医院医疗美容中心管理规范

本中心所设立的导医岗位具有以下职能：
第一，负责前厅(前台)的迎宾和接待工作。

第二，负责新诊顾客的登记、分诊导诊工作。

第三，负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。

第四，负责前台电话接听；前厅环境的保持。

第五，规定的资料填报，日报月报资料收交。

具体工作和职责内容如下：
1、热情待客，等待顾客和客人应引座送水，作好等待安抚。

2、认真填报，所有新诊顾客均应完善信息填报，包括老顾客老朋友等介绍来院或者陪
同
来院者，只要有咨询尽可能填报。

3、合理分诊，按照“分诊导诊制度”认真作好分诊导诊工作。

4、有效协调，在复诊过程中如顾客不满意者，按“分诊导诊制度”作好协调工作。

5、调度配合，在咨询人员或者医生都遇忙时，作好协调工作，并主动匡助完成部份
服务工作。

严格遵守并执行医院各项财务管理制度。

1、负责门诊挂号、收费工作，准确掌握各类医疗美容项目收费标准。

3、准时到岗，按时交接班，落实首接负责制，不推委顾客，做好窗口服务工作。

4、备足零钱，收付现金时唱收唱付，与病人当面点清，开具票据，票据打印清晰；对于通过银行卡、支付宝支付、手机支付的客户，要让顾客核对消费记录(银联POS机打印条) 并签字后，再开具票据，对于刷卡后，未即将提示收费成功的情况，要耐心跟顾客解释。

5、严格执行费用核对制度，凭处方和各种治疗单核对电脑收费记录，并加盖收费公章。

做到不错收、不少收、不漏收。

6、每日交班前要编制收入日报表，当日收入现金全部缴交财务部门。

7、每日盘点备用金，多缴少补，并做好盘点情况记录工作。

8、认真保管和使用收费收据，不错用，不跳用。

9、严格遵守医院收费管理规定，不得让非收费人员进入收费区域。

三、
本中心所设立的咨询(美容顾问)岗位具有以下职能：
第一，负责作好顾客全面咨询服务与现场服务。

第二，熟悉医院、科室及医生优势并充分推荐。

第三，熟悉技术、材料与产品性能并充分推荐。

第四，负责小组的客户管理，特殊是费用管理。

具体工作和职责内容如下：
1、原则上在前台工作区等候接应顾客。

2、原则上在前厅对顾客完成基本咨询。

3、原则上每位顾客完成咨询后，都要提请医生接待。

4、在医生的方案指导下继续完善咨询。

5 ．主要负责对疗程、价格等细节完善咨询。

6、协助完成责美容项目推荐，促成美容项目销售。

7、主要负责交费、照像、办卡、建档等综合服务。

8、主要负责顾客费用记录、项目治疗情况与确认签字。

9、及时向主诊医生/医助反馈顾客消费动向。

10、负责对准顾客跟踪回访，争取成交。

11、负责客户管理，及时向医生反馈顾客信息。

12、协助顾客完成各种签字，包括提醒医生签字。

13、负责转诊顾客等接洽事宜；负责填报各种报表。

本中心所设立的主诊医生岗位具有以下职能：
第一、根据中心职能划分(微整美容中心、皮肤管理中心)，各分中心主诊医生分别全面负责所在科室顾客的诊疗工作。

第二、分别全面负责分中心的现场服务。

第三、分别全面负责分中心的客户管理。

第四、分别全面负责分中心的业绩管理。

第五、对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或者亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或者监护人的签字允许。

