任务一 建立客户档案

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想一想：<吃货美食团>店铺当天没有大型促 销活动，而且现在是淡季，所以大约有订单 600左右，每个订单详情里都可以查看到客户 的有效信息。如何进行统计呢？
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琪琪先按照经理教授的方法，自行设计了一个 如图所示的Excel表格来录入客户资料，需要列明 的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电 子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交 金额、购物赠品、会员级别等。
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项目目标
知识目标
• 理解客户关系管理的工作内容 • 学习如何维护店铺的老客户关系
能力目标
• • • • •
能够编制客户档案、操作提取客户有效信息归档 设计客户关情短信 掌握客户旺旺群、QQ群和微信群的管理 熟练使用微信公众账号平台发布图文信息 协助运营部策划老顾客二次营销活动
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首先打开后台卖家中心，在左侧工具栏找到“会 员关系管理”——去设置会员卡——编辑
图8.2 会员关系管理
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图8.3 设置会员卡
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马经理把顾客根据不同的交易金额和交易笔数进 行会员等级划行，分为银卡、金卡、白金卡、钻 石卡4个等级，享受相应的会员优惠折扣。在交 易金额和交易笔数里，只要顾客满足其中一条， 就能享受对应的优惠折扣。
情感目标
• 把每一位顾客都当成店铺的重要资源，营造店铺与客户 之间的情结。 • 深切体会20%的老顾客能带来店铺80%销量的28原则。
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项目任务
任务一
• 建立客户档案
任务二
• 设计客户关怀短信
任务三
• 管理客户网络社区
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任务一 建立客户档案 情境设计
“吃货美食团”客服组组长马晓燕安排琪琪做客户档案的整理 。琪琪有点不是很明白，为什么要做这个整理呢？又该如何进行整 理呢？马组长说：“我们要对在店铺产生过购买行为的消费者进行 客户管理，将他们的个人信息和消费情况整理成表格，作为客户档 案登记在册。通过对客户购买行为的分析，来找到商品自身的优势 和劣势，分析出热销商品和滞销商品；分析客户群的消费行为，找 出主要客户群的特征，分析主要客户群和次要客户群的购买心理， 扬长补短，发挥店铺的优势，弥补和修正不足的地方。”琪琪似乎 有点懂了，接下来就要开始操作了。
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项目8 维护客户关系
项目综述
<吃货美食团>是现代生活网上超市旗下的一家分店，目前有两 个店，淘宝C店和天猫店。淘宝C店的信用级别是1金冠，天猫是自营 的品牌旗舰店，平均每日的发货量约为2000单，年底的销售旺季日均 发货量达到5000单左右。由于该业绩斐然，因此公司专门成立了一个 小组负责管理“吃货美食团”。由于琪琪具有较好的语言表达能力， 轮岗实习时有幸被分配到“吃货美食团”参与其客户关系管理方面的 工作。 刚刚加入“吃货美食团”客服组的琪琪凭借着在学校担任学生 会干部的工作经验，她很快就跟部门的同事学习到了工作的要领。经 过她整理的客户档案，条理清晰、内容全面，为店铺在店庆月举办的 《舌尖上的吃货》老顾客二次营销活动的推广，起了很重要的作用。
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பைடு நூலகம்出版社
任务分解
活动一
客户档案表格设计
活动二
客户会员级别设置
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活动一 客户档案表格设计
建立客户档案，将来可以随时查询顾客的消 费记录和会员折扣，可以从他们的购物清单和购 物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理，以 便及时跟进各种促销宣传，或者是推出顾客感兴 趣的优惠活动。
图8.1 客户档案表格
友情提示 我们也可以使用一些如“网店管家” 一类的网店管理软件来建立客户档。
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活动二 客户会员级别设置
马经理对琪琪与同事们这几天的整理工作相 当满意，这一周的客户资料都已经录入到表格里 了，接下来就是要为这些客户进行会员级别划分 了。那到底该用什么样的标准来进么划分呢？经 理给大家讲解了淘宝后台“会员关系管理”的操 作方法。
图8.4 编辑会员卡
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想一想：在做客户档案信息收集的时候， 何小卉她们都是用已成功交易的订单数据 来采集的。那么，那些拍下订单没有付款 的客户，我们称为“潜在客户”，他们的 客户档案信息又该如何收集和利用呢？请 你们的团队来试试看吧！
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