酒店前厅部的目标和任务

酒店前厅部的⽬标和任务
前厅部的⽬标和任务
第⼀章前厅概述
第⼀节前厅部的任务、⽬标和地位
1、前厅：
即前台。

指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的⼀⼤块公共区域，这⼀区域⼤部分服务员都由前厅部管辖。

（“神经中枢”&“门⾯”）
2、前厅部：
设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待⼯作，调度业务经营及为客⼈提供订房、⾏李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。

（⼤堂部、前台部、客房部）
⼀、前厅部的⽬标和任务
⽬标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客⼈提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。

七项主要任务
1、销售客房
2、正确显⽰房态
3、提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留⾔、⾏李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O
4、整理和保存业务资料
5、协调对客服务：如会议接待⼯作—销售部—房务中⼼—餐饮
6、建⽴客帐
7、建⽴客史档案。

第⼆节前厅部的地位和作⽤
在饭店的各业务部门中，前厅部具有⾮常重要的地位和作⽤：
1、是饭店的门⾯，能给社会公众留下第⼀印象和饭店的整体形象
2、是饭店的信息中⼼，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈
3、服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在⼀定程度上决定着客⼈满意程度
4、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益
综上所述
1、是饭店业务活动的中⼼
2、是饭店管理机构的代表
3、是饭店管理机构的参谋与助⼿
第三节F/O⼈员的素质要求
⼀、品⾏: 品⾏端正
⼆、服务意识：细⼼，要求具备良好的酒店意识。

三、基本素质： 1、良好的语⾔基础：普通话流利，英语佳
2、认真的⼯作态度：
A准确报告⼯作及传递信息
B对前厅部⼯作有全⾯正确的认识
C责任⼼强
D对客⼈的需求敏感
E具有⼀定的灵活性
F有判断能⼒
J有服从性
H遇事冷静，不冲动，保持理智
I爱护饭店财产关⼼饭店利益。

3、较⼴的知识⾯：历史、地理、⽓候、⾦融、本地风景名胜、交通、外
国风俗、宗教等
4、仪表、举⽌的要求：
A穿戴整齐，按饭店规定着装
B注重个⼈卫⽣
C举⽌得体
5、礼节、礼貌
6、微笑（微笑使⼈增值）SMILE IN YOUR VOICE
7、站⽴服务
8、幽默感
9、勤奋好学、事业⼼强
四、能⼒
1、⾃我控制能⼒：“易位反观推⼰及⼈”
2、较强的⼈际关系能⼒
3、推销能⼒
4、应变能⼒
5、记忆能⼒（时间⼈名⼈的特征数字等）
五、技能技巧
打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常⽤中英⽂信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。

前厅服务员应担当下列⾓⾊
1、管理机构的代表
2、饭店的推销员
3、信息的提供者
4、资料的记录者、保存者
5、客⼈问题的解决者
6、饭店对外交往的代表
7、饭店各部门的协调者
8、饭店的友善⼤使
9、饭店服务质量与规格的展⽰者
第四节前厅部的组织结构
1、预订组
2、⼤厅服务组（⾏李部）
3、问询组
4、商务中⼼
5、总机组
6、接待组（开房组）
7、收银组
第⼆章前台预订
第⼀节预订业务知识
⼀、预订的⽬的和任务
宾客预订的⽬的：1、可避免客满的风险
2、希望抵店时所需客房已经由饭店保留
饭店设置订房系统的⽬的：1、尽量满⾜宾客的订房要求
2、尽⼒为饭店争取理想的住房率
预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求
2、记录储存预订资料
3、检查控制预订过程
4、完成宾客抵店前的各项准备⼯作
⼆、客房与房价的种类（附后）
三、预订表格、⽂件、设备的使⽤
四、报表的制作和使⽤
第⼆节预订客房程序
1、散客订房
散客（FIT）在酒店业中⽤来表⽰零散客⼈，以区别于团体客⼈，酒店每天平均房价的⾼低，很⼤程度依赖于散客的多寡。

