物业服务管理作业指引

2 工作程序
2.1 销售案场（含样板房、景观示范区）及办公区物业服务合同的签
订
2.1.1 物业服务合同签订工作中各部门的职责。

2.1.1.1 城市公司客服部主办销售案场物业服务合同的签订，城市公
司营销部协办。

2.1.1.2 城市公司办公区物业服务合同的签订由城市公司综合部主
办。

2.1.1.3 销售案场、城市公司办公区在同一区域的，物业服务合同的
签订由城市公司客服部主办，城市公司营销部、综合部协办。

2.1.1.4 地产集团本部办公区物业服务合同的签订由本部行政管理
部主办。

2.1.1.5 城市公司客服部未成立的，由承担客服职能的营销部承担
其职责。

营销部无客服职能的，由城市公司综合部承担其职责。

2.1.2 物业服务需求的提出
2.1.2.1 公司各开发项目正式销售中心，均委托物业公司进驻，提供
物业服务。

临时销售中心，原则上物业公司不进驻，确有必要
的除外。

2.1.2.2 销售案场开放前3个月，城市公司营销部须提出销售案场、
样板房、景观示范区的物业服务需求，确定物业服务的内容和
标准。

2.1.2.3 办公区正式启用前3个月，地产集团本部行政管理部/城市
公司综合部须提出物业服务需求，确定物业服务的内容和标
准。

2.1.2.4 如销售案场与办公区在同一区域，则物业服务需求统一提交
城市公司客服部。

2.1.3 物业服务方案的确定
2.1.
3.1 物业服务需求确定后3个工作日内，主办部门须与物业公司
联系，详细告知物业服务需求。

2.1.
3.2 物业公司应在接到物业服务需求后10日内，编制物业服务
方案，并提交至主办部门。

方案应包括但不限于以下内容：服
务内容、服务标准、品质控制方法、管理费测算等。

2.1.
3.3 主办部门、需求提出部门组织对物业服务方案进行初审，并
将初审意见反馈至物业公司，由其进行修订。

合格后，主办部
门组织需求提出部门及主管领导进行评审。

2.1.
3.4 评审通过后，物业服务方案报送品牌客服部备案。

2.1.4 物业服务合同的签署
2.1.4.1 物业服务方案确定后，主办部门起草物业服务合同，并组织
主管领导、需求部门经理及主管领导、财务部进行会议评审。

2.1.4.2 会议评审通过，主办部门根据授权体系，提交审批物业服务
合同。

2.1.4.3 审批完成后，主办部门会同物业公司完成物业服务合同的签
署。

2.1.4.4 销售案场（含样板房、景观示范区）物业服务合同的签署应
在案场开放前完成，同时应充分考虑前期的人员招聘、培训、
保洁等因素，满足案场正常开放需求，若城市公司所在地方政
府有具体规定的从其规定。

