广州市交通委员会关于印发广州市公路客运行业服务规范的通知

广州市交通委员会关于印发广州市公路客运行业服务规范的
通知
【法规类别】公路运输
【发文字号】穗运管[2009]108号
【发布部门】广州市交通委员会
【发布日期】2009.11.26
【实施日期】2009.11.26
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
广州市交通委员会关于印发广州市公路客运行业服务规范的通知
（穗运管〔2009〕108号）
番禺、花都、南沙区、增城、从化市交管总站，市各客运企业：
为进一步全面提高我市公路客运行业服务质量和水平，结合当前实际，我局制定了《广州市公路客运行业服务规范》（试行），现印发给你们，请认真贯彻执行。

执行中如有问题，请向我局客运管理科反映。

二〇〇九年十一月二十六日
广州市公路客运行业服务规范（试行）
第一章总则 1.1 目的和任务
为进一步提高我市公路客运行业的服务质量水平，打造全国一流的客运服务品牌，本着以人为本的宗旨，结合当前实际，制定本服务规范。

1.2 服务原则
客运服务遵循“安全、舒适、便捷”的服务原则，客运企业应当从硬件和软件两方面加强服务质量建设。

1.3 服务规范内容
本规范是对我市公路客运行业服务设施和服务人员的基本要求，是本行业在服务方面应当达到的基本水平。

除基本服务外，鼓励客运企业创造性地开展个性化的特色服务。

1.4 监督考核机构
广州道路运输行业协会负责对本规范的实施进行日常监督考核，考核结果作为交通主管部门（道路运输管理机构）日常管理的参考依据。

第二章车辆设施的服务规范 2.1 车辆外廓的服务规范
2.1.1前部
须确保车辆前挡风玻璃稳固明亮，不随意标识与经营线路行政许可无关的内容，客运班车可在其显眼位置标明该车经营班线的起讫站点和班车类别，字体规范、美观。

2.1.2两侧
在车辆驾驶室左右两边的车身外侧应当标上客运企业名称和标识、服务热线、核定载
客数等内容。

2.1.3尾部
企业视情况需要可在车辆后挡风玻璃上标注企业服务热线、网站、电子邮箱等，要求字体端正、清晰、美观大方。

2.2 车厢内的服务规范
2.2.1行李服务设施
2.2.1.1行李架
发车前，司乘人员（指司机或乘务员）应确保行李架防护门（防护绳）处于关闭（牢固）状态；如果行李架没有防护门（防护绳），则应当做好检查，确保旅客放好行李而不致滑落。

2.2.1.2行李标签
对旅客携带且放置在行李舱内的行李应当使用行李标签。

行李标签一式两联，印有相同的编号，一签一号，在旅客放置行李时，由司乘人员将一联粘贴在行李上，二联交由旅客保管。

旅客下车时，司乘人员应当协助旅客领取标签号相对应的行李。

（适用于直达班车和包车）
2.2.2空调
车内空调应作常温设置，确保车厢温度适当，既能让旅客感到舒适，又能做到节能减排。

2.2.3安全装备设施
2.2.
3.1灭火器
车厢内应当按规定配备灭火器，放置于安全、易于取放的位置。

灭火器的性能应作定期检查，确保其功能正常。

2.2.
3.2救生锤
车厢内应当按规定配备救生锤，放置于车厢内两侧显眼位置，便于旅客逃生时使用。

2.2.4便民服务物品
2.2.4.1常用药物配备
车厢内应当设置简易药箱，配备棉花、创可贴、驱风油、晕车药等常用医疗药品，并作定期检查、更换和补充，确保药物有效。

