医院科室服务管理制度

第一章总则
第一条为加强医院科室服务管理，提高医疗服务质量，确保患者满意度，根据
《中华人民共和国医疗机构管理条例》和《医院管理规范》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有科室，包括临床科室、医技科室、行政科室等。

第三条本制度旨在规范科室服务行为，提高医疗服务水平，增强医院核心竞争力，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。

第二章组织与管理
第四条成立医院服务管理委员会，负责全院服务管理的监督、指导和考核工作。

第五条科室设立服务管理小组，由科室主任担任组长，负责本科室服务管理的具
体实施。

第六条科室服务管理小组的主要职责：
（一）贯彻执行医院服务管理制度，确保各项服务措施落实到位；
（二）定期开展科室服务自查，发现问题及时整改；
（三）组织科室员工开展服务技能培训，提高服务水平；
（四）收集患者意见和建议，及时反馈给医院服务管理委员会；
（五）开展科室服务满意度调查，分析结果并改进工作。

第三章服务规范
第七条医院科室服务应遵循以下原则：
（一）患者至上：以患者为中心，全心全意为患者服务；
（二）规范操作：严格执行各项诊疗操作规范，确保医疗安全；
（三）尊重患者：尊重患者的人格和隐私，关心患者的生活需求；
（四）团结协作：科室内部团结协作，共同提高医疗服务质量。

第八条医院科室服务规范：
（一）诊疗服务：
1. 准时出诊，按时完成诊疗任务；
2. 严格执行诊疗操作规范，确保医疗安全；
3. 详细询问病史，全面了解患者病情；
4. 制定合理的诊疗方案，并耐心向患者解释；
5. 及时向患者反馈诊疗结果，解答患者疑问。

（二）护理服务：
1. 严格执行护理操作规范，确保患者安全；
2. 关心患者生活，提供温馨的护理服务；
3. 定期巡视病房，及时了解患者病情变化；
4. 做好患者健康教育，提高患者自我保健意识；
5. 耐心解答患者疑问，消除患者顾虑。

（三）医技服务：
1. 严格执行医技操作规范，确保检查结果准确可靠；
2. 提高检查效率，缩短患者等候时间；
3. 及时与临床科室沟通，确保诊疗工作顺利进行；
4. 做好医技设备维护保养，确保设备正常运行。

第四章服务质量考核
第九条医院设立服务质量考核小组，负责全院科室服务质量的考核工作。

第十条考核内容：
（一）诊疗服务：诊疗及时性、诊疗质量、患者满意度等；
（二）护理服务：护理质量、护理安全、患者满意度等；
（三）医技服务：检查质量、检查效率、患者满意度等。

第十一条考核方式：
（一）定期开展科室服务自查；
（二）随机抽取患者进行满意度调查；
（三）对科室服务情况进行抽查。

第十二条考核结果运用：
（一）对考核优秀的科室给予表彰和奖励；
（二）对考核不合格的科室进行整改，并追究相关责任人的责任。

第五章附则
第十三条本制度由医院服务管理委员会负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

原有制度与本制度不一致的，以本制度为准。

第十五条科室应根据本制度制定具体实施办法，并报医院服务管理委员会备案。

第十六条本制度如有未尽事宜，由医院服务管理委员会负责解释和修订。