企业管理咨询实务：诊断过程

⼆、诊断过程
(⼀)诊断过程的任务
诊断过程是运⽤多种调查分析的⼿段，围绕咨询项⽬，找出客户存在的问题及其问题产⽣的原因，为制定改善⽅案指出⽅向和要点的⼯作过程。

(⼆)诊断过程的要求
根据咨询项⽬的⼤⼩和范围，诊断过程⼀般分为两个环节，⼀是综合调查分析，主要是找出客户存在的问题及其对经营的影响。

⼆是专题调查分析，主要是找出产⽣问题的原因。

1．综合调查分析
围绕咨询项⽬充分地了解和掌握客户管理的现状，运⽤数据和资料证明这些问题确实存在和对经营的影响程度。

(1)建⽴明确的判断管理问题的标准
没有标准就⽆法判断是否有问题。

咨询⼈员判断管理问题的标准有三个层次：第⼀个层次是“做错了没有”，做错了应纠正，这属于纠偏型标准；第⼆个层次是“做优秀了没有”，应引⼊好的做法，这属于改进型标准；第三个层次是“满⾜企业要求了没有”，虽然做好但与企业的⽬标或要求相⽐还不够，需要⽤新思路、新理念进⾏创新，创造出前⼈没有的⽅法，这属于创新型标准。

所以，采⽤不同的标准，判定的客户问题类型也不⼀样。

在这三个标准中判断第⼀和第⼆个层次的标准是最基本的。

(2)认真查清现状查清现状是调查清楚客户实际存在的客观事实，包括各种现象、员⼯的⾏为、各种记录和统计汇总以及管理制度等。

(3)采⽤正确的分析⽅法做出独⽴判断
分析过程是⽐较判断的过程。

有些简单问题通过直接⽐较就可以得出判断。

(4)查清问题对客户经营的影响
管理咨询是⼀场变⾰。

(5)项⽬组每个咨询⼈员均应参加综合调查
2．专题调查分析
(1)彻底查清问题产⽣的原因
任何问题的产⽣总有原因，⽽且原因后⾯可能还有更深层次的原因。

同样的问题出现在不同的客户单位，或出现在不同的时间，其原因可能是不⼀样的。

(2)找准问题及原因，明确解决问题的⽅向和重点
把问题和原因查清楚了，就⽐较容易确定改善⽅案的⽅向和重点。

(三)诊断过程的运作
由于项⽬的⼤⼩、涉及范围不同，诊断过程运作的难易程度也不相同。

⼀般过程如下：
1．和客户领导见⾯。

咨询⼈员进⼊客户单位，应即安排和客户领导见⾯。

⼀是礼节性的因素；⼆是为及时了解客户的基本情况。

2．了解客户的主要业务流程。

3．参观业务现场。

参观客户业务现场，既是了解客户业务的需要，⼜是现状调查的⽅法之⼀。

4．对客户⾼、中层部分领导进⾏访谈。

5．进⾏问卷调查。

6．收集和整理资料。

7．统计和分析数据。

8．在各⼈调查分析的基础上，项⽬组全体⼈员共同分析、归纳，最后形成问题及其对客户经营的影响。

9．分⼯进⾏专题调查，并再拟定改善建议的⽅向和重点。

10．项⽬组汇总各个专题的结果，共同协商形成统⼀的诊断报告提纲，并分⼯撰写。

11．诊断报告形成。

12．诊断报告发表和确认。

(四)常⽤调查⽅法
管理咨询在调研过程中⼀般⽤以下⼏种⽅法：
1．访谈
访谈是管理咨询中最常⽤的调查⽅法之⼀。

访谈是咨询⼈员就客户管理现状和问题与客户有关⼈员进⾏直接交谈的信息搜集⽅法。

在访谈中，咨询⼈员以问为主。

通过对被访谈者回答的分析总结，逐步明确客户的问题所在，并了解客户管理队伍。

(1)访谈对象
根据被访谈对象⾝份的不同分为内部访谈(访谈企业内部⼈员)与外部访谈(访谈企业外部⼈员)，⼀般的咨询项⽬以内部访谈为主，但如果项⽬内容涉及到消费者、供应商和合作伙伴时，则需要进⾏外部访谈。

