总机、商务中心服务

Telephone etiquette CODE OF CONDUCT
• I will utilize the Service Excellence Standards.我将利用完美服务标准 • Finally, I do guarantee that every caller will leave the phone satisfied.最后，我保证每 位打进电话的客人都满意的挂电话．

Answering-应答电话
• Good Morning, Renaissance WuHan Hotel, how may I assist you?“
早上好，武汉光明万丽酒店，我可以帮您吗？
• Good morning,Front Office (your dept.), This is James, how may I assist you, Mr./Ms.xx (in house guest)?“
• adding value to the guest‘s stay 给 客人下榻增加价值 • apologizing for any inconvinience 为造成的不便道歉
• Say Thank You说谢谢 • Allowing the caller to end the call允许客人先挂电话
总计房的设备
• 电话交换机 • 话务台 • 其他设备：长途电话自动计费机、电话查询服务设备、 背景音乐音响、号码簿、留言簿 • 自动打印机、传呼器发射台、计算机、定时钟和计时牌
电话交换机
话务台
总计房的环境
你想在这样的环境中工作吗？
1.安静、保密 2.便于与总台联系 3.清洁、整齐、优雅、舒适 4.配备主要的设备和用品
重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示
你符合要求吗？
总机服务项目与工作程序标准
• • • • • • • • • 转接电话服务、留言服务 电话查询服务 “免电话打扰”服务 挂拨长话服务 提供叫醒服务 寻呼电话服务 充当饭店临时指挥中心 播放背景音乐和闭路电视、话费记录 接受客房及宴会预定、回答问询
凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直 接转入了416房间。第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电 话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做 出解释。经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客 人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12 点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。于是，大堂副理 登门向孙小姐道歉。幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致 歉。 谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电 话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去， 接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就 跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答 复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。
1. 接待客人 看清资料
2. 打开电脑 进行操作
3. 检查文件 计算收费
票务服务程序
票务服务，是指饭店为客人提供订购飞机票、火车票等服务，其服务程序是：
（1）主动迎接客人。 （2）了解订票信息。 （3）了解航班情况。 （4）订票。向客人介绍服务费收费标准、票价订金收取办法。当客人确定航班 后，查阅客人证件的有效签证和期限，请客人在订票单上签字并收取订金，向客人 说明最早的拿票时间。送走客人后，向相应票务中心订票。 （5）送票。拿到票务中心送来的飞机票（火车票）后，根据订票单上的房号或
Telephone etiquette 电话礼仪
Welcome!!
Brainstorm 大脑风暴
• what you expect from an excellent telephone operator/guest services associate • 你期望从一个完美的通话过程中得到
商务中心的工作环境要求
合理 方便
便于住客寻找及与 总台的联系。商务 中心一般设在一层 或二层的公共区域, 商务中心应便于与 总台联系。 布局合理、设计周 全。商务 中心应 具 有 安静、舒适、优 雅、干净的特点， 以房间 为单位来设 计，房间之间可相 通，安排客人休息 的地方。 设备及用品 电话 电传机 复印机 传真机 打字机 直拨订书机 录音机 碎纸机 办公桌椅 书籍报刊
口译服务
口译服务的费用标 准是按天或小时计 算的
电脑打字
接待客人
1、拿到稿件 后，商务中心 文员应快速过 目一遍，检查 有无不清楚的 地方，并问清 客人的要求。
打字
2、在最快的 时间内打印出 稿件 3、文件修改 增减、排版。
收费 记录
4、计算收费
5、登记 6、道谢
再见
电脑文字处理
电脑 文字 处理.
Line is busy-电话忙线中
• I am sorry, the line is busy right now, would you like to hold the line?