订房基本程序：
1、填写订单
2、输⼊电脑
3、主管检查
4、订单归档
注意事项：
1、要求严格按照订单上的项⽬完整地准确地填写订房单，字迹端正，清晰整洁。

2、必须向客⼈讲清楚房价、房态、房间保留时间（18：00）
电话订房：声⾳要友好、亲切、动听“SORRY TO HAVE KEPT YOU WAITING”
客⼈要求订房时：
1、接到订房电话时，先问清客⼈的抵离⽇期、⽤房数及房间类型
2、查看电脑订房情况，确认是否接受
3、接受订房时，填写《订房申请单》
A问清并记录客⼈的姓和名，核对姓名的拼写字母时可采⽤⼀种国际通⽤⽅法：“如 A for Andy, B for Bobby.”等，确保记下姓名的准确性。

B客⼈抵离⽇期及航班和车次
C要求预订房间的种类、数量及⼈数
D房价及客⼈的付款⽅式（现⾦、或信⽤卡）
E说明订房间的保留时间
F请客⼈留下联系电话（ RMK：以上未按顺序排列）
4、凡与饭店有协议或合同的公司、旅⾏社订房时必须在订房申请单上注明合同号码，并问清所
有费⽤是否⾃付或挂帐。

5、如果客⼈将在早上抵店，必须向客⼈讲明加收的费⽤，在宾馆出租率⾼的情况下可以建议客
⼈提前⼀天预留房间，以确保房间。

6、如果客⼈所需要的房类已订满，可建议预订其它类型的房间。

7、复述客⼈的预订资料，向客⼈核对
8、对客⼈订房表⽰感谢
9、预订员签名，并填上⽇期
传真、信件的订房
1、了解清楚客⼈的传真或信件上写什么要求什么，⽤彩笔描绘出重点，如客⼈的姓名、⼈数、抵离
⽇期、房间数等
2、查看房间预订情况，决定是否可以接受
3、决定可以接受后，把客⼈的要求逐项写在《订房申请单》上
4、如果⼀份传真同时为⼏个⼈订房，⽽且分别于不同⽇期抵店，应按不同的抵店时间分别填写《订
房申请单》
5、如遇上订房的传真资料不完整或字迹不清楚时，应⽴即给对⽅回电，在征询准确订房信息后，再
填写订单，在没有得到对⽅最后准确信息的传真之前，应将来电复电合订⼀起，放⼊指定的地⽅存档
6、对于重要的或难处理的传真，应⽴即上报上级处理
7、每⼀个订房，必需在24⼩时内以书⾯形式回复对⽅，⾸先处理有“紧急”或“特急”的字样。

传
真复电时应注意
A确认预订内容（姓名、⼈数、房间种类和数量、房价、付款⽅式、抵离⽇期、航班或车次、联系电话等）
B使⽤标准的复电格式语⾔。

8、将来电及复电、《订房申请单》的第⼀联，合订在⼀起并存档。

其它类型订房
1、政府机构
2、旅⾏社、酒店同⾏、特殊性质订房
如何处理满房时的预订（超额预订---OVER—BOOKING）
原则：尽量避免客⼈的订房。

尽可能⽤其它途径帮客⼈订房，在某种类型房间已满情况下，可介绍其它类型的房间或暂作候补，待有房间时，在作确认给对⽅
处理程序：
⽤友好、遗憾和理解的态度去对待客⼈
1、根据预订情况，按照前厅主管的指令礼貌的婉拒客⼈
2、⾸先称呼客⼈的姓名，再说对不起
3、然后讲明因房间订满，⽽⽆法安排，争取客⼈的理解
4、客⼈表⽰理解后，即建议客⼈预订其它服务，为客⼈下⼀次光临打好基础，留下良好印象
5、交预订⾦，既能确保客⼈房间，⼜不使酒店因客⼈没有到⽽造成损失，我们在作订房的时候，可
建议客⼈⽀付⾄少⼀个晚上的订⾦或者⽤书⾯报信⽤卡号码确保订房
订房顺序
房类---数量---抵店⽇期---姓名---⼏位---房价---付款⽅式---航班及车次---联系电话----重复---订房的最后保留时间
收取预定⾦的操作步骤：
1、写清订单项⽬
2、输⼊电脑
3、如果客⼈尚未预订，将客⼈带⾄前台收银，预订⾦由财务电脑⼊数
4、在客房出租率⾼的情况下，须要求订房客⼈，⾄少在抵店前三天将有关款项汇到相应货币的帐号，
财务收到后，⽴即通知预订处
5、如果使⽤信⽤卡号码，作确保订房则要求⽤书⾯报信⽤卡号码及其有效期并签名，如客⼈没到，
我们将根据预订资料及号码通知信⽤卡公司，向客⼈收取⼀天的房租，作为补偿。

