部门经理训练指导课件(PPT 326页)

缓慢改变的环境
管理者的
部下 指令 部下
B
C 部下
A下
部下 B
部下 A
部下 C
缓慢改变 的环境
迅速改变的环境
过去的管理者
现在的管理者
图（1-2）说明
管理者的两个新评价基准
工作是什么？工作是对他人产生价值的一种活动。 价值又是什么呢？价值是对他人产生的一种项献。 管理者的贡献在哪里呢？传统的管理理论把管理的贡献放在效率与生
经营者、部下、客户、自我等相互间的期望，往 往是彼此冲突的。经营者要求提高业绩目标，部 下却觉得瑞在的目标已订得过高；经营者要求节 约开支，部下要求改善工作环境；您担心绩效不 好，事必躬亲，部下抱怨失去成长机会，您事事 迁就部下的期望，必将失去自我存在的价值；您 要充分满足您的客户（后手）的需求双苦于您的 前手（其它部门）无法配合；您想要尊重每一个 人的意见，但彼此的意见又各自冲突……等问题， 此起彼伏随时在发生，这正是考验中层主管的管 理能力及领导能力的最好机会，也是对中层主管 证明自我存在的价值的挑战。
身为管理者的您是否该清楚地认知到您的管理工 作也该适应时代的变化，在您的管理工作上如何 适应这种变化呢？这是您该慎重思索的课题。
中层主管的新型管理方式
管理大师彼得·德鲁克指出： “现代的社会已成为一个组织的 社会，不论是企业，公共事务、 大学、医院都是由组织在运作， 组织中执行管理功能的管理者已 成为推动社会进步、繁荣的主要 动力。
但是审视我们目前所处的环境，科技不断地在 进步，您必须懂重改变，适时利用科技提升您 的绩效。您客户的需求也不断地在改变，您必 须调整您的服务迎合客户需求。国际化、自由 化的脚步加速，竞争不仅来自国内更来自国外， 您必须加速以适应竞争。您部下工作的动机也 在改变，您也必须改变您激励部下的方法。因 此今日的管理者，不但要适应改变，有时更要 主导改变。您在管理上面临的挑战，因此您可 称今日的管理者为革新的管理者。
管理业务 实施业务
充分利用资源，达到工 作关系的目标。
部下没有能力完成工作、 无法授权的工作，如重 要客户的拜访、部下考评
等。
您要满足的对象如下：
经营者
业务及利润目标的实现。 经营质量的提升。
实施业务
良好的工作环境 公正的评价 成长的机会
客户（后的） 自我
能确切满足客户
自我肯定的价值 自我存在的价值
情报 市场间 各种进度时间表…等，要在时间目标内完成工作。 客户 客户关系建立及维持、客户满意度、客户投诉心理、客户意
见……等，您要让每位客户都受到全心全意的关心。
您使用的方法
方法：各项规章、规定、办 法、流程、标准化、质管、 品检、作业手册、QC七大工 具、管理图表、质管圈、 PDCA循环……等。
如图（1-3）
结论
适应环境变化的趋势，在一些绩效卓越的企业， 您已能看到一些迹象，例如企业组织的扁平化， 意谓着管理者的管理范围扩大，管理者肩负着更 多策略决策的任务；建立高绩效的团队及成立质 管理圈共同解决部门问题；意谓着部下发挥团队 力量胜过管理者直接下达指令；以客户满意为起 点的企业再造的流程设计，足以说明企业如何回 应客户满意度及再创竞争优势。
您的目标
目标：销售金额、销售量、市场占有 率、客户数目、生产力、应收帐款回 收天数、呆帐率、生产量、库存周转 率、最近库存金额、离职率、股利、 投入部下培育的时间及金钱、拜访客 户的次数、各项品质目标……等。
有效的含意
有效指运用最妥当的方法，充分发挥人 力、物力、财力、情报等资源以达到目标。
请点看新型管理方式3
管理与改变
过去的一些原则、原理、已无法胜 任变幻无穷的此刻及未来，新的环 境需新的想法、新的行动。 ——亚伯拉罕·林肯
大部分的人都畏惧改变，因为改变代表 要面对新的不确定性，它可能带给自己 无法预期的伤害。管理者也不喜欢主动 改变，因为改变代表目前的办法，规章、 方法、流程等问题，并要承担改变后不 确定性的风险。虽然不喜欢改变，但是 每一个企业都在改变，只是以往改变的 频率较低，维持的时间较长。
