安装服务流程

安装服务流程
1、顾客在东方家园购买商品，要求东方家园进行安装，促销员（员工）将顾客引至门店服
务中心。

2、客服台员工在确认顾客安装的具体需求后，给顾客详细介绍家园帮手业务；
3、并针对顾客具体的安装需求，填写“家园帮手安装单”；
4、提醒顾客购买相关附件和辅料。

5、、银台收取材料款及单品安装款项，收款时刷取家园帮手专用会员卡,安装费
按系统内"安装费"收取；
6、4、收款后在1-4联测量安装单上盖“银台收讫”章。

5、收银台将每位顾客的“家园帮手安装单”前二联交接至客服中心服务台,第三联交给
顾客,第四联收银留存。

7、6、客服中心根据"家园帮手安装单"进行登记并于当日分上午11:00,下午5:00
两次与物业专业负责人进行三联单据的交接。

8、7、收银员当天结帐时要将“家园帮手安装单”第四联交金库,金库按月整理并于每月1
日与系统核对收款明细是否一致,不一致的及时查找原因及相关责任人。

9、家园帮手业务负责人进行派单,如无特殊原因原则上自第二日起两日内上门安装完毕。

、如安装现场新增项目,安装人员填写在“测量安装单”上，安装费用现场由安装人员收取并交回收银部,收银部找出原始单据填写收款信息并盖章。

10、安装完毕后，顾客进行验收，验收合格后，填写《安装保修卡》。

、顾客在“测量安装单”白联和黄联上签字；
12、安装人员将顾客签字的《安装保修卡》副卡、“测量安装单”白联、黄联带回；
13、物业部将客户签字的“家园帮手安装单”白联交接给客服中心，客服中心根据
售后回访登记表及时同客户联系进行回：
A）了解安装服务文明施工情况以及客户满意度；
B）了解是否有新安装项目及安装现场新增项目的材料的购买情况。

14、物业部将黄联整理与财务进行安装费的核对.
家园帮手服务操作规程
一、自我介绍：
二、在进门时家园帮手先要向顾客进行自我介绍：您好，我是东方家园家园帮手XXX并
出示上岗证件。

请问您是XXX先生/女士吗？在顾客回答时的情况下，向顾客讲明
我是公司派来给您安装ＸＸＸ商品的，在征得同意的情况下，家园帮手穿上鞋套，然后入户，在安装前将工具箱放在垫布上。

二、服务过程：
三、家园帮手在服务的过程中要耐心听取顾客意见，同时向顾客出示公司配备的安装验
收标准及验收单，无形中让顾客感觉到他找到了服务对象。

在此基础上，我们服务
人员更应该严格按照正规的操作程序进行安装，并让顾客在安装工程验收单验收结
果一栏进行签名。

四、服务态度评价：
五、家园帮手在安装服务完毕后，要向顾客讲解产品的基本使用常识及保养常识，并让
顾客在安装工程验收单服务态度一栏打分。

服务完毕：
家园帮手在离开顾客家之前，要在售后服务安装单顾客联上留下自己的姓名和电话，以便日后顾客维修或其他事宜进行联系，最后再向顾客道谢。

家园帮手上门服务细则
一、“技工师”严格接受上岗前多方面的培训：
1、高素质、高质量、高技术的服务队伍；严格的上岗前的培训是道德、熟练的业务水平、吃苦耐劳的品质、热爱本职工作的人员进行相应的多方面的严格培训，真正做到一人多能，成为企业良好的代言人，成为这一行业的“技工师”。

2、接到售后安装服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系方式（固定电话、手机）、产品型号、购买日期、用户要求等等；
3、对用户反映的使用情况，详细记录及时反馈店内及商家。

在售后服务中同时可以了解产品的质量，成为检验产品质量、价格的一个窗口。

4、对于不能抗拒的外来因素，如交通拥堵导致不能保证按时到达，要向顾客道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，则要及时反馈给家园帮手部。

5、在安装过程中如果遇到不可预见的问题，应及时确定并找到解决方案，同时电话联系家园帮手部。

6、如果安装后在试用期内出现质量问题应及时到现场查明原因，如属于安装问题必需及时解决，费用由售后安装部门负责。

如用户的使用产品超保，要准备收据（发票），按照公司规定的收费标准进行收取费用。

7、如遇到用户电话无人接听，失去联系，服务人员要按照地址上门，留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

二、准备出发：
1、准备好各种服务工具：家园帮手应准备好所需工具、备件、安装及保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，出发前要核查工具包。

