客运服务与营销论文[推荐五篇]

客运服务与营销论文[推荐五篇]
第一篇：客运服务与营销论文
导语：服务营销这个概念的提出、发展、运用、到完善，经历了一个长时期的过程，刚刚开始，仅仅是部分企业重视服务这个过程，以下小编为大家介绍客运服务与营销论文文章，欢迎大家阅读参考!
客运服务与营销论文
摘要：现今我国航空运输业发展势头良好，但也伴随着旅客满意度低，忠诚度低等问题。

本文以南方航空公司作为研究对象，分析其服务营销环境，并对其进行市场细分，做好市场定位，同时根据服务营销组合策略提出充分利用二维码、寻找首航乘客等等相应建议，以期提高南方航空公司的竞争力，并对其他航空企业提供借鉴。

关键词：南方航空公司；服务营销环境；市场定位；服务营销组合策略
我国航空运输业作为服务业的重要组成部分，不仅面临着高铁、公路运输、铁路运输等替代品的激烈竞争，还面临着自身服务营销水平较低的尴尬局面，提高航空运输企业的服务营销水平对提升航空运输企业的竞争力，促进航空运输业的发展十分重要。

南方航空公司作为我国五大航空公司之一，研究其服务营销策略存在的问题，对提升国内其他航空企业的服务营销水平有较大的借鉴作用。

一、南方航空公司服务营销现状
近年来南方航空公司的营业收入和运输能力不断增长，但是净利润却没有显著提升，本文将从客座率，客运量以及营业收入等三个方面分析南方航空公司的服务营销现状。

（一）客座率
2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超过84%，同比增长率超过了2.9%。

其中，国内航线客座率最高，为84.53%，增长了3.88%，增速最快。

国际的客座率为83.17%，增长了0.66%。

地区航线客座率最低，为75.95%，但仍处于增长状态，增速较为缓慢，增长了0.11%。

这说明国内航线一直都是南航最重要的航线，需要重点经
营，同时调查结果显示这些客户中，大部分是因为旅游及工作需要而选择乘坐飞机出行，因为探亲访友选择需要而乘坐飞机出行的客户相对较少但也占有一定比例。

（二）客运量
2017年2月份的数据显示，南航旅客运输量继续居全国各航空公司之首，为992.58万人次，同比增长率超过6.5%。

其中，国内航线的载客量占比最高，达到了85.5%；地区航线占比最低，为1.8%，由此看出国内航线在南航公司的地位最高，但是从客运量的同比增长率可以看出，国际航线增长最快为8.5%，说明国际航线对南航的重要性日益增强，且调查结果显示，国际航线中因为旅游选择乘坐飞机出行的旅客增长最快。

（三）营业收入
南航2016年上半年的财务报告显示，其营业收入540.54亿元，同比增长1.36%；营业成本442.68，同比增长1.62%；净利润31.11亿元，同比下降10.65%。

营业成本增速高于营业收入，净利润同比下降，说明南航盈利能力有所下降。

营业收入中客运收入占比91.61%，货运收入占比5.78%，说明南航的收入主要来源于客运。

数据显示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9个百分点，说明高铁等替代品的发展，使航空市场竞争更加激烈，利润空间缩小。

因此，南航应当更加注意客运服务营销策略，以便留住和吸引更多客户，增加企业经营收益。

二、南方航空公司服务营销环境分析
（一）优势（Strong）
南方航空公司规模效益显著，能自主培训飞行员且地域优势明显，信息技术先进。

目前该公司拥有众多的子公司、分公司、参股公司及合营公司等，国外办事处数量也有60之多，截至2015年年底，旅客运输量接近1.2亿人次，连续多年居全国首位，世界前列。

同时，该公司区位优势明显，以总部广州作为根据地，形成了北部以北京、西部以乌鲁木齐、中部以重庆、南部以广州为核心的运输枢纽，航线网络能够覆盖全国，辐射亚洲，链接欧美澳非洲，较为完善。

南方航空公
司同时经营空客和波音多个型号的客货运输机，机队规模庞大，并且是国内首家能够自主培训飞行员的航空公司，培训体系规范，培训效果显著，具有最好的安全飞行记录。