团队预订
团队分类：
⼀、旅游团队（特价）
⼆、特殊团队，如进⾏国事访问或商务活动（环境）专题专察
三、国际会议团队
团队订房基本程序
团队资料单—通知单—填写订单—输⼊电脑—主管检查—订单归档
具体步骤
1、有关团队的传真预订，由销售⼈员负责，复电确认，销售主管亲⾃确认后，将团队的资料及通知
单，送到前厅订房部。

2、订房部主管（前厅主管）负责接收团队预订单，接收时应核对以下内容：A团队名称 B团队国籍
C团队⼈数 D房类 E房数 F房价 G抵离店⽇期 H航班或班次 I付款⽅式 J联系电话 K 联系⼈及其它特殊要求（如上述资料不详应
及时与销售部联系、补齐）
3、将团队资料输⼊电脑，然后将团队通知单存档
4、销售部负责将团队修改或取消的信息以书⾯的形式及时通知订房部，由订房部负责及时更改电脑记录。

5、订房部提前三天，再次与销售部确认，核对团队资料，确保准确性，并填写《订房申请单》然后按抵店⽇期存放在指定的地⽅
6、订房部提前⼀天填写团队⼊住登记单，将《订房申请单》、团队通知单和团队⼊住登记单，送到接待处排房
VIP订房
VIP分类 A政府类 B商务类 C社会知名⼈⼠类 D旅游⾏业类 E合作单位类
级别和待遇问题（略）
VIP通知单须填内容：
接待标准接待单位经办⼈客⼈名称（加上团队通知单须填的内容12项共16项）
VIP订房的基本程序
A 填写订单及VIP接待通知单
B 输⼊电脑
C 交前厅主管预分房
D VIP接待通知单交副总以上⼈员审核并签名
E 主管检查订单并签名
F 订单存档
第三章⼊住登记程序
⼀、完成⼊住登记⼿续的原因
1、办理客⼈⼊住登记⼿续，不仅可以使饭店获得客⼈的重要资料，⽽且也是遵守国家法律的有关户⼝管理的规定
2、同时这也是尽⼒满⾜客⼈的⼊住要求，推销饭店的设施与服务以及为客⼈⼊住后各类表格资料的形成等，在这些⽅⾯发挥了积极的作⽤
⼆、散客⼊住登记（详见图表）
宾客到达F/D
询间有⽆预订
yes
预订处提前⼀天将
隔⽇预订单送接没有预订的散客
待处 yes
是否有宾客姓名根据GST要求查
找是否有客房
夜班接待员应将第⼆天 yes 请原谅，
向其推荐其有客史的客⼈的登记单找出预订单 yes 它类型房间，准备好与预订单放在⼀起请客⼈填写登记单问客⼈是否接受no
根据客⼈证件，核对登记单上有关向客⼈介绍附近宾馆
内容、地址、出⽣年⽉、姓名等请求原谅并道别
与客⼈确定房号、房价、抵离⽇期，并请其在登记单上“签名”
yes yes
请客⼈到收银请客⼈到收银处仔细核对姓名、⽇期现⾦信⽤卡
将房卡交给宾客、钥匙卡交给⾏李员
⾏李员将送客⼈进⼊房间，同时电话通知
楼层服务员做好迎接⼯作；电脑补充处理，处理完毕
由领班核对后送收银处。

1、如果是提前到的预订客⼈需要在电脑及预订单上做相应改动
2、未确认的须先与公司确认或出⽰有关公司愿意承担费⽤的证明
3、预订时，已经作好确认⼯作
三、团队客⼈⼊住登记
1、团队抵店前的准备⼯作
A 根据《团队接待通知单》的⽤房要求，查看电脑房态，进⾏排房，填写《团队⽤房分配表》检查
核对，确保其准确性
B 根据团队的⽤房情况，制作团队信封，信封内放有客⽤钥匙卡、欢迎房卡、⽤餐券及饭店的促销
宣传品等，并将信封按团队抵店⼊住的时间顺序，排列存放。

