物业管理服务定位及设想

物业管理服务定位及设想
一、物业管理服务定位及设想
（一）方案概论及管理目标
依据我公司对贵公司的深入了解，我们专门为此次项目制定以下实施目标及实施方案：
目标一、秩序规范、稳定可靠的需求
良好职场秩序是广大坐席工作的重要保障，同时也是对物业管理工作的第一要求，职场秩序的好坏，直接影响坐席的工作质量。

建立良好的物业管理工作流程、提高人员素质培训，提高人员规范化意识是本次工作的重心。

通过我公司制度的制定及高效执行，以促进满足坐席的良好秩序需求将是管理工作的重点。

目标二、环境安全、整洁有序的需求
优美的环境是工作的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。

增强保洁人员自身意识，不断加强人员培训，制定详细的、可执行的保洁流程及监督机制，与业主方加强沟通，成立工作检查监督小组，制定评分机制，以良性竞争提高业务技能，给坐席提供一个良好、舒适的工作环境，是对我们物业管理工作的基本要求。

目标三、诚信友爱、温馨安全的需求
物业服务企业除加强业务技能培训以外，建立了团队意识，提高各工种之间的协作、加强各岗位之间的互动。

加强人员消防安全意识、灾害安全意识、危机安全意识。

通过对作业人员定期的安全培训，严密防治安全隐患，做到早发现、早报备、早治疗，杜绝所有安全隐患，提高坐席安全感，舒适感。

（二）物业管理具体措施
基于对甲方公司的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：
1.组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。

同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

2.实行服务标准化
对服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。

倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。

为此，将在甲方公司大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。

(1)创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
1)安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。

日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施、无责任安全事故。

2)加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导坐席重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。

3)创建环境
运用公共标识、宣传栏等多种形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好的卫生习惯、爱护各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为及时劝止。

4)维护环境
根据职场工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。

5)改善环境
针对甲方地区气候的特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾害发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。

（三）服务质量标准要求及管理制度
1.管理内容与标准
2.保洁安全措施方案
为了更好的提高保洁工的安全操作意识，全面掌握好安全操作规程，使员工明确安全操作的重要性，现制定以下安全操作规程：
(1)工作期间未经允许不得擅自进入与本人工作无关的工作区域。

(2)保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方。

(3)高温天气注意防暑，多喝水补充体内所需水分。

(4)搬动笨重物品应两人或多人搬运，两人一起搬运物件，应互相配合，步调一致，搬运刃口、毛刺或涂油的工具时，一定要戴手套。

必要时用手推车搬运，一面发生砸伤和挤压。

(5)严格遵守防火制度，不得动用明火，易燃易爆物品要妥善保管和存放。

(6)工作中如发现可燃物品要及时清除，如垃圾桶内发现烟蒂，必须彻底熄火，防止留下火鬃存在安全隐患。

(7)使用尖锐器具（锤子、钳子、刀片、铁丝等）时要小心，避免砸、夹、划、刮伤自己。

(8)熟悉清洁用品、药水、清洁剂、材料等的性能、使用方法，用途及操作规程，否则不得使用。

(9)使用酸、碱浓度过高的清洁剂时，要有必要的防护措施，不得违反操作规程，工作时要认真，仔细，一丝不苟，避免溅到衣物上，使用后要封严盖口，放于指定地点，以防伤害自己和他人。

如在使用84消毒液时，应戴手套，以免发生化学腐蚀伤及皮肤，同时避免药剂滴落在石材地面或地毯上造成腐蚀和褪色。

(10)未经培训过的员工禁止使用清洁机械和清洁剂。

(11)本部门所使用的清洁机械、工具和清洁剂不得交于非本公司的人员使用。

(12)在使用清洁机器时，一定要先擦干手上的水迹，不得用湿手接触电源插座，以免触电；接线板及插座也必须是干燥的，以免发生漏电事故；手上有水或手潮湿时，禁止使用带电的设备和工具。

(13)在公共区域清洁使用洗地机时，应注意告诉旋转的托盘不要将电线绞入，以免发生触电事故；
(14)禁止一个接线板上，两台以上清洁设备同时使用，以免过热导致短路烧坏机器设备。

