收费窗口服务规范制度

收费窗口服务规范制度
第一章总则
第一条目的与依据
本规章制度的目的是规范医院收费窗口的服务行为，提高患者对医
院服务的满意度；依据《医院管理法》《患者权益保护法》及相关法律、法规，结合医院实际进行订立。

第二条适用范围
本规章制度适用于医院内全部收费窗口的服务人员，包含收费员、
挂号员等各类工作人员。

第三条服务宗旨
收费窗口的服务宗旨是为患者供应优质、高效、专业的服务，确保
患者权益得到充分保障。

第二章服务流程
第四条收费前服务
1.收费员应穿着乾净、文明礼貌，自动向患者问候；
2.出示工作证件，对患者身份进行核实；
3.登记患者信息，确保准确无误；
4.向患者解释收费项目、费用标准和支出方式；
5.如遇到需要患者签字的情况，应当向患者说明签字目的，
待患者明确同意后方可进行签字；
6.如遇到患者问题或看法，应耐性解答或协调解决。

第五条收费操作
1.依据患者的病历或诊断结果，核对收费项目，并明示费用；
2.如有疑问，应随时向主管或专业人员进行咨询；
3.在进行费用统计和计算时，应使用正规软件且确保准确无
误；
4.使用收费软件进行收费操作需牢记账号密码应由本人保管，不得使用他人账号进行操作；
5.对窗口内现金、POS机等收款设备应进行定期清点核对，
确保资金安全。

第六条结算及开发票
1.如患者选择开具发票，应按患者要求开具，并将发票交至
患者手中；
2.如有退费、补缴或重打发票情况，应按规定流程进行操作
并向患者解释；
3.对支出方式不同的患者，应依据实际需求进行不同收费方
式的操作，如微信、支出宝、刷卡等；
4.对患者提出的支出方式问题，收费员应耐性解答并供应帮忙。

第三章服务态度
第七条文明用语
1.收费员应使用规范、流畅、文明的语言与患者进行沟通；
2.不使用粗话、恶言恶语以及不文明用语，不对患者讲笑话、鄙视性言辞；
3.尽量选择患者容易理解的话语表达问题，避开使用医学术语。

第八条耐性与细致
1.收费员应保持耐性、细致的态度，不得无理取闹，不得对
患者表现出不耐烦的情绪；
2.对于患者提出的问题，应乐观回答，如遇需进一步咨询的
问题，应自动引导患者到合适的部门进行咨询。

第九条服务态度
1.收费员应保持良好的工作状态，无论遇到何种情况都要以
乐观的态度面对；
2.在对待患者时，要表现出善意、宽容、友好的态度；
3.不得以身体语言或其他方式羞辱、威逼、恶意诽谤患者。

第十条素养培养
1.收费员应定期参加相关培训，学习相关法律法规及业务知识，不绝提高自身素养；
2.收费员应自发遵守医院的各项规章制度，确保本身言行符
合规范。

第四章工作纪律
第十一条工作时间
1.收费窗口服务时间为医院开放时间；
2.收费员应按规定时间到岗，而且不得私自提前或延后下班。

第十二条工作记录
1.收费员应认真记录患者的收费项目、金额，确保准确无误；
2.如遇到金额核对不符的情况，应立刻向主管或相关部门报告，按规定流程进行处理；
3.工作记录部分应密封妥当保管，不得将信息泄露给任何人。

第十三条工作效率
1.收费员应保持高效的工作状态，加速收费流程；
2.高峰期应加强运营布置，保证服务质量；
3.不得在工作时间内进行与工作无关的事务。

第五章监督机制
第十四条监督审核
1.医院将定期对收费窗口进行监督和检查，检查内容包含收
费环境、服务态度、纪律要求等；
2.遇到服务不规范的情况，将予以相应的处理和矫正，并记
录在档案中。

第十五条投诉处理
1.患者对收费窗口服务存在异议或提出投诉时，窗口服务人
员应乐观帮助处理；
2.对于投诉问题，应及时进行调审核实，并依照规定流程进
行处理；
3.对于投诉情况应进行记录，以供参考和改进。

第六章附则
第十六条生效日期
本规章制度自公布之日起生效，并于实施过程中依据需要进行修订。

第十七条解释权
本规章制度的解释权归医院管理负责人全部，解释权最终归医院全部。

以上为医院收费窗口服务规范制度，自公布之日起生效。

日期：XXXX年XX月XX日。