问题意识
新型管理方式的新管理者必能随 时坚持问题意识，有问题意识才 有改善，改善是管理者永无止尽 的目标。
效率、效能意识
效率是投入（input）、产出(coutput) 极大化。
效率=
Output(产出) input (投入)
效率的追求早已是管理者的必要条件，新型 管理方式的新管理者，除了追求交率外更重 视效能。效能是做对的事情，是把客户满意 放在第一。
请点看新型管理方式1
管理是什么
管理就是有效运用人力、物力、财力、情报等资源，以达到 工作单位的目标。
人力 部下能力、态度、情绪、士气、部下间的冲突、部下的绩效评
价、勤奋…等，您要提升每个的附加价值。
物力 生产设备、原材料、仪器工具、电脑、办公用品…等，让这些
物力能提升您的品质与服务。
财力 预算、成本、毛利、投资报酬率…等。
管理者面对的是一群受过更好教育、拥有更多技能及 信息的部下，他们对工作具有更高的期望，“工作” 不仅只是令而行，部下们企望通过工作满足个人能力 成长，人际成长，自我实现欲望。
面对这样的部下及迅速改变的环境，绩效，绩效的关 键，绩效的关键点不再是部下有效率地完成您的指令， 而是在于建立一个团队、开发部下的潜能，以 适应迅 速改变的的环境。
现在
策略性 工作
管理性工作
专业性工作 业务性工作
过去
为什么会产生这些改变呢 （1）自动化、电脑化的影响
（2）经营环境的改变
面对受过更好教育、更多技能、 更多信息的部下
今日的企业处于一个迅速改变的环境地，企业必须更 有效地结合人的脑力，科技设备及信息，创造出有价 值的商品及服务，提供客户，以便生存及成长。
管理者溯源
创业经营者将自己部分的权利及责任委任给管理者，由管 理者代替他执行自己想要进行的工作，这就是管理者的由 来。‘
因此，管理者也可说是创业经营者的替身，既然是替身， 当然管理者必须站在和创业经营者的同样的立场，判断、 处理部门的事务。
创业经营者的立场是什么呢？经营者是由公司整体经营的 角度去思考公司应该如何经营，例如公司持续成长最重要 的因素是什么？公司资源有限，投入的优先顺序是什么？ 公司该加速扩张呢？还是减缓扩张的速度？如何提升竞争 优势？如何满足我们的客户？…等，这些都是经营者由公 司整体的角度思考企业该如何做，各个部门的管理者都该 共同配合以完成经营者的想法，这就是我们所说的管理者 必须站在和经营者同样的立场、处理部门事务
请点看新型管理方式5
进行工作时必须通过个人的努力及团队 间的沟通、协调、合作，要发挥高度的 领导能力，让部下能产生主动的工作意 愿及全力投入，我们称为“领导力”。
管理者的实际工作从大的方向分为四类： ①环境的适应；②工作的管理；③人的 管理；④发挥领导力。
请点看新型管理方式6
结论
人类的历史是由一连串的行动所形成的，管理 者在企业的绩效也是由行动造成的，行动力也 正是新管理者魅力所在之处。
请点击正式组织中，您的位置如图（2-3）
您的任务如下
辅助业务
辅助业务是回答经营 层的咨询及对经营层 提供自己的意见，因 此您除了对自己所管 部门的角色、专业内 容充分理角外，您也 必须充分了解：1、经 营者的经营理念、方 针、经营课题。2、经 营者对自己部门期待。 3、企业环境变化对经 营的影响。
（3）策略性工作
策略性工作指企业为适应环境变动 或赢得竞争优势或满足客户或充分 发挥公司长处维持优势所采取的特 殊手段，策略性的工作要从组织整 体的视野判断，做出对公司最有利 的决定。
这三类工作已随着时代的转变，在比例上已 有了重大的改变，如下图（1-1）所示。
策略性 工作
管理性工作
专业性工作 业务性工作
请点看新型管理方式2
管理与领导