办公区物业服务合同的签署应在办
公区投入使用前完成，同时应充分考虑前期的人员招聘、培训、保洁等因素，满足办公区正常使用需求。

2.1.5 在年度预算的编制中，物业服务的需求部门须考虑物业服务合
同相关费用。

2.2 开发项目前期物业服务合同的签订
2.2.1 在项目开盘前2个月，城市公司客服部须完成项目物业服务合
同的签订。

2.2.2 品牌客服部制定交付项目物业服务方案的模板，城市公司客服
部根据项目具体情况，按照模板进行完善修订，提交客服部主管领导、城市公司总经理审批。

审批通过后备案至品牌客服部。

2.2.3 物业服务方案确定后，根据公司实际情况，城市公司客服部可
委托物业公司进行招标工作，招标产生的相关费用由开发企业承担。

2.2.4 招标完成后，城市公司客服部按照相关法规要求，起草物业服
务合同。

合同中应明确委托管理事项、委托管理期限、双方权责、服务及考核标准、收费标准、专用房屋、维修资金及违约责任等。

2.2.5 物业服务合同起草完成后，城市公司客服部组织会议评审，参
会人员包括但不限于：城市公司客服部主管领导、客服部经理及模块主管、综合部经理、营销部经理。

物业公司城市分公司负责人、物业公司项目客服中心经理。

品牌客服部及其他相关人员。

2.2.6 根据会议评审结果，城市公司客服部对物业服务合同进行修
订，并根据公司授权，提交相关领导审批。

审批完成后，备案至品牌客服部。

2.2.7 审批完成后，城市公司客服部会同物业公司完成物业服务合同
的签署。

2.3 项目交付前房屋的验收
2.3.1 项目交付前3个月，物业公司应根据项目具体情况编制人员新
增计划，并组织培训。

城市公司客服部确认人员到岗。

2.3.2 交付前 3个月，物业公司根据《房屋接管验收标准及查验办
法》，对预交付项目进行验收，并将验收表单并传递至城市公司项目部。

2.3.3 城市公司项目部负责验收问题的整改。

整改完成后，物业公司
再次验收，直至验收合格。

城市公司客服部负责房屋验收及整改工作的跟进。

2.3.4 物业公司验房费用由开发企业承担，验收面积以建筑规划许可
证为准。

2.3.5 项目公区、景观、配套设施及设备等工程的验收工作由责任部
门直接与物业公司对接。

2.4 物业服务质量的监督管理
2.4.1 销售案场（含样板房、景观示范区）物业服务质量的监督检查
由城市公司客服部负责实施，营销部参与。

每年度，客服部应组织不少于4次的检查。

2.4.2 城市公司办公区的物业服务质量检查由综合部负责实施，每年
不少于3次，检查结束后将检查结果传递至城市公司客服部。

2.4.3 地产集团本部办公区的物业服务质量检查由行政管理部负责
实施，每年不少于2次，并将检查结果直接传递至物业公司运营管理部。

2.4.4 城市公司客服部根据检查结果确定整改项目，下发《物业服务
质量问题整改单》。

物业公司负责落实整改，城市公司客服部对整改结果进行确认。

2.4.5 城市公司客服部根据已签订的合同内容，负责已交付项目物业
服务质量的检查，每年不少于3次。

物业服务质量检查的范围和内容包括但不限于：
1）物业服务中心客户资料及物业档案资料管理。

2）物业共用部位、共用设施设备的运行、维修、养护和管理。

3）公共绿化的养护和管理。

4）车辆停放管理。

5）公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理。

6）装饰装修管理服务。

7）物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运等。

2.4.6 针对已交付项目物业服务质量检查中发现的一般问题，城市公
司客服部出具《物业服务质量问题整改单》。

严重问题、两次以上（含两次）出具《物业服务质量问题整改单》后未实施整改的问题、整改不彻底的问题，城市公司客服部发通报邮件，抄送物
业公司城市公司负责人、物业公司本部主管领导、品牌客服部经理及主管领导。

2.4.7 针对物业公司阶段性工作及出现问题的程度，城市公司客服部
可开展专项物业服务质量检查，检查结束后形成报告，报送相关部门及领导。

如有必要，可召开客服、营销、综合、售后、项目、物业联席会议，推动问题的解决。

2.4.8 物业服务质量监督管理过程中，物业公司应严格按照物业服务
合同约定，人员配备到位，服务质量达标。

若人员未到岗或服务质量不达标，则城市公司客服部须提请相关权限领导批准，扣除其相关费用。

物业服务质量存在严重不足、导致品牌形象受损的，追究物业公司违约责任。

2.5 物业服务管理职能落实的检查
2.5.1. 品牌客服部根据《品牌客服部管控作业指引》，负责物业服
务管理职能落实的检查，城市公司客服部、营销部、综合部、物业公司配合。

2.5.2. 针对在检查中发现的问题，品牌客服部出具管控报告，责任
部门负责整改。

情况严重的，品牌客服部组织召开协调会，解决问题。

2.5.
3. 责任部门根据管控报告中的要求进行整改，品牌客服部对整
改效果进行确认。

3 相关支持文件
3.1 《地产集团置业物业边际业务界定及结算原则》3.2 《房屋接管验收标准及查验办法》（物业公司）
4 知识管理文件
《LD-KF-ZY007-01物业服务质量问题整改单》。