我很抱歉，电话目前忙线中，您愿意稍 等吗？
Phrase & Scripts-经常用语
• May I beg your pardon? • 对不起,请您重复一遍好 吗? • I am delighted. • 乐意为您服务. • Thank you for calling. Have a nice day! • 谢谢您的来电, 祝您愉快
外语
培训 要求
秘书工作 知识
机器使用 保养知识
商务中心的服务项目
情 境 四 总 机 与 商 务 中 心 服 1、打印服务 2、复印服务 3、传真服务 4、长途电话服务 5、翻译服务
6、电脑打 字服务 6、电脑打字服务 7、出租手 工打字机或 7、出租手工打字 电脑打字机 机或电脑打字机 8、电脑文 8、电脑文字处理 字处理
商务中心服务人员素质要求
情 境 四 总 机 与 商 务 中 心 服
熟悉本部门的 工作业务和程序 性格外向 沟通能力强
掌握旅游景 点及专业知识
素质要求
工作认真、 仔细、有耐心
熟练电脑操作
较高的外语水平
商务中心服务人员培训要求
情 境 四 总 机 与 商 务 中 心 服 服务 态度 商务信息 知识 服务项目 技能技巧
总机服务与商务中心
总机（Operator)服务
什么是总机
• 饭店电话总机房
电话总机房的功能
• 是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介， 直接为客人提 ，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提 供叫醒、查询、IDD 、ＤＤＤ等项服务，是饭店对外联系 的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。
Telephone etiquette CODE OF CONDUCT
• I will not use „Hello“, even for internal calls.我不会用hello，就算是内线． • I will only use positive words.我使用积极的词汇
．
• I will ask for permission before transferring or putting somebody on hold.在转接或暂时需等
Receiving a call: chances and possibilities during a call
接电话:在接电话过程中出现的机会和可能性
• • • • • • How to answer the phone?怎样接电话 Connecting转接 The requested person can not be reached 要找的人不在. Offer to return the call告知会回电 Phrase & Scripts常用电话短语
早上好，前厅部(你的部门)，这是James，我可以帮 您吗，xx先生？(住店客人)
Connecting-转接
• May I place you on hold while I transfer your call. • 请稍等, 我帮您转接. • Thanks for waiting, I will connect the line/call! • 谢谢, 我帮您转接.
Step 2 Step 1
装订 注意保密 问清特殊要求
开机 问好
问清复印规格 及数量
传真服务
发送传真服务 接收传真服务 熟练使用传真机 收发传真
长途电话服务
见到客人问好 填挂号单 长途电话服务 注意 服务 态度 说明资费 若占线请客人稍等 开票收款 道谢道别
翻译服务
翻译服务
笔译服务
笔译服务要求准确 ，达到客人的满意 。
9、E-mail收发服务
10、洽谈室出租 11、Internet服务 12、导游服务 13、订票服务
打印服务
问好
1、
接收 原稿
介绍 收费
开票 收款
校对 样稿
装订
询问 要求
道谢 再见
送至 总台
做好 记录
复印服务
Step 8 Step 7 Step 6 Step 5
道谢、再见 登记
Step 4 Step 3
No Answer-无人应答
• I am sorry, there is no answer at the extension of Mr./Ms… (name), may I connect you to the voice mail to leave a message?
我很抱歉，….先生/女士(姓名)的 分机无人接听，我可以帮您转接到 语音信箱留言吗？
待时，我先得到客人的允许．
• I will offer alternatives when the requested party is not available.当要找的人不在时，我会提
供选择给客人．
Service Excellence Standards 完美服务标准
• Use the appropriate greeting with a smile微笑着使用 合适的词汇
• 方式：人工叫醒、电脑叫醒
案例 总机房的叫早服务
总机小结
• 饭店电话总机服务的重要性（掌握） 内外沟通联络的通信枢纽，代表着饭店的形象，体现着 饭店服务的水准。 • 总机房的设备与环境（描述） 设备：电话交换机、话务台和其他设备 环境：安静、保密；便于与总台联系；清洁、整齐、优 雅、舒适。 • 总机服务的基本要求（了解） • 总机服务项目与工作程序标准（了解）
总机房的岗位职责
话务员的素质要求
• • • • • • • • • • 修养良好，责任感强 口齿清楚，音质甜美，语速适中。 听写迅速，反应敏捷。 专注认真，记忆力强。 有较强的外语听说能力。 有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 有熟练的计算机操作和打字技术。 有较强的信息沟通能力。 掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。 严守话务机密。
话务服务基本要求
• 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。 • 铃声振响后（不能超过三声），立即应答，高效的转接电话。 • 对客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注 意核对数字。 • 应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。 • 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁 地追问或嘲笑、模仿等。 • 若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。 • 应能够辨别饭店主要管理人员的声音。 • 结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。
商务中心服务
2.1
商务中心的工作环境要求 商务中心服务人员素质要求
2.2
2.3
商务中心服务人员培训要求
商务中心服务项目
2.4
一、商务中心工作内容
商务中心（Business Center）是饭店为客人进行商务活动提供相关服 务的部门。许多商务客人在住店期间要安排许多商务活动，需要饭店提供相 应的信息传递和秘书等服务。为方便客人，饭店一般在大堂附近设置商务中 心，专门为客人提供商务服务。 商务服务内容包括打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会 议记录等）、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租等业务 。