内部访谈可分别选择⾼层和中层与项⽬相关岗位的领导进⾏。

(2)访谈形式
访谈是⼀个被访谈者和全体咨询⼈员在⼀起单独进⾏的。

访谈活动由项⽬组长主持和询问，其他⼈员以听为主，在时间允许的情况下，也可以适当提问。

(3)访谈提纲与访谈计划的准备
访谈应有提纲。

提纲内容是根据项⽬内容、项⽬组预先对结果的假设以及调研⽬的⽽拟定的。

为了保证良好的访谈效果，需要事先把访谈⽬的、⽇期，开始和结束时间、地点、内容和联系⽅式等告诉被访谈者，以便其做好准备。

(4)访谈实施
①访谈正式开始前，要向被访谈⼈说明访谈⽬的和保密原则，打消被访谈⼈的顾虑，从⽽能够得到更多的信息。

②访谈过程中⼀定要做好记录，对重点问题要复述，确定双⽅理解⽆误。

③⼀般情况不要打断被访谈⼈的谈话，不能够有过多诱导性的提问。

④当被访谈者严重跑题时，要通过合适的⽅式引导其回到正题。

⑤访谈过程中不要轻易发表对企业问题的看法，不要⽤⾃⼰的观点影响到被访谈⼈的看法。

⑥为避免影响被访谈者的⼯作，保证每次访谈的效果，访谈时间⼀般不要超过两⼩时。

⑦访谈结束前，⼀定要向对⽅致谢，并约定如果有不明确的问题，在其他时间另约。

⑧访谈结束时，向被访谈⼈询问是否有相关书⾯资料可以提供，并约定提供的内容和时间。

(5)访谈总结
项⽬初期的访谈过程⼀般会持续数天，咨询⼈员⽩天的⼯作量很⼤，但是不能因为这个原因⽽放弃每天的访谈总结。

⽩天的访谈结束后，咨询⼈员应该完成以下⼯作：
①对访谈记录进⾏整理，总结出当天访谈的发现、疑惑和不⾜之处。

②项⽬组成员进⾏沟通，互相通报访谈情况，做到访谈信息共享。

③确定需要在未来的访谈中进⼀步证实的信息，并调整访谈提纲。

④根据访谈结果，对原先的假设进⾏修改完善。

(6)访谈的优缺点
优点：能很快了解客户存在问题的线索，⽽且信息量⼤；能直接了解管理者的情况；缺点：由于获得信息⼤多是主观性的意见和看法，缺少事实依据，故不能完全作为确定问题的依据。

2．问卷调查
问卷调查是将所需要了解的问题设计成书⾯问卷，并要求被调查者以书⾯的形式做出答复，然后对答案进⾏统计、分析的信息搜集⽅法。

(1)问卷调查对象
根据项⽬的内容不同，问卷调查的范围可以是整个企业，也可以是相关部分的群体。

问卷调查⼀般采⽤抽样调查。

(2)问卷调查形式
根据问题的提问⽅式不同，问卷调查分为封闭式问卷和开放式问卷两种。

通常情况下采⽤封闭式问卷，即调查问卷设定了固定数⽬的答案选项。

对⼀问⼀答题⽬，被调查者只要挑选⼀个最符合的答案选项即可；对⼀问多答题⽬，只要挑选规定数⽬内最符合的答案选项即可。

开放式问卷由于会占⽤被调查者较多的时间，⽽且统计分析起来有⼀定难度，⼀般不被单独使⽤，⽽是作为封闭式问卷的辅助。

(3)问卷设计
问卷设计应该满⾜以下⼏点要求：
①与调查⽬标⼀致，尽可能多的了解信息。

②与调查内容相关。

③内容要简明扼要，但从体系上不能够有所遗漏。

④⽆明显歧义，⽅便回答。

⑤答题时间⼀般不宜超过30分钟。

⑥便于汇总、整理和分析。

(4)问卷调查实施
在实施问卷调查时应该注意以下⼏点：
①问卷的发放和回收要安排细致，尤其是问卷的回收，应该事先告诉被调查对象是由咨询项⽬⼩组回收，⽽不是让企业内部⼈员回收，从⽽使员⼯能够按照真实想法填写问卷。