2.2.4.2环保胶袋或垃圾桶
车厢内应当配备环保胶袋或垃圾桶，用于旅客存放垃圾杂物及接载呕吐物。

2.2.5车牌号码
在车厢内显眼位置应当张贴本车的车牌号码，字体清晰，便于旅客对车辆服务质量进行监督，以及在出现车内治安事件等紧急情况下报警。

2.2.6服务承诺
在车厢内显眼位置应当张贴客运企业的服务承诺，公布本单位和车籍地交通主管部门的投诉监督电话，班车还应公布票价和里程表。

2.3 车容车貌及车辆卫生
2.3.1车辆外观
2.3.1.1保持车辆外观整洁、干净，无油污、无泥垢、无乱涂乱画。

2.3.1.2车辆车身无明显碰撞痕迹、无剥落、无锈斑，色彩条纹清晰连贯。

2.3.1.3挡风玻璃、车窗玻璃、车后玻璃无明显破裂，明亮干净。

2.3.1.4车顶完好不漏水，车门开关灵活。

2.3.1.5轮胎完好，无破损，气压标准。

2.3.2车厢环境
2.3.2.1车厢定期清洁、消毒，保持车厢内空气清新，无异味。

2.3.2.2地板干净，无积灰、污迹、烟蒂、果皮纸屑等垃圾，地毯无污垢，车厢地板革
及压条完整、无破洞、破损和翻卷。

2.3.2.3窗帘干净整齐，无积尘、污垢。

2.3.2.4驾驶台台面整洁干净，除整齐摆放客运标志牌、进站证、加班证、班次牌等重要营运牌证外，不摆放其他杂物。

2.3.2.5车厢内壁、天花板压条完整、无缺损、无尘迹。

2.3.2.6座椅整洁完好，椅套换洗干净，椅上和椅背无杂物；席铺平整干净，枕头、被子叠放整齐，席套、枕套、被套换洗干净，席铺上无堆放杂物。

每个座位（铺位）都有清晰、准确的编号。

2.3.2.7车载空调或新风换气系统完好齐备，保持空调滤网和出风口出风顺畅和卫生。

2.3.3洗手间
2.3.3.1洗手间卫生清洁，干净、无明显异味。

2.3.3.2地面无污垢、积水，便盆无明显积污。

2.3.3.3有完好的抽风换气设施。

2.3.4行李舱
2.3.4.1行李舱的底板牢靠平整，门锁安全有效。

2.3.4.2行李舱内应定期清洁、消毒，无异味，无堆放杂物，行李摆放整齐。

第三章服务人员的服务规范 3.1 服务人员的范围
客运班车服务人员主要包括：驾驶员、乘务员、导乘员（接待咨询员）、售票员、调度员（现场值班管理员）等。

客运包车服务人员仅包括驾驶员和调度员（现场值班管理员）。

3.2 仪容仪表规范
3.2.1着装
3.2.1.1上班时须按规定穿着工作服，除了佩戴工作证件外，工作服上不得佩带任何私人饰物。

3.2.1.2衣服整洁干净、无破损，衬衣扣子要扣好，不得挽袖卷裤，衬衣下摆收束于裤或裙内（衬衣下摆为短装设计除外）。

3.2.1.3不穿拖鞋等不利于驾驶或影响服务形象的鞋，不穿破损鞋袜，鞋面保持光亮整洁。

3.2.1.4男性员工佩戴领带或领结的，领带、领结保持整洁、无褶皱，系结端正，且与衬衫领口紧凑吻合。

3.2.2头发
3.2.2.1头发要常洗常梳理，保持发型大方、清洁。

3.2.2.2不染鲜艳颜色，不留怪异发型。

3.2.2.3男性员工发型大方，不留长发、长鬓角等，头发长度保持前不遮额，后不盖领，旁不掩耳。

3.2.2.4女性员工发型大方，头发梳理整齐，刘海不得掩盖眼部及脸部，长发必须束起。

3.2.3面部
3.2.3.1男性员工应保持面部皮肤、鼻孔清洁，鼻毛不外露，常修面剃须，不留胡须。

3.2.3.2女性员工面部保持皮肤清洁，可化淡妆，以清新、淡雅、自然为宜，不浓妆艳抹。

3.2.4手部
3.2.
4.1手部清洁美观、无污垢，不得留长指甲。

3.2.
4.2不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。

3.2.5首饰
3.2.5.1不佩戴夸张首饰，可佩戴手表、细戒。

3.2.5.2佩带首饰数量不宜过多，饰物式样应简单大方，外形及尺寸以不影响工作为原则，不得佩带吊坠过长或夸张的耳环。

3.2.6气味
3.2.6.1保持自身清洁，无明显汗味或异味。

3.2.6.2上班前不吃葱、蒜、韭菜、洋葱等刺激性气味的食物，保持牙齿清洁、口气清新。

3.2.6.3女性员工可适当喷洒香水，气味以清新、淡雅为宜，不使用气味浓烈的香水。

3.2.7精神状态
3.2.7.1上班前不喝酒，保持良好的意识状态。

3.2.7.2不参与赌博等不健康的活动，保持积极的心理状态和愉悦的心情。

3.3 仪态规范
3.3.1坐姿
3.3.1.1头部挺直双目平视，下颌内收，挺胸收腹上身微微前倾，两肩放松，腰要直。

入座时，要尽量轻缓，声音要轻，不要猛然蹲坐，腾然站起。

3.3.1.2不耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。

不高翘二郎腿，不将脚放在桌子、栏杆或其他设备上，不斜靠、俯趴或仰卧在座位上。

不两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚。

不两手交叉放在胸前或摊开放在桌上，不把玩手中物品。

3.3.2站姿
3.3.2.1站姿要正直，要挺胸抬头，头部端正，双目平视，目光柔和，面带微笑，下颌微收。

颈部以及上身挺直，双肩自然放松端平，收腹挺胸，手臂端放在身侧两旁。

3.3.2.2不驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰；不双手叉在腰间或抱于胸前，不抱手、插口袋；不前后叉腿或单腿打点，不用脚在地上划来划去；不玩弄打火机、烟盒等杂物或
摆弄衣服，不倚墙靠桌；不东倒西歪、东张西望、摇头晃脑。

3.3.3行姿
3.3.3.1保持站姿的基础，行走时挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，要自然、大方。

3.3.3.2行走时，一般靠右侧。

不与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

3.3.3.3行走时，不要脚步过重、过急。

不弯腰驼背、身体松垮、无精打采。

不大声谈笑喧哗，搭肩、挽手、挽腰，不手插裤袋。

不边走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。

3.3.4迎客。