、新疆电信营销系统培训体系项目等众多咨询和培训服务，国内多家知名企业礼仪咨询等服务，获得众多企业和学员的一致好评。

服务过的企业：
通信运营企业：
中国移动、中国电信13家省级公司16家市级公司
中国电力集团：
国家电网公司下属的7家网省公司和14家市供电公司
其他企业：
诺基亚、韩亚航空、中海油、格兰仕、兴业证券、工商银行、中国银行、平安保险、冠捷电子、中国南车集团、深大思源教育产业集团、深圳鹏都兴实业、深圳天威视讯、同济大学、万科地产、中原地产、海云天科技、拜尔集团、华帝厨柜、东聚电子、广州力合宏天集团等企业
擅长课程：
礼仪系列：《销售礼仪》、《服务礼仪》、《导购礼仪》、《专业形象塑造与商务礼仪》
客户服务系列：《金牌客户服务技巧》、《MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧》
通用技能系列：《时间管理》、《有效沟通》、《职业化塑造与养成》、《现代企业员工精神》
授课风格：
授课风格清新、生动诙谐，授课内容针对性、实战性强，擅长引导学员通过问题分析找到解决方案
培训特点：
避虚就实 —— 结合理论，针对问题讲案例； 注重实际 —— 突出实务，结合方法讲技巧； 强化能力 —— 针对实际，结合辅导讲运用；
理论讲授与案例分析相结合，问题剖析与方法技巧相结合； 互动讨论与工具辅导相结合，现场培训与课后行动相结合。

培训方式划分比例
参考：
实际授课以互动式的案例教学，培训方式与时间的比例大体上如上图所示，但根据不同课程的需要也会进行相应的调整，为此，此图仅供参考。

20%
10%
实际演练 行动计划 5%
Q&A
5%
专家讲授。