2、家园帮手出发时间要提前1小时，根据约定时间记录成所需要的时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，安装人员要根据约定时间记录成所需时间到推出出发时间，以预防晚出发导致不能按时到达。

3、家园帮手在其他用户家不要耽搁，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若家园帮手在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务人员在上一个用户家耽搁时间，应将信息反馈会服务中或相关人员。

三、正式服务时：
1、首先检查自己的仪容仪表，保证专业工作服的整洁，精神饱满。

2、敲门动作要规范（连续轻敲2次，每次连续轻敲三下）如遇到用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，家园帮手应每隔30秒重复一次，五分钟后不开门则电话联系；电话联系不上，确认用户不在家，留下留言条，同时告知家园帮手业务负责人。

3、进门时要自我介绍，确认用户，出示上岗证。

再正的用户的同意下，服务人员应当按照规定穿鞋套，工具箱放在垫布上。

4、开始服务时要耐心听取用户意见。

服务人员在按照完毕后，要向用户培训产品的基本使用常识，及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行耐心讲解。

5、如果家园帮手在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户接受需打个电话，向中心讲明现在正在用户家中服务及尚需要时间，由服务中心根据用户的轻重缓急程度改派其他家园帮手或用户改约时间。

如果维修过程中遇到用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意后继续维护，如确有不便之处，则清理现场，与用户约定吃饭后继续维修，明确回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。

6、家园帮手如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足或对产品质量不够满意为由，扣押服务人员工具，或用户态度蛮横，对服务人员打骂等情况，不要同用户发生正面冲
突，电话通知家园帮手业务部，由部门人员出面处理。

7、绝对禁止在用户家抽烟、吃饭、留宿、使用用户家的洗手间和毛巾。

8、指导用户使用和产品清擦及现场清理维修完毕后，用自带的干净布对产品内外清擦干净，并清擦地板，清理安装工具。

让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍。

如产品挪动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。

四、收费：
1、升级收费：在上门家园帮手首先要给用户出示收费标准和服务政策。

如果使用备件要给用户出示备件费用，按照用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的，服务人员要给顾客讲明服务政策及公司规定，按照标准收费。

2、超保收费：出示收费标准，严格按照收费标准进行收费，并开具收据，如果用户要求开具发票，则必须执行。

范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户坚持则将信息处理结果报会中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导回报，请求批示。

六、服务完毕：
七、1、征询用户意见：安装维修完毕后要详细填写安装记录单内容，让用户对产品的
安装质量和服务态度进行评价，并签名。

如果用户不填意见和签名，不要强迫；用户不满意则跟踪服务知道满意为止。

八、2、赠送安装使用说明及服务名片。

九、服务人员要离开家时，占到门外，最后再向顾客道谢。

十、六、回访与信息反馈：
、信息反馈：安装人员要将安装单安装情况及顾客签字于安装当日或次日反馈给客服中心，由客服中心对家园帮手顾客进行售后回访,并将回访结果上报门店总经理、物业部经理。

2、回访：对当日安装的用户，次日必须及时进行回访，若回访不满意，则重新上
门服务直至用户满意为止；
家园帮手行为规范
一、仪容仪表
二、1、家园帮手必须身着统一工作服、佩戴统一上岗证上岗。

2、家园帮手身着统一的工作服应干净整洁。

3、家园帮手应搞好个人形象工程。

4、二、礼貌用语
5、1、家园帮手上门安装必须使用普通话。

6、2、家园帮手上门安装必须使用文明用语。

7、三、行为准则
8、1、家园帮手必须按事先约定时间及时上门服务。

9、2、精神饱满、热情洋溢、抬头挺胸，耐心的为顾客服务，给顾客留下深刻
的印象。

10、3、迅速高质量的完成公司所安排的任务，耐心帮助顾客提供所需使用常
识、保养的常识。

11、4、家园帮手熟悉并掌握店内的动态及各项规章制度。

12、5、家园帮手应及时反馈顾客的信息。

家园帮手“十不准”
一、不准不服从公司管理；
二、二、不准衣帽不整、个人卫生不洁者上岗；
三、三、不准酒后上岗；
四、不准不服从分配而耽误上门服务时间；
五、五、不准使用上门服务“忌语”；
六、六、不准用外购配件冒充指定专用配件欺骗顾客；
七、不准顶撞顾客；
八、不准未经顾客同意使用卫生间及卫生间用品；
九、九、不准在顾客家抽烟、吃喝、接受顾客的礼物；
十、十、不准私下乱收费。