此外，该公司十分注重信息系统的更新与建设，先进的计算机管理系统覆盖了公司运营的每一个流程，也是国内首家推出电子客票业务的航空企业，具有较强的信息技术优势。

（二）劣势（Weakness）
南方航空公司面临着运营成本高，专业人才储备不足、整体联动性不强等劣势。

同时经营空客和波音多个机型的运输机使其机队结构复杂，相应的飞机维修成本，机组复训成本和飞行培训成本等运营成本较高，资源难以统一调配。

虽然公司非常注重人才储备和专业培养，但是高层次的工程师、专业营销员等仍然缺口较大，制约着公司发展。

由于分公司、子公司、参股公司、国外办事处等分支机构众多，而公司管理经验不足，管理水平有限，导致公司政策不能同步执行，整体联动性不强，一体化运作有待进一步提高。

（三）机会（Opportunity）
经济全球化以及我国的中部崛起、西部大开发等战略的提出为航空产业提供了良好的发展机遇。

随着经济全球化的不断深入，国际贸易往来日渐频繁，国际商务旅客不断增多，为南航提供了充足的国际客源。

同时随着居民生活水平不断提高，人们的消费和出行观念也发生了改变，旅游休闲旅客增加，目前我国一些城市的72小时和144小时过境免签政策也使得入境游客数量不断增多，截至2015年，我国是世界上除法国、美国和西班牙以外的第四大入境游接待国和世界上最大的出境游消费国，航空产业市场需求扩大。

（四）威胁（Threat）
南航发展不仅面临着客车、火车、高铁、轮船等替代品的威胁，还面临着激烈的同业竞争。

随着我国公路、铁路、航运等运输网络的不断完善，给航空运输业的发展造成了一定冲击，尤其是我国高铁产业的快速发展，一定程度上削弱了航空运输的速度优势。

其次，机场距离市区较远，在堵车的情况下耗时较长，且登机安检时间较长，也
对航空运输产生了不利影响。

春秋航空公司、东方航空公司，以及一些地方性航空公司发展迅速，对南方航空公司造成一定冲击。

除此之外，我国气候多变，雨雪雾霾等天气都会影响航班正常运行。

三、南方航空公司服务营销市场定位
以旅客的出行目的作为分类标准的话，可以将南方航空公司的旅客分为公务出行旅客，旅游休闲旅客，探亲访友旅客等三类，每一类客户在乘机出行过程中对服务的诉求都不一样。

在进行目标市场选择时，无论是公务旅客、旅游休闲旅客还是探亲访友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要认真对待，针对每一类旅客，具体的市场定位如下：
（一）公务出行旅客
公务出行旅客分为自费出行和公费出行，自费出行公务旅客大多数是收入较高，经济实力较强的私营企业主和社会名人，由于自行承担出行费用，所以较为注重出行过程中的服务体验，特别的尊重和真诚对待能够提高他们的内心满足感，帮助公司留住客户，针对这部分客户应当定位在出行的“安全、高效、准时、经济”上。

出差业务多的公司大多与南航签有合作协议，他们是南航忠诚的客户，旅客出行费用一般由所在公司承担，因此并不在意出行的票价，更注重出行的安全、效率和舒适度，针对这部分客户应当定位在“安全、准时、高效、个性化”的服务上。

（二）旅游休闲旅客
随着居民收入水平的提高和消费观念的转变，南航客户中的旅游休闲旅客数量不断增多，受节假日和旅游景点所在地的影响，该类型旅客有较大的季节性和方向性，节假日期间到达旅游景点目的地的旅客较多。

南航应当开拓旅游景点航线，增加航班数，加强与旅行社等的联系与合作。

同时旅游休闲旅客覆盖各个年龄段和社会各个阶层，且机票价格由自己承担，旅客出行时更注重安全和经济实惠，因此南航在进行市场定位时应以“安全、经济”为主要服务目标。

（三）探亲访友旅客
探亲访友旅客由于出行的紧迫性不一样，其对机票价格的在意程
度也不同。

因亲友病重等紧急事件出行时，其选择乘坐飞机出行的可能性较大，对机票价格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和准时性。

非紧急事件出行的探亲访友旅客，他们时间充足，更在意出行费用，希望机票价格越低越好。

因此，针对探亲访友旅客应把“安全、准时、经济”作为服务定位。

四、南航客运服务营销策略及建议
经过数年的发展和完善，服务企业的营销组合由原来的产品、定价、分销、促销等四个要素发展成为产品、人员、定价、促销、有形展示、渠道、过程等7个要素，简称7Ps，这些要素中的每一个要素都对服务营销方案的成败至关重要。

本文将从这七个方面来分析南航的服务营销策略并提出建议。

（一）产品策略
为了满足客户需求，南航应提供差异化的产品和多样化的增值服务。

南航航线网络能够覆盖全国，辐射亚洲，有效链接各大洲，因此可以针对航线网络枢纽提供多样化产品服务，对偏远地区航线提供差异化产品服务，并不断完善酒店预订、用车预订、度假预订、签证预订、高尔夫预订、免税品预订等多样化的增值服务，以便吸引和留住客户，增加公司收益。

