住院患者满意度调查分析报告 [患者满意度调查报告]

住院患者满意度调查分析报告[患者满意度
调查报告]
以病人为中心持续改进服务质量——**年患者满意率调查报告自**年以来，医院领导班子始终坚持“以病人为中心”这个中心点不动摇，带领全院创新创优、拼搏发展，深入开展医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然一新。

为查找弱点，以进一步改进医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，开展了患者满意率调查活动。

一、调查目的掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。

二、调查对象及其一般情况调查对象：在县级医院就医的患者及家属（主要是住院患者）。

一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。

三、调查方式调查对象为在我院就诊和治疗的全体患者极其家属，小样本的选取上，采用了二个条件：一是每个住院病人及其家属；
二是每隔一个月，做一次调查。

这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。

调查方法：问卷和访谈相结合。

问卷设置客观题16道，主观题1道。

发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的形式。

共发出调查问卷190份，收回190份，回收率达100%。

四、调查时间2012年1月1日——2012年12月31日
五、调查内容主要调查了患者的就医感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、医技、卫生、挂号/收费/药房、职能科室、综合评价几个大的部分，每部分罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改善的方面。

问卷共向患者提出了17个问题。

六、数据统计与分析计算机录入，Excel软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。

七、调查结果（一）、临床科室满意率普遍较高本次调查，对医疗技术与服务态度、护理技术与服务态度、医护责任心、窗口服务、医技科室责任心与服务态度、卫生状况等几个方面进行了调查比对。

详见表一：
表一：临床科室满意率分类统计对比表问卷内容内一内二外妇产急诊门诊平均医生责任心和服务态度
92%88%85%88%90%85%88%护士责任心与服务态度
90%90%86%85%85%80%86%主任责任心与服务态度
90%90%82%89%90%89%88.3%医疗技术85%87%85%88%85%87%86%护
理技术80%82%85%87%84%82%83%各科综合满意率
87%87%84%87%86%85%86%本次临床科室满意率普遍较低，在80%——90%之间呈正态分布。

本次调查中，要求调查员与调查对象一对一面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率最低的是：外科84%，门诊85%，其它科均呈85%以上。

在调查中发现，外科与门诊的满意率稍低。

究其因：在外科，术后疼痛与临床关怀直接影响病人满意率，但表一中反映出的是主任责任心与服务态度最为不满。

在门诊，病人多，等待时间长，需加强对病人的心理关怀。

总的来说，除了主任责任心与服务态度之外，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术与服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。

（二）、医技科室与窗口服务满意率呈低表二医技科室与服务窗口满意率窗口服务医技科室满意率80%85%与临床平均满意率相比较↓↓在调查中，医技科室与窗口服务满意率一直呈低，从问卷中反映出的主要问题是服务意识弱，可见，我院的服务意识普遍较弱，还需进一步加强。

（三）、环境卫生的满意率不理想表三环境卫生的满意率一览表问卷内容内一内二外妇产急诊门诊平均卫生
88%90%75%81%83%80%82%在调查中发现：病房环境卫生呈两个变量，人多活动量大的科室满意率较差，人少活动量小的科室满意率较高。

门诊、急诊、外科等科室人员活动量大，卫生需时时跟进，工作量大，目前满意率呈低，待解决。

（四）、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。

表四医院各项综合满意率对照表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)78.4%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)87.7%医院综合满意度(临床=医疗+护理)91.1%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增强服务意识，实施微笑化服务建设。

八、来自患者的意见和建议问卷主观题部分患者签署了大量意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：
1、检查不方便。

2、病房乱：陪护、探视人员太多，病房拥挤，影响其他患者，制定探视制度，按点探视。

床位少、病人多，休息不好，轻重病号分开。

3、多一点人性化服务：希望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度出发。

4、加强硬件设施建设:电视、桌子、沙发老化陈旧。

5、加强当班医生管理：周末不好找医生。

6、实施微笑化服务：窗口工作人员及医技科室态度一般，对患者不热情。

7、服务态度有问题：个别大夫和护士对病人态度不好。

8、检查不全面：特别是门诊医生开的检查太少，大部分人用药都一样，不因人而异。

9、挂号缴费排队时间长。

本次患者意见，值得特别关注：个别患者希望开较全面的检查。

较以前患者老喊看病贵出现了新变化，这与近几年来大力开展的城镇农牧合作医疗有直接关系，医院可考虑视患者个性化需求加大检查项目。

九、通过以上分析，结合医院实际，提出如下建议1、加大对临床医生培养力度，对重点培养对象可延长培养时间（两到三年），争取在3--5年时间内为我院培养一批年轻骨干。

2、加大对术后患者的疼痛护理与关怀，是提高临床科室患者满意度的有效途径。

3、增加对患者的心理关怀。

在门诊接受治疗时的间接感受是满意度降低的主要原因。

5、增加窗口服务礼仪内容，让患者第一时间感受舒心，也展示了医院的良好行风和专业性。

对窗口服务人员实行微笑服务和礼仪训练（主要是服饰、坐姿和表情三方面）。

6、按年度或季度开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习（评优范围可包括：病历、处方、服务态度、医护技术、患者认可医生与护士、无过错收费员领药员）。

7、对全院开展礼仪。

8、视患者个性化需求加大检查项目。

十、本次调查报告的不足本次调查由办公室单独完成，仅从提升病人满意度的目的出发，调查范围小，再加上科室职能与专业区限，不能深入细化到医疗和护理的具体环节上去，同样，具体问题不能详细准确的定位到存在问题的具体环节上，只能从宏观上和主观题中进行归纳，所以调查结果肯定存在一定的有限性。

医务科全力做好本项调查，力求取得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实为“以病人为中心”，持续提升我院医疗服务质量服务。

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