如此危机公关可口可乐启示了什么？

如此危机公关可口可乐启示了什么？
热度6已有 669 次阅读 2012-5-6 20:55 |个人分类:品牌战略| 可口可乐, 危机公关, 信任, 危机管理
“5月4日下午，可口可乐大中华区在山西太原召开媒体见面会，可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫就‘余氯误入饮料’事件向消费者道歉，相关产品已于5月2日起开始接受消费者退换货，并表示目前已按照山西省质监局的要求整改完毕，相关岗位责任人被调整。

”是5月6日人民日报相关报道的一段摘录。

读着这段文字，不觉在想，迟来的道歉对可口可乐究竟会产生什么样的影响？对此笔者不敢妄下结论，但有一点却可以肯定，那就是消费者依然会购买可口可乐的产品，这是不是也成为可口可乐在中国进行危机公关时，敢于强势的理由。

可口可乐是否足够强势，可以通过看之前其在其他国家的行为表现来进行对比。

事件描述：
在1999年6月中旬，比利时发生数起中小学生饮用可口可乐中毒事件。

随后，法国也出现消费者不适现象，两国政府立即宣布禁止销售可口可乐。

整个欧洲大陆对可口可乐都产生了恐慌，危机甚至立刻波及到了世界各地。

可口可乐应对措施：
1、回收涉嫌产地出产的所有产品；
2、及时发布事故原因：比利时的中毒事件是因为安特卫普工厂里的包装内残留有二氧化碳，而法国的中毒事件是因为敦刻尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上造成了污染；
3、、首席执行官伊维特专程从美国飞赴比利时首度布鲁塞尔，邀请当地最具公信力的媒体记者参加记者招待会。

伊维特首先公布了一封亲笔签名的致消费者的公开信，态度诚恳地表示公司对这一次事故负责，回收在比利时同期上市的所有产品，同时对消费者给予一定退赔。

对于已经受害的消费者，企业承担一切医疗费用，并给予适当的
精神补偿。

为了消除消费者的恐惧心理，伊维特还当场喝了一罐可口可乐；
4、设立热线电话和专门网页，回答消费者的提问，交会消费者鉴别受污染的可口可乐，并帮助他们获得赔偿；
5、开始全球的危机公关活动。

派专员到世界各地进行公关宣传，配合当地政府进行卫生检查，同时邀请主要媒体进行跟踪报道。

危机结果:
1、比利时和法国相继宣布取消禁令，允许可口可乐公司重新销售；
2、比利时《晚报》评论说：可口可乐虽然为此付出了代价，但赢得了更大的信任。

在这场危机中，可口可乐之所以能够转“危”为“机”，关键在于赢得了公众的信任，而信任的基础是认真负责的态度。

通过查阅近年来可口可乐在中国的相关资料发现，在处理危机时，可口可乐一定程度上也保持了认真负责的态度，但表现更多的却是强势，例如之前的马赛中毒事件、王晨中毒事件、美汁源果粒奶优中毒事件、台湾大陆标准不统一以及此次的余氯误入饮料事件等。

面对如此密集的危机，可口可乐依然可以强势应对，其中所带给我们的启示值得每一位管理者反思。

换句话说，如果换做国内的一家企业，如此强势的结果会是怎样呢？。