未经监护人允许，不得
为无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。

具体工作和职责内容如下：
1、负责疾病或者问题的诊断、确定治疗与处置方案。

2、指导咨询人员作好咨询、服务与客户管理工作。

3 ．负责实施重要的治疗处置或者手术操作。

4、指导医助或者助手完成普通治疗处置或者手术操作。

5、指导医助或者助手完成病历的书写和诊疗记录。

6、负责完成规定的知情允许书等的医生签字。

7、负责提请疑难病例会诊与讨论。

8、组织小组内的学习与讨论。

9、负责高端顾客(VIP)的管理。

10、监督咨询人员作好顾客费用管理与顾客跟踪回访。

本中心所设立的医助(医生助手)岗位具有以下职能：
第一、协助医生作好诊疗工作。

第二、协助咨询作好现场服务与客户管理。

第三、在医生指导下完成部份诊疗工作。

第四、主要负责病历书写与诊疗记录工作。

具体工作和职责内容如下：
1、在医生指导下负责病历书写与诊疗记录工作。

2、在医生指导下完成部份治疗处理与手术操作。

3、在医生统筹下完成部份顾客的复诊工作。

4、负责并参预作好顾客治疗/手术的前期准备工作。

5．负责并参预作好顾客治疗/手术的后期处理工作。

6、负责重要治疗/手术后顾客的早期随访工作。

7、协助咨询人员作好咨询、服务与客户管理工作。

8、协助咨询人员作好费用管理与签字确认工作。

9、积极参预分中心(科室)的产品、美容项目等的销售工作。

10、及时向医生汇报有关重要信息。

11、完成医生交办的其他工作。

本中心所设立的护士长(护理组长)岗位具有以下职能：
第一，在中心主任领导下参预管理工作，主要负责材料、物品等的统筹管理。

第二，负责中心工作人员每星期的排班和考勤工作。

第三，在医院总护士长(护理部)领导下全面负责中心的医疗护理和美容护理工作。

第四，作为中心医疗与服务质量管理小组成员之一，积极参预科室管理工作。

第五，组织业务学习，不断提高科室护理水平，确保医疗及护理安全。

具体工作和职责内容如下：
1、根据院、中心工作计划，制定中心护理和管理计划。

2、负责医疗美容科护士(导医等岗位)排班和工作安排。

3、负责中心的物品、药品、材料、办公用品的领取、保管和发放；负责仪器设备的巡查和报修等工作。

4、监督各项护理规章制度和操作规范的执行。

定期检查医疗护理和美容护理质量。

5、负责手术室、病房、美容科手术器械的日常管理，确保各类手术的正常开展。

6、组织美容护士业务学习，不断提升护理质量和服务质量。

本中心所设立的医疗美容科护士岗位具有以下职能：
第一，负责中心的医疗护理工作。

第二，负责中心的美容护理工作。

具体工作和职责内容如下：
1、严格执行无菌操作制度，严格作到三查七对，一注意。

2、定期更换治疗室床单、被套(如使用频繁或者污染随时更换)；定期更换消毒容器
及
消毒剂。

3、随时巡查并保持治疗室物品完备与环境整洁。

4、定期检查抢救药品及物品，防止损坏及过期。

5、掌握手术室工作规范，熟练配合美容外科手术，保证各种无菌手术包的供应，保证手术室各类材料物品完备。

6、定期手术室/治疗室的空气消毒与监测，并作好登记。

7、随时巡查医疗废物是否正确处理；确保医疗废物的正确放置与处理。

8、负责OPT 光子嫩肤设备、韩国调Q 激光治疗仪、韩国黄金射频微针、优立塑塑身系统等美容治疗的实施。

9、负责治疗/手术前准备(清洁、备皮、皮肤外敷麻醉等)，治疗/手术后处理(清洁、冷敷、冰敷、舒缓、敷药等)。

10、及时向医生或者相关人员反馈治疗、护理和工作中的情况。

本中心设立的现场主管(主任)具有以下职责：
第一，第二，第三，第四，第五，第六，负责安排中心客户服务工作，协调各岗位工作。

负责中心行政工作，并衔接中心人员入职手续办理工作。

负责中心工作人员服务，行为规范的管理。

负责对接专家，以及上级专家来诊工作安排。

负责接待中心客户投诉及投诉客户管理。

在院领导的经营方针指导下，组织开展科室经营管理工作。

第七，定期采集中心现场管理数据，经营数据，形成汇总报表或者报告文书，供医院 (中
心)经营决策使用。

具体工作和职责内容如下：
1，负责中心工作人员每星期的排班工作和考勤的监督管理。

2，对中心前台导医分诊工作进行管理和监督。

3，对咨询人员的工作进行监督和管理。

4，对咨询人员的业务能力做定期考核。

5，对中心医生、医助及护理队伍的服务进行监督和管理。

6，对顾客预约专家及专家坐诊时间进行合理安排，负责对接、安排专家来诊时间。

7，对中心所有医疗文书、治疗单据、顾客退费、费用减免等事项进行管理和监督。

8，负责对中心每周的门诊量，咨询成交量等经营数据做书面总结。

9，负责接待中心客户投诉及投诉客户管理。

10，对中心和医院的有关培训进行组织和考勤监督。

1、严格执行有关法律、法规、规章，遵守医疗美容技术操作规范。

2、医学美容的主诊医师和护理人员必须具备卫生部《医疗美容服务管理办法》规定的
条件并注册备案。

3、实行主诊医师负责制，所有医疗美容项目必须由主诊医师负责或者在其指导下实施。

4、对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或者亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或者监护人的签字允许。

