关于处理高速服务区处理投诉情况说明

关于处理高速服务区处理投诉情况说明高速公路服务区服务质量投诉管理办法
1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。

2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。

3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：
⑴、树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化；⑵、树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象；
⑶、坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。

⑷、坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。

4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。

在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。