（二）定价策略
南航淡季与旺季的营业利润差距较大，每年3-4月和11-12月为淡季，节假日为旺季，应针对淡旺季不同时段的客户需求制定相应的机票价格，以实现供求平衡。

同时应注重客户信息收集，适时调整价格，精确营销，促成客户提前订票，以便进一步开展营销工作。

此外相比其他航空公司，相同时间往返地相同时，南航定价偏高，所以应适当降低价格。

（三）渠道策略
南航应优化和拓展销售渠道，加强与百度、腾讯、阿里巴巴等互联网企业的合作，大力发展电子商务，完善直销渠道，减少佣金成本和代理费用，加强对自身销售渠道的控制。

同时加强与大代理的合作，充分调动代理人的销售积极性，努力减少委托代理问题，实现共赢。

（四）促销战略
南航应当树立良好的企业形象，突出自身特色，加强广告宣传，注重广告语、广告牌以及相关广告视频的设计，加强公关，努力与相关企事业单位建立稳定的客户关系，使这些单位的员工成为本公司忠诚的客户源，并对常旅客实施里程积累和奖励。

同时可通过寻找“首航”旅客等活动进行促销宣传，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定为优惠日，并在生日、特殊纪念日等时间提供优惠服务。

（五）服务人员策略
南航提供的旅程服务都是由一线员工来实现的，他们的服务态度和工作能力直接影响着旅客的感官体验，因此应当加强员工专业培训，帮助员工树立良好的服务意识，也应注重员工福利，把员工当成顾客，增强员工工作幸福感和归属感，这样他们才能提供更优质的服务。

同时，应提供良好的沟通交流平台，加强员工间的交流合作，提高服务效率和质量。

（六）服务过程策略
南航应在与客户接触的每个环节，加强与客户的交流互动，了解客户具体需求，提供全方位的服务，努力让客户感受到公司员工良好的服务态度，从而拥有精致的，有品位的服务体验。

同时，南航也应充分利用、发挥二维码功能，通过扫码提供更多便捷服务，提升服务效率。

（七）有形展示策略
南航应从售票点、候机室、服务柜台、机场大巴、飞机内外部设计、广告牌、广告视频等多个方面为客户提供舒适、舒心的感官体验，也应注意员工服饰、食品包装、行李搬运、语音提示等细节方面所体现的企业形象，突出本公司特色，加深客户对本公司的印象。

参考文献：
[1]维拉.春秋航空公司服务营销研究[D].东北财经大学,2014.[2]周赣.浅谈服务营销在交通运输业中的应用[J].科技创新导报,2012（12）
[3]杨思梁.航空公司的经营与管理[M].北京：中国民航出版社,2016.[4]肖宁.南方航空公司服务营销策略研究[D].东北大学,2011.[5]
吴明颖.中华航空的服务营销策略研究[D].南开大学,2010.
第二篇：客运服务心里与服务岗位论文
旅客心理论文
随着人们生活水平的增长，加速了旅客出乘与铁路运能低的矛盾。

春运，暑运，黄金周等期间。

进一步推进我国铁路建设进入到一个高速发展的阶段，而在未来的客运市场竞争中，旅客的运输服务将会占据主导地位。

当前对于铁路来说面临最为有挑战的就是服务了。

而只有以优质周到的服务，才能赢得旅客的信任。

树立起良好的形象，才能在激烈的市场竞争中争得一席之地。

其中铁路客运是一个最难做的行业。

铁路客运的直接服务对象是旅客，他们带着丰富多彩的心理需求和复杂多变的心理活动，登上列车。

而铁路提高工作质量的核心是满足旅客的需要，要是他们满意，就得必须了解旅客的心理，进而投其所需，因人而异提供有效的服务。

从而充分调动和发挥广大职工的积极性和创造性。

随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。

而作为我国主要运输方式之一的铁路行业，更应该加紧步伐，提高旅客服务质量。

为此，在我国现代铁路中，为了满足其需求，不断加强客运服务质量，各铁路职工在技术上，态度上，精神上，心理上都有一定的突破，而客运服务心理则是客运人员必须具备心理品质。