未经监护人允许，不得
为
无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。

5、尊重就医者的隐私权，未经就医者本人或者监护人允许或者授权，不得向第三方披
露就
医者病情及病历资料。

6、发生重大医疗过失，要按规定及时报告医院领导办公室。

1、为保证医疗服务质量，确保医疗安全，医生在医疗活动中应强化会诊意识和执行会
诊制度。

2、会诊形式分口头会诊、书面会诊和会议会诊。

所有会诊均应该有书面记录。

3、下列情形均可提请会诊：诊断或者鉴别诊断不清晰或者不能确定、确定治疗方案有艰
难、
治疗执行有艰难或者没把握、治疗效果不理想或者不满意、与顾客交流沟通不顺利等。

4、医助请会诊首先请求本组主诊医生；主诊医生不在岗时请求其他主诊医生；所有主诊医生都有义务指导所有下级医生。

5、在接待复诊、协助咨询、随访顾客和执行治疗时有疑问时应及时请示上级医生，不得随意或者盲目处理。

1、为保护患者隐私、避免给患者术中造成不必要的心理压力，凡要进手术室参观学习的，须经科主任批准，手术室护士长允许，否则不得擅自进入手术室参观手术。

2、凡需到手术室参观者，必须遵守手术室各项规定，服从手术室工作人员管理。

3、进入手术室后，到指定区域内参观，遵守手术室规定不得任意走动。

4、参观者应严格遵守无菌技术原则，须更换手术部备有的衣、口罩、帽子及鞋方可进人，须与手术台保持距离30 厘米以上，避免污染手术区。

5、每台手术参观人员不得超过2 人；
6、参观者不得在术中谈论(讨论)与患者手术相关的医疗话题，术中肃静无声，听从主任安排，以免患者不信任感，不专业感。

7、参观学习结束后，按规定交回手术室衣裤，钥匙等物品。

1、知情允许书
顾客栏由咨询监督顾客签字
医生栏由首诊医师亲自签字
2、治疗/手术后须知
由咨询监督顾客阅读并签字
3、费用与项目确认
费用与项目由咨询填写并监督顾客签字
费用与项目已执行，经办咨询要有签字
费用与项目已执行，经治医生要有签字
4、所有文书经核查：签字不完整的，须当日完成补签字手续。

1、严格执行无菌操作规程，进入治疗室必须衣帽整洁，戴口罩。

2、严格执行各项查对制度，掌握各项护理常规。

3、治疗结束后整理好床单元，保持每一个治疗床单元整齐、清洁。

4、熟悉每台仪器的使用说明，操作禁忌，并能正确使用每台仪器设备。

5、每台仪器设备都应保持性能良好，有专人管理(保养责任人)，发现问题及时报告。

6、各类药品分类放置标签明显、字迹清晰，毒麻药品与贵重药品应加锁专人保管，严格交接班。

7、保持室内清洁，正确处理各种医疗垃圾。

8、严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。

1、每周星期五下午定期进行各设备检查，参预者为科室主任及护士长。

2、每周设备检查情况要有记录，由护士长作登记。

3、发现问题，指定人及时上报维修人员，联系维修或者养护，确保机器正常运转。

1、考勤制度是加强科室劳动纪律，维护正常的工作秩序，提高效率，搞好科室管理的一项重要工作。

科室全体员工要提高认识，自觉地、认真地执行考勤制度。

2、科室的考勤管理由科室办公室负责实施。

各科室主任、护士长对本部门人员的考勤工作负有监督的义务。

3、科室考勤实行指纹打卡制度，科室员工上、下班均需打卡。

如遇加班的则须向科室负责人报加班登记。

因特殊情况加班、顶班等原故积累下来的补休假应在当月补休完，原则上不许连休，不得积累至下月，超过三天或者当月无法补休者，须报院办公室备案。

4、考勤记录作为年度(月度、季度)个人工作考评的参考依据。

5、工作时间：09:00—18:00，11:00—20:00。

中午安排人员值备班(详见排班表)
6、倒班人员按排班表规定的时间和班次上下班。

严禁私自调班，因私自调班引起医患纠纷事故，追究当事人责任。

确需调班，填写《调班申请表》向上级领导提出申请，经核准后报办公室备案。

7、上班时间严禁串岗、擅自离岗。

一经发现，离岗时间积累入旷工时间。

8、迟到、早退：
⑴、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10 元，第二次迟到早退扣款20 元，第三次迟到早退扣款40 元，几何增加。

