酒店前厅部规章制度及操作及流程

酒店前厅部规章制度及操作及流程
前厅部各项规章制度
为了提高酒店前厅部整体服务，达到对客服务标准统一化，让客人感受到
超值的人性化服务，让客人高兴而来，满意而归现做出各项规章制度要求：1遵纪守法，执行规章，服从分配，听从调动
2以主人翁的态度对待本企业的经营和管理，爱护公司所有财产3同事之间团结携作，服从领导，平等待人，待客热情，注意礼节礼貌
4对违反纪律的现象要批评、教育，不准隐瞒、包庇5服务时不允许过多亲近，宾客对员工如有不礼貌行为，应设法回避，并速报经
理
6不准向客人索取小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准偷听、偷
看传播、黄色书刊和录像之品7员工不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守岗位，如有急事不能上岗，应提前
24小时请假，经批准后，方可离开工作岗位，否则按旷工处理8工作时间不可大声喧哗，追逐打闹、扎堆闲聊，讲方言；不允许吸咽、吃零食，
不得私自会客9下班后和上班前不得在公司内闲逛，不得私自进入工作筹备间；工作时间内严
禁玩手机，看电视10不允许偷吃、偷拿、偷用、偷喝公司的物品或度假为客人提供一切服务设施11工作时间应着装制服，配戴名牌，仪容仪表要符合规定的标准，发型按公司统一规定男员工不允许留胡须，不留长发；女员工不准浓装艳抹或配
戴首饰，披头散发者严惩 12员工进入酒店必须走员工通道，不得擅自进入客人使用的区域或其他部门
以上条例如违规的，部门经理将对违规者处理20-元内的罚款，视情节严重而定
前厅部各班次流程
各班次时间：早班07:30-15:30 (B班）15:30-23:30 (C班)
23:30-07:31:00-19:00 08:00-12：00 14:00-18:00 前厅部各班次工作操作服务流程：
1：早班于提前5到10分钟上班，上岗前检查自己仪容仪表，礼貌礼节，是否着工装，
佩戴名牌，上岗证、调整整理好自身心情，服务态度后，方可上班 2：检查前厅接待
各区域卫生，保证无污迹，无油迹，无垃圾，整洁干净 3：做到：口头、书面及电脑
交接，清点收银备用金、核对发票编号及各类票券登记
4：检查对讲机、移动刷卡机、点钞机、发票打印机等所需各类工作所需设备是否正常
运行
6：查看检查本日所有预离房间账务是否无误，确保账务清楚、清晰，提高退房速度
7：核对本日所有预抵信息是否和预订单是否一致，9：30之前上报客房部蜜月布置房
号
8：11:30开始催退 9：14:00
要求尽量退完本日所有房间，调房、换房电脑上做好修改信息，续住的及时上报客房
部
10：14:20是核对本班次备用金、所有账务交接是否无误 11：14:50分之前要求早班
在不忙下，尽量做好中班所有预抵房间房卡、分好预订单 12：查看本日退房是否有境
外、新疆客人离店，公安系统退房并及时给经理汇报13：15:20与中班人员交接班，
清单备用金、核对发票编号及各类登记，做到：口头、书面及电脑交接
14：打印本班次账务报表及投款
15：把本日预离房号从公安系统中退掉
16：检查所有物资、物品是否摆放整齐，做到交接班双方清楚、清晰方可下班离开
各班次工作操作服务流程：
1：中班于提前5到10分钟上班，上岗前检查自己仪容仪表，礼貌礼节，是否着工装，
佩戴名牌，上岗证、调整整理好自身心情，服务态度后，方可上班 2：打卡签到，向
所有同事问好
3：检查早班预离房间是否全部退完或有续住、换房等信息 4：跟进上班次交接未完成事宜
5：做到：口头、书面及电脑交接，清单备用金及核对发票编号及各类登记是否
无误
6:核对本班次所有预抵房号、信息是否和电脑、登记单上一致，发现异议及时更改
7：办理入住手续汇报经理
10：办理入住 11：22:00检查所有在店账务是否有误，及押金不足的要联系客人或交接
11：特殊临时预定，一定要确认清楚客人报什么姓名取房、房型房价、抵离店时间、入住天数、付款方式，最好有客人联系电话，系统做好预定，
12：打印报表，核对收银账务，重要事情做到三交接
13：22:50与夜班人员交接班，清单备用金、核对发票编号及各类票券登记，做到：口头、书面及电脑交接 14：打印本班次账务报表及投款
15：检查所有物资、物品是否摆放整齐，做到交接班双方清楚、清晰签退后方可下班离开
各班次工作操作服务流程：
1：夜班于提前5到10分钟上班，上岗前检查自己仪容仪表，礼貌礼节，是否着工装，佩戴名牌，上岗证、调整整理好自身心情，服务态度后，方可上班 2：主动如实签到，向所有同事问好
3：检查本日预离房间是否全部退完或有续住、换房等信息 4：跟进上班次交接未完成事宜
5：做到：口头、书面及电脑交接，清单备用金及核对发票编号及各类票券登记是否无误
6:核对本班次所有预抵房号、信息是否和电脑、登记单上一致，发现异议及时更改
7：办理入住相关手续
8：查租：核对所有在店客人信息 11：核对是否有叫醒服务的，必要时让客房服务员敲门 12：核对本日预离房间，把转账的全部提前先转到相应账户，方便早班工作
13：每周日、四夜班人员核对前厅所缺各类单据、日常用品下单，由第二天早班人员下班后领货备货
14:早晨6:30左右关闭大堂所有灯光，打开窗帘 15：整理大堂垃圾，下班带走
16：6:50与早班人员交接班，清单备用金、核对发票编号及各类票券登记，做到：口头、书面及电脑交接 17：打印本班次账务报表及投款
18：检查所有物资、物品是否摆放整齐，做到交接班双方清楚、清晰签退后方可下班离开
各班次工作操作服务流程：11:00-19:00
1：正常班于提前5-10分钟上班，上岗前检查自己仪容仪表，礼貌礼节，是否着工装，佩戴名牌，上岗证、调整整理好自身心情，服务态度后，方可上班 2：主动如实签到，向本班次同事问好
3：检查早班预离房间是否全部退完或有续住、换房等信息 4：跟进交接本内未完成事宜
5：及时核对预抵、预离房间所有账务是否有异常、疑问； 7：检查待结未结账务处理；8：检查公安系统是否退房、入住信息录入无误；
9：核对前厅各区域是否有异常，及时反馈汇报部门经理处；
10：不定时下午14:30左右抽查前厅是否正常，及时向部门经理反馈、汇报
11：每月28号之前上交部门本月考勤及下月的排班 12：协助前厅经理做好员工培训工作 13：及时检查核对前台易耗品的领用及申购
14：跟进员工的考勤排班换班等，确保每个班次的员工都能独立当班并根据当日的实际情况安排人员调班 15：做好新员工的入职，安排工作 16：督促员工参加部门例会17：协助并完成前厅经理交代的其他工作任务。