铁路客运的直接服务对象是旅客，他们带着丰富多彩的心理需求和复杂多变的心理活动，登上我们的列车，而铁路提高工作质量的核心是满足旅客的需要。

要是他们满意，就必须了解他们不同的需要和冬季，把我他们各式各样的兴趣脾性和性格、一句话，必须了解和把握他们的心理，进而投其所需，因人而异提供有效地服务。

当旅客绷着行囊来车站候车，这是他们旅行的第一站，是拉进他们与家人、朋友之间的距离，那种渴盼的眼神随时都在交射出来。

而作为铁路职工的我们，要学会从他们的眼神和表情的变换来得知，再次是语言和行为的变化度来了解旅客的需求。

比如进站时需检票，过安检机时，你要温馨的提醒，以免旅客忘记或因赶时间而匆忙一掠带
过。

当旅客不知在哪个候车室候车，你可以主动向前指引。

我在衡阳火车站实习过三周，实习的岗位是在服务咨询台，也是与人接触交流最多的地方。

我就具体谈谈我在工作时的客运服务新邻里细则。

当初次站在这个岗位时，并不熟悉，让我有了一种紧张的压迫感，但同时又充满了期待，我们的工作这要是为旅客咨询问答，帮助老弱病残群体，对遗失物品进行查找等。

这个工作看重的是你的服务态度和精神风貌。

你的微笑，热情和耐心将会成为你的顺风向。

在旅客迷茫而不知所措时，你温馨的问候和提醒可以帮助他们顺利的解决问题，那时候你会感觉到自身的价值，从而积极认真的对待工作。

在你热心帮助别人时，听到说一声谢谢，你会感觉到你做的都是值得的。

还记得，第一天上白班时，一个年龄与我相仿的的女孩子要求我帮她搬运行李，不好拒绝，帮他把行李搬到候车室，可最后连一声谢谢都没说，那个笨重的皮箱硬撑着搬到二楼，最后还微笑着说你慢走。

那时候我所保的态度也许就是热情吧，也没有什么不开心，至少她让我明白了并不是每一个人都会有那真诚以待的态度，你习惯之后，在以后工作也不会感觉不习惯，冷热自知就好，你只要把该做的做好就行。

服务人员与服务对象是众多角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来讲是服务人员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场和家庭中则可能是服务对象，接受他人的服务。

作为一名客运人员应具备角色心理，铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系所以，尊重旅客，爱护旅客是客运职工的天职，旅客第一，旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭，所以客运职工应有服务员的角色心理，这样即使是面临发货的乘客也能冷静对待，从而赢得理解和信任。

每一个铁路职工在从事客运服务时，他们的职业动机并不相同，其主要的主观因素即是为了满足两大需要：
1、生存的需要，客运人员就业的动机首先就是为了满足生活的需要，通过劳动获得维持生活的工资
2、发展的需要，即需要有良好的工作环境和从事自己感兴趣的工作，渴望归属一个优秀的职业群体，以充分发挥自己的才干，实现自
己的价值。

但是，还有很多可能影响客运人员职业心理的东西。

譬如，社会上很多人看不起服务工作，还对其存有偏见，这就容易使客运人员，列车员产生自卑心理，对自己所干的铁路服务工作产生不自信，不认妥的想法。

还有，旅客列车犹如一个小社会，各行各业的人都有，客运人员每天接触各种各样的人，经常会受到好的影响，也会受到物质上的引诱和精神侵蚀，因而促使客运人员的重利心理，甚至有的职工利用职务之便，以票谋机，“宰客”现象也是时有耳闻。

所以，我们的铁路职工还有很多令社会群众把满意的地方，优化职业心理，加强职业理想，职业道德，职业纪律和政治思想教育势在必行。

要满足旅客的各种合理要求，做好客运服务工作，客运职工必须具备良好的心理品质：情感倾向：正确而高尚，对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，即是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。

客运职工应善于把积极而深厚的情感与服务工作结合起来，而不能仅仅停留在对情感的体验上，却不付诸于实践行动。

意志的自觉性和果断性是客运服务工作对客运职工提出的基本要求，要做好服务工作，提高工作效率的必要条件。

工作者是美丽的，作为一个铁路人，我们可不能把自我意识过强的融入工作中，而应时时处处以旅客为重。

保持冷静的头脑，带着积极而又热情的服务态度融入工作中，做好自己的本职工作，树立良好的铁路形象是我们义不容辞的责任。

铁运1001班：任向东
第三篇：汽车营销与服务论文
导语：调整“汽车营销综合实训”开设时段，使其与毕业实习相衔接。

以下是小编为大家整理的汽车营销与服务论文，欢迎大家阅读与借鉴！
汽车营销与服务论文
一、汽车营销综合实训的现状及问题
（一）校内综合实训的现状及问题
目前，大多数高职院校的汽车营销综合实训仍然是在校内实训中心完成，但学校毕竟不同于企业，仿真毕竟不同于真实情境。