C 查询电脑进⾏再确认，预留控制客房
D 将《团队⽤房分配表》及《团队客⼈登记表》提前交给接待单位的陪同或团队领队
E 随时与陪同或领队保持联络，了解⾏李、⼈数、⽤房等有⽆变化，以作出相应的措施来处理
F 前厅主管，团队联络员，销售⼈员等在⼤厅等候，并通知房务中⼼，以作好接待前的准备
2、团队抵店后的接待程序
A 团队抵店后，由前厅主管、团队联络员，销售⼈员迎接，致简单的欢迎词
B 团队联络员将钥匙卡信封，分发给客⼈，或提前由陪同分发并将空⽩《团队⼊住登记单》交给陪同并说明回收的时间
C 通知客房部主管、领班及楼层服务员在楼层等候客⼈，并引导客⼈进⼊房间
D 团队联络员与陪同确认⽤房，⽤餐、叫醒服务、出⾏李、离店及其它特殊安排等事项，以提
供良好的对客服务
E 团队⾏李抵达后，⾏李员应尽快组织⼈员将⾏李相应的客房
F 接待员制作最新的表格资料，送到有关部门
G 接待员制作团队主帐单交前台收银处，改变客房状态并填写《在店团队统计表》。

其项⽬为：团
队编号名称抵离店⽇期限总房数总⼈数等
团队⼊住的原则：
1、保持与接待散客相同⽔准的服务
2、应该考虑到不影响⼤厅⽓氛及其它住客的服务需要
RSVN常⽤语：
A、GOOD MORNING （AFTERNOON EVENING）
RECEPTION, MAY I HELP YOU?
您好总台
B、请问您需要什么样的房间
先⽣ /⼩姐，我们渡假村有、、、、、、（介绍房间情况）
C、请问您需要⼏间？
D、先⽣/⼩姐，您可不可以告诉我，您何时到达，住⼏天
E、（重复⼀遍）请稍等，我查⼀下电脑
F、房间有的，请问先⽣/⼩姐贵姓
G、*先⽣/⼩姐，可不可以留下您的全名
H、*先⽣/⼩姐，请问⼀共⼏位？
I、房间的房价是多少（打⼏折）
J、*先⽣/⼩姐您是否需要接载服务？您的航班（车次）是多少？
K、⿇烦您留下联系电话，*先⽣/⼩姐
L、请允许我重复⼀遍、、、、、对吗？
N、我们订房的最后保留时间为下午18：00 如果超出这个时间请您再来电确认
M、⾮常感谢您的来电，我们期待您的光临。

第四章客房状况控制
⼀、⽬的
1、提供准确的客房状况和资料
2、提⾼排房效率及预订的决策⼒
3、正确反映出未出租的客房的损失
4、提供查找和更正客房状况差错的办法
⼆、影响客房状况的因素
1、排房。

次序（按先后顺序）： VIP——有特殊要求的客⼈——团队客⼈（政府邀请豪华级⼀
般级）——订房客⼈（常客逗留期长的客⼈其他客⼈）——未经预订的散客（WALK IN）
2、⼊住。

可售房—住客房
3、换房。

A住客主动提出：住客可能应客房所处位置、价格、⼈数变化的原因要求换房
B 饭店本⾝的要求：饭店也有可能因为客房的维修保养、住客延期离店、团队客⼈排房的
要求等⽽提出换房。