②对员⼯填写完毕的问卷应该注意保密，不能够让企业⼈员接触到原始问卷。

③对于较为复杂的问卷应该事先安排培训，以⽅便员⼯理解和填写。

④咨询项⽬⼩组应该根据问卷的内容事先确定相应的统计维度，设计完善的统计表。

⑤对于有条件进⾏络调查的，可以使⽤络调查。

⑥问卷使⽤完毕后，应该加以整理，在项⽬结束后带回咨询公司保存。

(5)问卷调查统计分析
统计不同类别的⼈员对同⼀问题的答案，并根据统计数字，分析员⼯的倾向性意见。

统计分析⼀般是在问卷设计者的指导下完成。

(6)问卷调查的优缺点
优点：覆盖⾯⼴，效率⾼，信息量⼤，可以获取针对性的信息。

缺点：由于获得信息事实少，看法多，故多数结果不能作为确定问题的依据，必须配合其他⽅式。

3．现场参观
现场参观是参观客户的业务现场，这对于咨询⼈员了解企业经营活动和企业各种经营要素的运动、直接感受企业管理⽔平、发现企业管理中存在的问题⾮常重要；但由于时间⽐较短，所见所闻难以直接当作证明问题存在的依据，故还需要作补充调查。

4．资料收集
资料收集是收集客户单位内部和外部与咨询项⽬有关的资料，并进⾏整理、加⼯的过程。

外部资料收集已经在咨询前准备环节介绍了，这⾥主要介绍内部资料收集。

(1)资料的内容
资料内容分为数据资料和⽂字资料两类。

(2)资料收集⽅法
⽐较成熟的客户，都有⽐较健全的企业内部和外部资料库。

5．现场调查
现场调查⽐现场参观更深⼀步。

现场调查是咨询⼈员深⼊到企业需要调查的⼯作环节，通过⼀定时间的观察、收集和测定相关数据的⼯作。

题⽬：( )是管理咨询中最常⽤的调查⽅法之⼀。

A．问卷调查
B．现场参观
C．资料收集
D．访谈
答案：（D ）
(五)常⽤分析⽅法
对问题进⾏分析的⽅法很多。

以下仅列举⼀些常⽤的⽅法。

1．模型分析法
模型分析法就是依据各种成熟的、经过实践验证的管理模型对问题进⾏分析的⽅法。

2．对⽐分析法
对⽐分析法是把待研究的事件和⼀个已知的基准进⾏⽐较得出判断结果的分析⽅法。

对⽐的内容可以是各种各样，可以是定量的，也可以是定性的。

凡是通过对⽐能得出⼤⼩、好坏、优劣、是⾮等表明差异的结果，都可以运⽤对⽐分析。

3．因果分析法
因果分析法是找出事物之间的因果联系的分析⽅法。

因果分析法中最简单的情形是单⼀原因对应单⼀结果，较为复杂的情形主要有多因⼀果、⼀因多果、多因多果以及因果循环等。

4．相关分析法
两个或多个事物之间有时会相互影响，呈现出某种共同的规律性变化，这时称它们之间有相关关系。

例如，许多消费品销售随着⼈均收⼊的增长⽽增加。

相关关系有正相关，也有负相关；有线性相关，也有其他函数形式的相关。

5．趋势分析法
趋势分析法是运⽤数理的⼯具和⽅法，把历史数据放⼈坐标图内，坐标横轴为时间，纵轴为数据值，根据数据的历史变化规律预测未来的趋势。

6．⽐例分析法
⽐例分析法是先计算某项经济指标的各构成因素值占总体的⽐重，再分析这些构成⽐例的变化，从⽽观察构成要素变动趋势的⽅法。

7．质量管理⾥⾯⽼七种⼯具和新七种⼯具分析⽅法。

⽼七种⼯具有排列图法、因果分析图法、直⽅图法、检查表法、散布图法、分层法、控制图法；新七种⼯具有关系图法、KJ法(亲和图法)、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法(PDPC图法)、⽮线图法(络图法)。

这些分析⽅法在诊断分析中，特别是专题分析的时候常常会⽤到。

题⽬：运⽤数理的⼯具和⽅法，把历史数据放⼈坐标图内，坐标横轴为时间，纵轴为数据值，根据数据的历史变化规律预测未来的趋势是：( )。

A．相关分析法
B．模型分析法
C．⽐例分析法
D. 趋势分析法
答案：（D ）。