虽然学校在综合实训教学过程中也采用企业销售流程考核要求来对学生进行考核，一定程度上大大提高了学生的综合职业技能，但与企业实际岗位要求还有一定距离，学生在进入企业前必须要经过面试、培训、考核方能上岗，未能真正实现“零距离”就业的设定目标。

目前，高职院校汽车营销综合实训其存在的问题主要体现在三个方面。

（1）学生多老师少，实训管理难度大。

高职院校一个班的学生通常有40人左右，有的班级人数更多，而实训老师最多配备2个。

在对实践技能要求较高的综合实训中，师生比例明显偏低。

虽然在实训过程中也会采取分组管理的措施，但对于汽车销售这种重流程、重过程的实训，在不同的场景中会出现各种不同的问题，这就要求老师在实训过程中全程跟进正在训练的学生，而无暇顾及其他的学生。

其他学生虽有班组长管理或布置分组练习的任务，但由于高职学生普遍自控力差，再加上碍于同学情面，管理效果往往不理想，在实训室玩手机、聊天的现象非常普遍。

这就造成虽然实训时间很长，但学生真正练习的时间短，造成老师累学生闲的局面。

（2）仿真与实践脱节，无法充分调动学生学习主观能动性。

汽车营销综合实训要求学生通过实训能够完整完成汽车的销售流程。

这里面就包括要求学生完成大量的某一汽车产品品牌、车辆参数、价格以及竞品参数的信息收集并且将其熟练记忆。

记忆产品基本信息是一个销售顾问所必须掌握的基本技能。

但很多同学认为该任务太过机械、简单，且校内实训与实践存在脱节可能，如果以后就业的企业不是实训车辆的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解实训室的实训车辆并无意义。

这些想法使得学生在实训中对汽车产品的知识记忆处于散漫状态，无法充分调动学生学习的主观能动性，在一定程度上影响了实训的整体效果。

（3）无法营造真实职场，职业素养养成困难。

校内综合实训拥有便于学院统筹开设、方便管理等优势，能比较容易顺利完成教学任务。

但是它缺乏真实职场中的新老员工关系、上下级关系、部门关系等职场关系，再加上校内实训的作息时间和企业工作的作息时间存在着很大的区别，所以校内仿真实训虽能满足学生实践技能的训练，但无法真正让学生体验到团队合作、吃苦耐劳以及与不同年龄段同事及不同级别领导和睦相处之道。

从历届毕业生的跟踪情况来看，相当一部分学生在踏入社会以后频繁跳槽的原因是因为无法忍受企业的管理、或者无法融入团队而离职。

（二）“生产性”综合实训开展的难点
鉴于校内综合实训开展所面临的问题，不少学校也在探索利用校外实训基地开展“生产性”综合实训。

较之仿真的校内实训，“生产性”综合实训由于其真实的工作场景、工作任务以及管理模式，虽然可以大大提高实训效果，但在实际的操作过程中，通常也会碰到一些困难。

其主要原因是因为学校教学与企业经营存在矛盾。

从校方的角度上来看，生产性实训无疑应该是件“双赢”的事，学校为企业提供企业所需要的人力资源，企业为学生提供可供学生学习的条件。

但我们在实践中却发现这个设想虽然美好，而在实际操作过程中却不尽人意，其原因是学校与企业是两种不同性质的单位。

学校是教育的场所，“综合实训”只是专业人才培养计划里的一门课程而已，学生除了完成该门课程的学习后还有其他教学任务需要完成，不能通过课程培训而继续留下为企业服务。

而企业毕竟是以达成经营目标为目的，各岗位是相对固定，各部门希望人力资源部招来的人才是没有学业负担、能够全心全意为其服务全职人员。

对于学生到企业“几周游”的这种生产性实习，他们认为从这个合作中，企业除了付出并没能得到他们想得到的益处，因此，企业对这种校企合作形式的开展并不感兴趣。

即使碍于情面接受，大部分企业也不愿花上时间和精力对学生进行有针对性的培训，学生更多地是见习而非实习。

由于缺乏系统规范的培训，学生感觉到理想和现实的差距，积极性也不高，实习效果也并不理想。

二、基于岗位竞争的汽车营销综合实训的优势
通过对常规校内汽车营销综合实训以及常规生产性汽车营销综合。