换房的服务程序
A弄清 / 解释换房的原因，请⽰领班或主管。

B如果客⼈要求换房，则向客⼈查询客⼈的姓名，房间号码，与电脑核查客⼈资料
C介绍准备调换的客房的情况，并确定换房的具体时间
D填写《客房房租变更通知单》。

如果所调换的房间房价⽐原房价更⾼，则请客⼈补交相当⾦额的押⾦（信⽤卡则免）最后请客⼈签名，并将通知单第⼆联送⾄房务中⼼
E向客⼈发放新的欢迎房卡及钥匙卡，提醒客⼈交回以前的房间钥匙
F更改住店客⼈电脑资料的有关项⽬，通知总机有关事宜
4、退房
⼀旦接到由前台结帐处发来的客⼈的退房信息，应⽴即通知房务中⼼，同时在电脑中改变客房状况，提醒客⼈归还钥匙卡并通知其它相关部门
5、关闭楼层
进⼊淡季时，为节省能源，在满⾜客⼈需求的前提下，常采⽤相对集中排房，关闭⼏个楼层的措施，此时接待员应在电脑中或交接班本中进⾏预留或记录
6、续住
服务程序1、客⼈要求续住时，请客⼈出⽰房卡和钥匙，与电脑资料核对房号和姓名
2、询问客⼈的续住天数，并请其在续住单上签名，第⼆联交房务中⼼
3、和换房的第5点⼀样加上早餐券等
4、如果客⼈⽤现⾦付帐，要求客⼈⾄收银处补交押⾦
5、修改住店客⼈的⼊住资料和天数、退房⽇期
第五章前厅问讯
第⼀节问询处的任务和服务范围及原则
⼀、任务
问询员在掌握⼤量资料信息的基础上，尽可能解答客⼈提出的问题，尽量满⾜客⼈的要求，达到完美的服务境界，给客⼈以宾⾄如归的感觉
⼆、服务范围
1、查询服务
2、留⾔服务（宾客留⾔访客留⾔）
3、提供旅游和交通信息
4、接收代寄邮件
5、客房IC钥匙卡发放与控制
6、客⼈的物品转交服务（⼩件）
7、提供叫醒服务
8、其它各项简单的委托代办服务
三、问询原则
1、对每位客⼈都彬彬有礼，⼀视同仁
2、在回答客⼈的提问时，应避免讲“不，我不知道”等词，也尽量不采⽤模棱两可的话（⼤约是我
想是⼤概是可能是）
3、如果碰到客⼈提出你不知道的问题时，应向客⼈表⽰歉意，请客⼈稍候，再查阅有关资料或向有
关部门、个⼈等请教。

（确实⽆法回答时，则回答：⾮常抱歉，我⽆法回答你的问询）
第⼆节查询服务
⼀、查找住店客⼈的有关情况
1、原则：在不涉及客⼈隐私的范围内给予回答
2、处理程序：
A 如果有⼈访问住店客⼈时，问询员应先问清来访者的姓名、单位，在确认被访问客⼈的全名
之后，再打电话到被访住客的房间，经过该住客允许，可让访客去找被访客
B如果客⼈不在房间，这时候切不可让访客直接去找住店客⼈，也不能告诉访客在找的住客的房间号、电话号，以保证客⼈的隐私权，可根据轻重缓急，请客⼈留下电话号码或由我们根据客⼈资料中的电话号码与住客联系，也可让访客留⾔。

⼆、有关住店客⼈的电话查询
1、由于电话沟通是间接沟通，所以会出现差错，不论是英⽂姓名还是中⽂姓名，应问清客⼈姓和名
的每⼀个字或字母
2、如果查到客⼈房号应征询客⼈意见，看客⼈是否愿意听电话，如住客同意可将电话转⼊客⼈房间
3、如果住客的房中⽆⼈听电话，可建议客⼈留⾔或稍后在打过来，不可将房号随便告诉客⼈
4、团体客⼈的问询电话，要问清客⼈国藉，团队的名称等，也可以直接转⼊接待房或是领队房
5、客⼈在问询电话中询问饭店房价时，问询员应在电话中做好推销⼯作，⼒争客⼈⼊住
三、询问尚未抵店或已离店客⼈的处理⽅法
1、查当天抵店客⼈的订房单或者当⽇预计抵店客⼈的名单
2、查当天已结帐客⼈的名单
3、从电脑或饭店保存的客史档案中去查，看住客是否曾住本店或已离店
4、从以后的订房表中查找，看该客⼈是否将会⼊住
查到以后的处理⽅法
1、如果查明客⼈尚未到达，则请对⽅在客⼈预期到达的⽇期来询问
2、如果查明客⼈已退房，则向对⽅说明情况，除已退房客⼈有委托之外，⼀般不把住店客⼈的⾏踪
告之，除⾮有⼗分紧急的事情。