⑵、以十分钟为计算单位，十分钟以内扣款10 元，10-20 分钟扣20 元，20-30 分钟扣
40 元，几何增加。

⑶、迟到早退情节严重屡教不改者，将赋予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同处理。

9、请销假
⑴、科室人员请假少于两天者，填写请假条后先呈护士长(科室总排班人员)签字，再呈现场主管(主任)签字，再交医院办公室备案；大于两天者找现场主管(主任)签字后，呈总经理办公室签字，后交办公室备案。

⑵、请假必须提前一天书面请假，严禁电话(微信)请假、当天请假、请霸王假。

请假未被批准擅自不上班者，按旷工处理。

⑵、请假后要及时销假。

10、旷工
⑴、未书面申请并经批准者，或者未按规定时间请假，或者违反病、事假规定，或者
违反科
室制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。

⑵、旷工一日(含累计)者，扣发当月全部薪金的20%；旷工二日(含累计)者，扣发当月全部薪金的40%；旷工三日(含累计)者，按自动离职赋予处理。

11、公休
⑴、新入职人员第一个月不享受入职当月公休；入职前说明该岗位享有月公休2 天的员工，当月上班满勤的1 个月赋予2 天公休假；上班天数≥20 天的，赋予1 天公休；当月上班天数＜20 天的，当月不予公休假，按实际请假天数扣，再也不享受2 天公休待遇；当月请假 4 天(含公休)按请假 2 天扣，超过以上规定的则按实际请假天数扣，再也不享受2 天公休待遇(例：当月请假，含公休 5 天，则按公休 1 天，请假 4 天算)。

⑵、职工离职当月上班满勤的1 个月赋予2 天公休假；上班天数≥20 天的，赋予1 天公休；当月上班天数＜20 天的，当月不予公休假；否则已休的按请假处理。

12、当月2 天公休未休，且没有请假的赋予满勤奖100 元。

1、保持良好的职业形象，着装整洁规范，佩戴胸牌，淡妆上岗，微笑服务。

2、头发应时常清洗，不得有异味、烫染夸张的颜色、做夸张的发型，不留披肩发。

3、不配戴任何饰物，一天保持好妆容，不浓妆艳抹，不涂指甲油。

4、勤洗澡，勤换衣，保持身体无异味。

5、工服和工鞋应保持干净整洁，不留污点，保持清新亮丽。

6、站姿、坐姿、走姿要自然慷慨，端正优雅，面带微笑，热情，使用礼貌用语。

1、提前10 分钟到岗。

按时上下班，不迟到，不早退、不旷工。

2、上班时间不允许在治疗床上歇息和等候沙发区歇息。

3、上班时间不得在工作区大声喧哗(扎堆聊天)，睡觉。

4、上班时间不许在工作区吃早餐、吃零食。

5、上班时间不得在公共区域接听私人电话，每次接听电话时间不得超过10 分钟。

尽量不要将手机带进治疗间，治疗过程中手机须调静音，且不能接听电话。

6、礼貌对待每一位顾客，主动问询顾客需求，并赋予指引或者安排；对需要等待的客人及时送上饮品，并随时观察顾客，掌握动向。

7、爱护公共物品，仪器设备，不操作时处于关闭状态，拔掉电源，以免造成机器损
伤。

8、员工之间应团结互助，不得恶意伤人，暗地里议论其它人和事或者谈论患者隐私。

9、不得与顾客发生争执，要耐心与客人沟通解释，了解客人发牢骚的原因，以便更
好地处理问题，树立单位和自身的形象。

10、树立良好的职业道德，未经科主任允许，不许私自给客人用超出科室护理范围
的物品，一经发现扣发当月奖金。

11、应严格按照科室流程接诊登记，不能擅自使用治疗(激光等)设备，不得擅自
带顾客做治疗，如遇特殊情况(领导等) 需及时提前报备。

如发现未交费做治疗的情况应及
时上报，并补缴治疗费用。

12、不得在客人面前谈论工资待遇和医院内部商业秘密问题，以免给工作带来不必
要的麻烦。

13、维护自身良好形象及职业素质，语气柔和甜美，主动服务，用心服务，微笑服务。

14、爱岗敬业，积极进取，努力学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力，以
提高服务质量。

15、服从医院的各种调配，完成上级领导的各种暂时性任务、指令性工作。