(15)使用清洁机器时，应将连接线旋转在安全的地方，避免绊倒客人或他人。

(16)不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生事故。

(17)清洁带电物体时（如插座、电器、电灯等），必须使用干布，同时确定电源已关闭，方可进行。

(18)在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外。

(19)不得使用已损坏的清洁工具和设备，以免发生危险。

(20)清洁公共区域地面，洗手间时，要树立“小心地滑牌”和“工作进行中”等标志牌，以免滑倒、摔伤。

(21)清洁楼梯后退时，请注意脚下踩稳，以免发生踩空，摔伤。

(22)清洁楼梯栏杆时，请身体重心前倾，以免发生身体后仰导致踩空、摔伤。

(23)办公室、库房门应随时保持锁闭。

(24)仓库中材料、工具、零部件设备应堆放在安全道以外，要分类摆放整齐、稳固，高度要适当；
(25)保洁人员在清理2.5米以下高尘使用梯子时，必须有两人以上的保洁员结伴作业，相互配合，相互帮助，一人扶住梯子，一人登梯擦拭，严禁单人作业或使用其他代替用品登高；
(26)高空作业使用梯子前，必须先检查梯子是否坚固，是否符合安全要求。

(27)使用扶梯作业时，立梯坡度以60度为宜，梯度宽度不低于50公分，并应有防滑装置；
(28)当扶梯梯顶无搭钩，梯脚不能稳固时，必须有人扶梯。

(29)登梯前作业员要将防护用品穿戴整齐，裤脚要扎住，戴好安全帽，不准穿光滑的硬底鞋
(30)登梯作业中，必须双脚他在梯凳上进行作业，不得单脚踏在梯凳上进行作业，以免重心不稳导致摔伤。

(31)上下扶梯时手中不得拿物件，必须双手抓住扶梯，禁止单手抓梯，并必须从指定的安全路线上下
(32)高空作业人员作业时注意力必须高度集中，禁止他人与高空作业人员交谈、说笑，影响高空作业人员注意力，以防高空作业人员疏忽大意，导致踩空、滑伤、摔伤。

(33)高空作业所用的工具等物品必须装入工具袋，如采用传递物品的方式时，必须注意安全，避免出现传递过程中发生不必要的危险
(34)高空作业区地面要划出禁区，有人负责监管，并挂上“闲人免检”、“禁止通行”等警示牌。

(35)不得在高空投掷工具等物品，不得将易滚易滑的工具等物品堆放在高处边缘上，以防落下伤人
(36)工作完毕应及时将工具等物品清理干净，以防落下伤人。

(37)发现房间门锁、门叶、门闩等有破损，变形等异常现象及时汇报。

(38)发现公共区域的玻璃、照明器材、公共设施有损坏，应马上报告上级，不得私自处理，并立即停止对其清洁作业，避免发生危险。

(39)清理被打碎的玻璃渣，搬运大块玻璃时必须戴手套，以防手被划伤。

(40)现电器插座、插头、电线裸露等（灯不亮），应及时报告上级，以便及时得到工程维修部门的维修。

(41)发现工作区域有裸线，裸电闸或其他安全隐患时应进行现场保护，或采取必要的应急措施，阻止行人接触并劝其绕行，并马上报告上级和相关部门，以便及时得到安全维护。

(42)发现跑冒滴漏现象立即报告上级。

（长流水、上下水管、暖气爆裂等）
(43)发现火情或闻到燃烧物品的气味时立即报告上级。

(44)发现或发生任何事故、可疑现象（异常的声音、异常的味道、异常的烟雾、异常的泄露）等，要立即报告上级，不得隐瞒。

二、物业管理服务人员设备及要求
为保证服务质量和维护环保系统的形象，所有物业管理服务人员均要求礼貌热情，品行端正，为人正直，忠诚可靠。

具体要求：
（一）项目经理
全面负责物业服务的管理。

人员配置要求年龄在 45周岁以下，具有大专（含）以上文化程度，从事本岗位两年以上工作经验；有较强的管理能力和工作经验，能够充分调动全体员工和积极性，善于管理、善于沟通。

（二）保安人员
负责办公大楼的安全护卫，维护良好的工作秩序。

人员配置 8人，要求年龄在 50岁以下，身高 1.70 以上，身体健康，有责任心，有处理突发事故的经验和办公楼保安工作经历。

保安人员须通过培训后上岗，着装及仪态作风须正规。

实行 24 小时值班巡逻制，确保办公大楼内外无火灾、无刑事事故、无安全隐患发生。

有应急处理计划和措施，能及时处理各类突发事件，事件处理及时率100%；责监控室的日常工作及设备的维护与保养；
负责消防、闭路监控异常情况处理，并且负责晚间任务接收及下达；
无上门推销现象；
严格执行消防操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用；
对外来探访人员，建立询问登记制度，要求记录完整，有回执；
做好信件收发工作，严肃收发纪律和程序，不得有任何失误；
（三）保洁人员
人员配置13人，要求年龄在50 岁以下，身高 1.55 米以上，身体健康，仪表整洁，礼貌和蔼，有良好素养和职业道德，并有从事过办公大楼保洁工作经验。