我们也可以请其留下电话，由我们根据电脑客⼈资料中的电话号码与被查询⼈联系，转告具体情况
四、住店客⼈要求保密时的做法
1、我们要问清客⼈的保密程度
2、在交接班本（LOG BOOK）做好记录及在电脑中的“备注”⼀栏中注明，记下客⼈的姓名、房号及保密程度
3、电脑通知HSKPG，由HSKPG通知相应楼层的领班或服务员
4、当有⼈来访问要求见保密的客⼈时，⼀般以客⼈没有⼊住或者暂时没有⼊住为理由来婉拒
5、当客⼈要求取消保密或改变保密程度时，应更改相应记录，及时通知HSKPG
第三节留⾔服务
⼀、访客留⾔
1、如果被访者不在饭店时，问询员先征求来访者的意见，问其是否愿意留⾔
2、如果愿意，⾸先请来访者⾃已填写，然后问询员签名
3、如果客⼈不愿意⾃⼰填写，则请其⼝述，由问询员记录，并由客⼈过⽬后签字确认
4、如果来访者没有留⾔，也可以填写留⾔单通知被访住店客⼈，在他外出时有⼈来访
第四节邮件服务
⼀、寄给住店客⼈的邮件
1、如果客⼈在房间，打电话通知客⼈来取，或由⾏李⽣送⼊客⼈房间
2、如果客⼈门⼝挂着“DND”牌⼦的话，应先打电话与客⼈联系，然后根据客⼈的意见处理
3、如果客⼈不在房间，则以“访客留⾔”的⽅式通知客⼈
三、寄给住店客⼈名单上查⽆此⼈的邮件，处理如下
1、该客⼈曾经住过，但已离店；对寄给已离店客⼈的⼀般邮件，如果客⼈离店时留下地址并委托饭店转寄邮件，则饭店⼀般予以办理，否则应该按寄件⼈的地址退回
2、客⼈在本饭店订了房间但尚未抵店，此时应把邮件放在前台，并且与该客⼈订房单⼀起存档，然后在LOG BOOK上作记录，并在电脑“备注”上注明，等客⼈来时再转交
3、客⼈订房后⼜取消预订，处理情况同1*；如果已订房但推迟⽇期抵达，应同2*
4、客⼈姓名不详或查⽆此⼈，这种情况下急件应⽴即退回给寄件⼈，如平信可保留半个⽉，经常查对，确实⽆⼈认领后，再寄还寄件⼈
第五节客房钥匙卡的控制
问询员分发钥匙卡时应注意的事项：
1、客⼈取钥匙卡时，应核对住店客⼈的住宿凭证（房卡&押⾦单等）并注意客⼈⼊住与离店⽇期，已达到严格控制的⽬的
2、如果客⼈未带饭店的住宿凭证或声称丢失了凭证，则应问清姓名、房号，在与有关记录核对⽆误后，才可发放
3、问询员应努⼒记住客⼈外貌，姓名，房号、⼀⽅⾯称呼客⼈感到受尊重，另⼀⽅⾯也能让客⼈尽快拿到IC卡钥匙，提⾼⼯作效率。

第六节提供叫醒服务
1、按客⼈要求填写《叫醒通知单》
2、交接班时，交班员⼯应再次提醒接班⼈员注意下⼀班叫醒事宜
3、定时钟响，问询员接通客房电话，叫醒客⼈
4、如果客房内⽆⼈应答，5分钟后再叫醒⼀次，若仍⽆⼈回话，应⽴即通知楼层主管或领班实地查看，查明原因，防⽌意外情况发⽣
（叫醒：早上好我是前台接待员这是您的叫醒电话，祝您愉快！）
GOOD MORNING， THIS IS WAKE UP CALL OF RECEPTIONIST
HAVE A NICE DAY
第六章宾客投诉的处理
⼀、投诉处理的原则
1、真⼼诚意的帮助客⼈
2、绝对不与客⼈争辩，⽆论其情绪如何激动，态度如何不恭，⾔语如何粗鲁，举⽌⽆礼，我们也要做到“有礼”“有理”“有节”处理投诉态度要冷静，耐⼼
3、维护饭店应有的利益。