您可以规定您的部下，见到客户时一定要面带笑 容，但是无法管理部下的笑容是主动发自内心的， 是部下真正体会到我们依靠客户的要比客户依靠 我们的多。您可以要求部下要有创意，但是您无 法管理部下的创意。您可以要求部下要有创意， 但您无法管理部下的意愿。您可以管制部下的行 为，但您无法管理部下的意愿。您可以督促部下 进行一件工作，但您无法督促部下的热诚。一个 企业的员工若不是主动的、创意的、热诚的，那 么这个企业必然无法达到卓越。主动、创意、意 愿、热诚是由领导而来的，不是由管理而来的。
企业内的工作性可分为三类： （1）事务性工作及专业性的工作
事务性的工作是指一些重复性、固定性的工作，如 开发票、领料、记帐、出勤统计……等。
事务性工作及专业性工作都可委托一人独立完成或 数人合作完成，每个人都要对他自己的工作负起责任。
（2）管理性工作
管理性工作是指各单位主管或部门主管所从事的工作， 管理性的工作要靠计划、组织、指令、控制、协调、 激励、领导……等完成。
请点看新型管理方式4
中层主管的角色及任务
您对自我愈了解，就愈能感受到自己的存在； 有了自我存在的感觉，您愈能明确知道在您生 命过程中的此时此刻，您该做哪此事情，因而 能让您未来的岁月更能朝着您的想法实现。
同样地身为中层主管的您，也必须了解您现在 在组织中该扮演的角色及必须要完成的任务， 并且准备好高层主管该具备的能力，走向高层 主管之路。
产力的提升，我们熟知的方法如工作环境标准化，工作方法标准化， 减少不同性质的工作等都是提升效率及生产力的方法。 效率及生产力对企业而言当然是重要的，特别是在高度成长期大批量 生产的时代，只要您能生产出市场需求的产品，就能被广大的市场所 吸纳，但是今日的社会已达成熟期，竞争激烈，客户需求不但多样化 也多变化，企业的胜负关键点已从效率转向客户满意度的提升及竞争 优势的赢取。因此，今日衡量管理者的贡献，自然要放在管理者对客 户满意度及竞争优势赢取的贡献上。
管理者必须要懂得设计选择正确的方法 活，活用各项资源以达到目标。您选择方 法，活用各项资源的进行过程是您如何更 有效率地把事情做对（do thing right）, 但是您把事情做对之前，更重要的是您 要 有能力设定正确的目标。
什么是正确的目标呢？
如何知道这些目标是正确呢？彼得·鲁克 曾说：“企业存在的目的不在企业本身， 而在企业外部——也就是创造和满足社 会大众的顾客。”他这句话清楚地指出 企业能存在的立足点是能比竞争者更能 满足客户。因此您可检查您订立的管理 目标是否能提升客户（工作后手）满意 度，是否能带给企业竞争优势。
管理与领导主要的差别如下：
项目 对象 变动
管理 （management）
人、物、钱、情报 及管理系统
低
领导 （leadership）
人
高
控制机制 进行方式
预算、规章、规划、 愿景、价值、企业
管制、职权
文化
指示、督促、鞭策
期望、承诺
经常用语
效率、系统、流程、 激励、荣耀、勇气、
标准
贡献
在一个稳定、变化较小的经营环境下，通 过管理能有效地维持我们的绩效及达到目 标，但是处在竞争激烈、多变的经营环境 下，仅靠管理者的指标、督促、鞭策是无 法战胜挑战的，唯有靠着期望、激励部下 热情参与承担责任，开发每个部下的潜能， 主动提出好的想法，发挥团队的功能，协 助部下排除部门间的樊篱，您才可能成功 地带动您的部下赢得竞争。
新管理者有魅力的行动力是如可产生的？是什 么因素激发他们果敢的行动力？是什么因素使 他们对其行动具有充分的自信？在这个改变的 时代中，新型管理方式的新管理者，他们的行 动力来自：
经营意识
革新意识
客户导向意识
客户（后手）的满意提升是新型 管理方式的新管理者的最终目标。 改善流程提升效率固然重要，但 更重要不得是流程的设计必须以 客户满意度为立足点。
职业经理人素质提升
管理的立足点 —适应环境的变化
管理者管理的对象有人、物、钱、情 报，管理者的基本目标就是要让这四项 资源产生最大的价值。
新型管理必须从①工作本质变化②面对 受过更好教育、更多技能、更多信息的 部下③管理者的贡献评定基准三个方向 适应环境的变化。
新型管理须适应工作本质的变化