淘宝客服试题(案例分析)

淘宝客服试题（案例分析）
1.阅读下边两个案例，并回答问题(10分)
案例一 XXX女装服饰店
顾客:好喜欢这件T-shirt啊,但是我不知道穿什么尺码呢, 客服小兰:我们家
都是标准尺码哦。

顾客:我160cm，55kg，穿什么合适啊,
客服小兰:那我帮你查查吧。

客服小兰:你可以考虑M号或者L号。

顾客:那到底是M号还是L号,
案例二 XXX化妆品店
顾客:日期是哪天,
顾客:生产日期
客服小兰:16年最新的日期哦。

顾客:16年几月份的,
客服小兰:具体的确定不了的呢，亲亲
客服小兰:商品都在库房
请回答
问题一:客服小兰的做法对吗,
问题二:客服小兰在案例一、案例二犯了什么错,如果你是客服，你应该怎么做, 参考答案:一、客服小兰的做法是错误的。

二、客服小兰在案例一、案例二中犯了同样的错，即对商品不熟悉。

如果我是
客服，我将在案例一中这样回答:亲请放心，我们的产品都是标准尺码的，您平时
穿多大码子的鞋子，在我们店也是穿多大的，您不用担心。

在案例二中这样回答:亲请放心，我们的产品都是在过期之前很早就卖光了，不用担心过期这个问题哦。

2.阅读下边案例，并回答问题(10分)
案例 XXX化妆品店
客服小兰:感觉这款涂脸上还不错
顾客:唇膏涂面部,
顾客:你确定,
客服小兰:额，嗯。

顾客:我用面膜它会过敏啊，，，所以,
客服小兰:你护符可以用一叶草的，一叶草的护肤还是不错的，很适合您。

顾客:是因为这个产品抗过敏吗,
客服小兰:一叶草的护肤主要是针对敏感性肌肤的呢，可以很好的改善和维护敏感肌肤的
顾客:嗯，我看看。

请回答
问题一:客服小兰的做法对吗,
问题二:客服小兰在案例中犯了什么错,如果你是客服，你应该怎么做, 参考答案:一、客服小兰的做法是错误的。

二、客服小兰在案例中犯了一个错，即对顾客答非所问。

顾客问是否防过敏，客服并没有在第一次回答，而是顾客在询问第二次的时候才回答问题，如果遇到没有耐心的顾客，顾客会一走了之。

如果我是客服，我会这样恢复:亲请放心，我们的产品都是针对敏感性肌肤的呢，并且针对敏感性肌肤研究出了一系列的产品且符合国家标准，这个请您放心。

3.阅读下边案例，并回答问题(10分)
案例 XXX女装
顾客:亲，给包个邮吧,
顾客:可以吗,
客服小兰:额，亲，衣服小店已经是最低价了，因为是季末，我们都是在亏本处理啦。

真的是包邮不了了，亲，请亲一定要见谅。

顾客:我都在你们家店买了很多次了，算是老顾客了，这次就包个邮呗，下次我还会来的,
客服小兰:谢谢亲对小猴子服装店的支持，您买过很多次，也应该知道我家的衣服质量是相当有保证的，包邮真的很为难我，给亲送一个店里的小礼物怎么样, 顾客:这样吗，那好吧。

请回答
问题一:客服小兰的做法对吗,
问题二:客服小兰在案例中获得成功的原因是什么,
参考答案:一、客服小兰的做法是正确的。

二、我们常常会遇见和我们议价，要求我们包邮的顾客，但这并不是因为顾客缺钱或者爱贪便宜，顾客的要求只是为了寻找一个心理平衡，别人买成10块钱，我买成8块钱还包邮，换做谁都会高兴的，所以我们一定要有自己的应对策略。

小兰在案例中的应对策略很成功，现总结如下:
1.顾客提出异议、包邮等诉求。

2、合理运用哭的表情。

哭是客服表达自己内心情绪最直观的表达，第一时间博得顾客的同情心。

3、动之以情。

表情博取同情之后用语言来说服顾客，可以从利润最低，质量有保证等方面入手，增加顾客对自己产品的认可度，突出“物超所值”这个概念。

4、赠送小礼物。

小礼物是每个店铺必须准备的救命草。

当你拒绝顾客的诉求，顾客心里多少有一点不愉快，但当你主动提出送礼物的时候，可有效的缓解顾客的不满，还能增加顾客对店铺的好感。

4.阅读下边案例，并回答问题。

(10分)
案例一 XXX化妆品店
客服小兰:亲亲还在吗,产品可以退运费自理，毕竟我们发出去的时候是完整无损的，您退回来我们也推销不出去啦。

顾客:你们出售时，不打开封条看里面的是否完好就发过来的吗，这样说着，就是你们直接推卸责任,
客服小兰:亲亲，我们发货之前是经过三成工序才发出去的呢，如果我们当时发现问题，一定不会发货的。

顾客:那随便你怎么说，反正我收到的口红就是封条都没有拆，你们的检查也只是看外面的，和群殴签收一样，你把卖不出去的商品给我，我是肯定不愿意的。

问题:客服小兰犯了什么错,如果你是客服，你应该怎么做, 参考答案:客服小兰在出现问题时一句道歉都没有，这样一开始顾客就会和你对立起来了，以后维护就更难了，作为淘宝客服，请窃据勿“和顾客对立起来”。

