医患沟通的言语艺术 PPT课件

医疗信息传达艺术
•“不治之症”坏消息传达艺术
•许多病人家属都事先嘱咐医生：“病人什么都 不知道，千万别告诉他。”但治疗过程中，病人 从家属反常表情、过度关心、表面上过分轻松及 身体不适中，早意识到了。可见，善意的隐瞒是 徒劳的。 •坏消息到底该不该告诉病人？回答是肯定的。
医疗信息传达艺术
•“不治之症”坏消息传达艺术
但丁： “语言作为工具，对于我们 之重要，正如骏马对于骑士的重要”。
马克思： “一个美好的心境比十剂 良药更能消除心理上的疲惫和痛楚”。
语言的分类
• 口语 • 体态语 • 书面语
• 目光 • 表情 • 手势 • 体姿
二、医护语言的临床作用及规 范医护语言的临床意义
医护语言的临床作用
• 根据对111名患者作医护语言因素 对患者行为顺应性的影响问卷调查 ，医护语言与患者配合治疗行为顺 应性相关。
医护人员通俗回答患者及家属 医疗常见问题举例
• 你们告诉我这种进口药品效果很好，我吃了一个星期，感 觉没啥效果，还花了两千元，不是在骗我钱吧？
• 这个手术的风险性大吗？术后不会有什么后遗症吧？ • 我孩子刚刚还有点精神，怎么现在一挂水病情就加重了？ • 我的心脏病是治好了，但为什么你们给我留下了耳朵经常
• 北大肿瘤医院顾晋院长告诉记者，他曾赴美
国哥伦比亚大学3个月考察学习，该校就有“ 如何与病人沟通”的课程，而如何与病人沟 通这恰恰是国内同行最欠缺的。
医疗信息传达艺术
•“不治之症”坏消息传达艺术
美国由癌症专家、全科医师、护士、社会学家、宗教界人士组成的 "多学科委员会"讨论并通过了一套"将坏消息告诉患者的诀窍》:
根据患者身心状况、文化水 平、交流情境等因素，选用 恰当得体的词语、语调、语 气、语速等。
医护语言应用的“异中有同” 与“同中有异”
医护语言应用的治病与致病性
医护言语沟通技巧中的主从性
沟通：耳朵与嘴—听比说重要 语言中最重要的七六五四三二一
•
语言运用技巧的灵活曲折性
• 语言婉转、风趣幽默 • 词语组合、灵活多样 • 弦外之音、言外之意 • 心理转移、声东击西 • 退为假象、实质为进 • 退位思考、海阔天空 • 舍近求远、迂回曲折
▲ 根据年龄选择尊称 ▲ 根据职业选择尊称 ▲ 根据性别选择尊称 ▲ 根据国籍选择尊称
选择礼貌敬语的艺术
• 运用招呼语
• 运用请求语
• 运用道谢语
•
运用道歉语
•
运用谦语
•
运用赞美语
•
运用祝福语
•
不说忌语 ：
•
刺激伤害性忌语
•
冷落性忌语
•
谑语
结束语的艺术
察风适言 趣 可观幽而色默止
医疗信息传达艺术
ppt舍近求远迂回曲折医护人员通俗回答患者及家属医疗常见问题举例我和邻床都是一种病为什么他住院十天就好了只花五千多元钱我已经住院半个月了花了一万五千多元病情还没好彻底怎么回事
医(护)患沟通的语言艺术
引子
• 一家医院，每天有7000名以上的病人门诊就诊， 似乎说明此医院对病人有巨大吸引力。但深入调 查发现，10%的病人就诊后对医院很失望，甚至 表示“不会再来或介绍亲朋来就诊”。
医护人员通俗回答患者及家属 医疗常见问题举例
• 这个药不会有什么副作用吧？ • 吃了这个（些）药病就会好了吧？ • 能给我换个经验丰富的大夫看病（做手术）吗？ • 我和邻床都是一种病，为什么他住院十天就好了，
只花五千多元钱，我已经住院半个月了，花了一万 五千多元，病情还没好彻底，怎么回事？ • 我老母亲住院时还没这么严重，为什么到你们医院 治疗一个星期病情反而加重呢？
一、成功沟通需具备的条件
沟通的前提——热爱本职工作
• 对工作充满乏 味、厌恶的心理， 足以招致沟通的 失败。
沟通的背景因素——渊博的知识
• 知识影响自身信息的表达 • 知识影响对患者信息的理解 • 知识具有治疗性的作用
沟通的基础——自我意识和他人意识
沟通永远都是 双向的
• 自我意识水平低的 人，由于自我概念与 别人所感受的形象之 间存在明显的差异， 因而他们的言行常常 偏离人们的期望。
顾晋的“癌症”信息告知技巧
–
医疗信息传达艺术
•“病情危重”信息传达艺术
病人病情危重，家属情绪急躁，安慰病人家属：用手亲切有力地拍住家 属的肩说：“他的病情的确很重，请您不要过分焦急，我们和您的心情 一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持安静， 以利于抢救治疗工作进行。”
–
医疗信息传达艺术
响的后遗症？ • 我丈夫住你们医院都十天了，检查费也花了近万元，现在
什么病还没诊断出来，你们要给我一个说法！ • 我的病能不能不做手术吃点药就会好？
医护礼貌敬语与服务禁语
• 文明用语 • 服务禁语
• 医疗信息的含义
医疗工作中关于疾病诊断结论、病情、 疗程、治疗效果及预后、疾病预防和护理
事项、死亡噩耗等消息。
–
医疗信息传达艺术
一般医疗信息的传达技巧
准：医疗信息传达，是以医务人员的诊断准确为基础、表达准确为手 段、对方领会为目的。 慎：信息表达规范、深思熟虑 勤：与患者及时沟通，取得其合作。
• • •
规范医护语言的临床意义
• 医护职业的素质要求 • 实现有效沟通的前提 • 心理治疗的科学媒介 • 患者的普遍心理需要 • 医院文化建设的重要内容
三、医（护）患沟通的 口语艺术
选择交谈话题的艺术
▲ 针对对象选择话题 ▲ 针对疾病选择话题 ▲ 针对语境选择话题
选择称呼语的艺术称呼 语反例 .ppt
• 噩耗传达艺术
•▲转达噩耗时应考虑的主要因素
• 亡故者与亲属的关系因素
• 死亡的原因因素
• 死亡的责任因素
•
Hale Waihona Puke 噩耗被告知人的心理承受能力因素
•
由谁去传达噩耗
医疗信息的传达艺术
•▲ 噩耗传达的言语艺术 • 直言法 • 暗示法 • 事先暗示
事后暗示
• 层次法 • 公关法
四、医护语言应用的辩证性
医护语言应用的适度性
• 自我意识水平低的人， 在人际交往中，对他 人的言行会产生偏见 或错误的理解，面对 自己不良的人际关系， 往往将其归因于别人 或外界环境。
•学会关注他人
沟通的工具和桥梁——语言
社会心理学家柯罗兹：“语言最显著 的特征是社会性”
斯大林：“语言属于社会现象之列的， 从有社会存在时起，就有语言存在”
• 是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？答 案否定！
• 患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心 解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。
良好沟通的临床作用
• 国外调查表明：良好的沟通 • 可使复杂问题简单化 • 可取得患者及家属配合，提高遵医率 • 利于改善医（护）患关系 • 减少矛盾和纠纷的发生