在维护饭店应有的利益的前提下，尽量满⾜客⼈的要求
A 对于复杂的问题,前台员⼯切忌在真相不明之前急于表态，或当⾯贬低饭店及其它部
门员⼯
B 除客⼈物品财产因饭店原因遭⾄遗失或损失外，退款或减少收费的办法决不是处理投
诉、解决问题的最佳办法
⼆、投诉的类型
1、有关设施、设备的投诉：由于饭店的设施、设备不能正常运⾏，甚⾄损坏，⽽给客⼈带来不便甚⾄伤害⽽引起客⼈的投诉（空调、照明、供⽔、常⽤的设施设备）
2、有关饭店服务的投诉：因饭店效率低，出现差错，造成客⼈陷⼊困境，⽽引起不满。

如
A 办理⼊住⼿续时间太长（没有在3分钟之内完成）
B 转接电话太慢
C 叫醒服务不准时
D排错客房
E 邮件、留⾔未能及时传送，客帐累计出错，结帐时间太慢，⾏李⽆⼈搬送
3、有关服务态度的投诉
4、有关异常事件的投诉与抱怨：（糟糕的天⽓飞机延期起飞⽆法买到机票）
应给予安慰，在⼒所能及的范围内帮助客⼈
投诉处理程序：
1、应怀着同情的⼼聆听客⼈的诉说，必要时，可礼貌的询问客⼈，但切忌打断客⼈的话
2、保持平静
A如果必须或可能的话，将客⼈请到静处，以免影响其他客⼈
B切勿做出敌意或辩解的反应，保持冷静，绝不与客⼈争辩
3、显⽰决断⼒
A认识并承认客⼈的感受，向客⼈显⽰具有为客⼈解难的能⼒
B可以说：“我能够理解您此刻的⼼情”。

显⽰你理解客⼈遇到的困难或提出的投诉，但不要轻易承认酒店的过错
4、充分意识到客⼈的⾃尊⼼
A 试图维护甚⾄增强客⼈的⾃尊⼼，表⽰对客⼈的关切
B 在谈论中多次以客⼈的名字称呼，以⽰亲切
C 绝不要轻视客⼈提出的投诉，对客⼈来说每个投诉都是严肃的事情
5、专⼼致志地为客⼈解决问题
A 集中精⼒处理难题，⽽不是针对⼈、以此作为推诿对问题解决是不明智的
B 不管发⽣什么事，决不能批评客⼈
C 牢牢抓住问题的症结
6、做好记录
⽤书⾯形式，将问题的要点，记录下来。

这样当其他⼈参予这件事时，通过这些记录，⼯作⼈员就能掌握处理整个事态
7、告诉客⼈处理问题的办法
A 告诉客⼈可能实施的解决办法。

如有可能提供⼏种⽅案，让客⼈选择
B 不要对⽆法办到的事情作出承诺
8、确定酒店处理投诉的⼤致时间
告诉客⼈多久可以采取纠正措施，应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题的时间
9、对处理问题的过程作追踪检查
10、复查处理结果
A：对事情的处理结果和客⼈的反应应做随访，即使所投诉的问题已有他⼈解决了仍应与客⼈联系，征询客⼈对酒店处理投诉的努⼒是否表⽰满意。

B：详细的汇报整个事件采取的⾏动及处理投诉的结果，并在Log—book上作好记录
对于客⼈的来函投诉，除了注意上述处理要点之外，还应将调查结果、解决的⽅法、争取客⼈的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给客⼈。

来电投诉应在尽可能短的时间内复电。

第七章前厅销售
第⼀节前厅与销售知识
⼀、前厅销售内容
（1）饭店的地理位置
（2）饭店的设施和有形产品
前厅员⼯必须掌握饭店的设施和有形产品及其特⾊，做“渡假村的活字典”
（3）饭店的形象
被称为最有影响的活⼴告
（4）饭店⽓氛
（5）饭店的服务、⽆形产品。