如果我是小兰，我会这样答复顾客的问题:亲，给你带来不便真的很抱歉，我们发货之前是经过三成工序才发出去的，您收到的商品出现这种情况，我会再去确
认一下是什么原因，给你带来不便真的很对不起。

5.阅读下边案例，并回答问题。

(10分)
案例一 XXX化妆品店
顾客:亲，倩碧的这款水还有货吗,
客服小兰:有的。

顾客:好喜欢这个牌子的护肤品哦，我一直在用，都用了3年了，都是在亲店里买的呢。

客服小兰:如果亲喜欢的话可以先拍下哦，今天就能给您发货哦问题:案例一中客服小兰做错了吗,(5分)
参考答案:顾客说自己已经使用购买产品了3年，但客服对待老顾客的态度竟
然一句表扬、感恩都没有，对于维护顾客关系是非常不利的。

正确的做法是:亲，感谢你对我家商品的肯定和支持，您这款商品在我们仓库是还有货的，也是非常好用的一种。

案例二 XXX话费充值店
顾客:你好，我上午充值的话费怎么现在还不到账呢,
客服小兰:亲，不好意思，我跟你确认再确认了一次，话费已经充值成功了，
麻烦再查询一下。

顾客:我查了啊，就是没到账，你们是怎么回事哦，是不是骗子啊, 客服小兰:我们不是骗子，也给你查询了，的确是确认成功了，你可以再一次查询，反正我们这里是显示成功了的。

问题:案例二中客服小兰犯了什么错,如果你是客服，你应该怎么做, 参考答案:客服面对顾客的疑问，一开始就对立起来，首先在态度方面就不对，遇到这种情况，客服需要做的，是耐心跟顾客解释，这样跟顾客对立起来的客服，在工作上是极不称职的。

应对策略:亲，经过后台查询，您的充值记录是成功的，月初月末是充值高峰期，花费到账时间有延时是正常的，请耐心等待。

我们淘宝店是淘宝注册过的正规店铺哦，亲，请你放心购买宝贝。

6.阅读下边案例，并回答问题。

(10分)
顾客:你好，你们是全场包邮的吗,
客服小兰:亲，是的呢，亲。

顾客:那你们给我发顺风哦，顺风安全快捷多了。

客服小兰:这不行的哦，亲。

顺风费用太高了。

如果你要求顺风，是需要付部
分快递费用的哦。

顾客:为什么呀，你们不是说全场包邮吗,也没有指定是哪个公司，为什么不可以发顺风,～～～
问题:全场包邮，但是顾客要求包邮顺风，作为客服的你，需要怎么做, 参考答案:顺风使较为昂贵的快递公司，但是以专业、快捷深受顾客喜爱，所以很多顾客希望包邮的卖家能选择顺风，但这又超出了卖家的预算范围。

此时的处理方法有两个:首先使用正确的运费模板。

其次，在宝贝描述中包邮是包邮什么快递(但是不能拒绝偏远地区包邮EMS，也就是会所偏远地区你也得包邮发出EMS,不可以补运费。

)
7.阅读下边案例，并回答问题。

(10分)
(10:23:47)顾客:亲，在吗,我要求退货。

(10:25:40)客服小兰:亲，在的。

课上你已经收到货物20天了。

(10:25:56)顾客:那又怎么样呢，我没有穿过这件衣服。

(10:28:50)客服小兰:这不行的哦，亲。

我们之前有告诉你退货的时间限制啊~你这个时间已经超出限制了(10:29:10)顾客:我不管，我就说要退货～
问题:顾客过了很长时间才找到售后客服要求退货，作为一名称职的售后客服应该如何去应对,
参考答案:顾客过了很长时间才找到售后客服要求退货，这样的顾客不在少数。

作为一名称职的售后客服，做法如下:第一步，必须要有自己的退换货原则，罗列在页面上体现出来;第二，售前客服在销售的时候，注意提醒顾客。

最后，注意话术。

面对顾客很长时间才申请退款的情况，客服不管是拒绝还是同意都必须注意说话的语气和态度，不能给顾客留下不好的印象。

8.阅读下边案例，并回答问题。

(10分)
案例 XXX化妆品店
顾客:亲，倩碧的这款护肤水还有货吗,
客服小兰:好的。

顾客:好喜欢这个牌子的护肤品哦，我一直在用，都用了三年了，都是在你们
家店里买的呢。

客服小兰:如果亲喜欢的话，可以下拍下哦，今天就能给你发货。

问题:客服
小兰犯了什么错,如果你是客服，你应该怎么回答，请重新设计这个对话, 参考答案:顾客说自己已经使用并购买产品3年，但客服小兰对待老顾客竟然
没有一句表扬、跟感恩，这对于维护顾客关系是非常不利的。

设计对话如下: 顾客:亲，倩碧的这款护肤水还有货吗,
客服小兰:好的，我们店铺的货源都很充足哦。

顾客:好喜欢这个牌子的护肤品哦，我一直在用，都用了三年了，都是在你们
家店里买的呢。

客服小兰:谢谢亲的认可，我们会继续努力的哦。

鉴于亲是老顾客，以后我都
会给你优惠哦。