ch酒店顾客的消费动机

二、需要的特征
v （1）社会性和 生物性——其中 生物性是需要的 基本属性而社会 性在现代社会条 件下是消费需要 的主导属性，主 导者消费需要的 内容和满足方式。
二、需要的特征
v （2）复杂性和差 异性——人的需要 既有相似的一面， 也有差异的一面。 即使是在同样的 情境条件下，不 同的消费者也会 体现不同的需要。
（二）成就需要理论
v 它可以分为三种重要需要，即 v 1.成就需要 v 2.权力需要 v 3.亲和需要
v 在一次讨论会上，一位著名的演说家没讲一 句开场白，手里却高举着一张20美元的钞票。 面对会议室里的200个人，他问：“谁要这 20美元？”一只只手举了起来。他接着说： “我打算把这20美元送给你们中的一位，但
v （2）享受需要
v 人们为增添生活情趣和提高生活质量而产生的对各种娱 乐、休闲、享受消费商品的需要。可以给消费者以生理上和 心理上最大限度的享乐。
v （3）发展需要
v
人们对增进智力和体力，提高才能和修养，实现个人发
展所必需的消费商品的需要。比如书刊、电脑、快译通等。
可使消费者潜力尽情发挥，人格得以升华。
v 人生路上，我们会无数次被自己的决定或碰 到的逆境击倒、欺凌甚至碾得粉身碎骨。我 们觉得自己似乎一文不值。
v 但无论发生什么，或将要发生什么，在上帝 的眼中，你们永远不会丧失价值。在他看来， 肮脏或洁净，衣着齐整或不齐整，你们依然 是无价之宝。”
v 视频观赏：俞敏洪励志演讲-三纹鱼的故事
成就需要(nAch)：达 到标准、追求卓越、 争取成功的需要
权力需要(nPow)： 影响或控制他人且不受 他人控制的欲望
交往(亲和)需要：建 立友好亲密的人际关 系的愿望
The Theory 三o种f 需N要ee理ds论
麦D克a利vid兰 McClelland
高成就需要者 喜欢这样的工作
高权力需要者 喜欢这样的工作
高交往(亲和)需要者 喜欢这样的工作
独立负责 反馈
ch酒店顾客的消费 动机
动机与需要
v 满足自身的需要是酒店顾客消费行为的根本 原因，满足顾客的需要则是酒店经营和服务 活动的基本出发点。酒店的经营和服务活动 都是围绕着满足顾客的需要展开的。
v 正是由于有了需要，顾客才会有动机的产生， 从而导致一系列心理活动和行动的延续……
§1 顾客消费动机的功能与类型
v 一、消费动机的功能P14 v 1.激活功能 v 2.指向功能 v 3.强化功能
v 二、动机的分类（见教材：P15-18）
一、了解需要
v 一、需要的概念 v 1.需要的基本概念 v 1）客观需要：是指人生存和发展的必要条件。 v 2）主观需要（简称需要）：是个体在一定条件下感
到欠缺而希望获得满足的一种心里不平衡状态，是 个体对延续和发展生命所必需的客观条件在人脑中 的反映。 v 简而言之，需要就是人对某种事物的渴求与欲望。
v 2）精神需要 ——是人对知识、智力、情感、 道德、审美、理想等发展方面的需要。精神 需要多属于社会性需要，通常需通过某种物 质需要的满足而得到满足。
v 精神需要的满足离不开物质需要的保证。
v （3）按照需要的表现形式划分：
v （1）生存需要
v 维持人的生命活动所产生的对基本物质生活资料的需要 。比如粮食、饮料、衣物、住房等。人类生存最基本的需要 。
三、需要的类型
v （1）按照需要的起源划分 v 1）自然性需要 又称生理需要、本能需要、先天性
需要，是人生存的基本需要，主要指维持、延续和 发展生命所必需的衣食住行性等方面的需要。 v 2）社会性需要 又称后天需要、心理需要、获得性 需要，通常是指对社会劳动、知识、文化、道德、 爱情、归属以及社会地位、成就、威望等方面的需 要。受到政治、经济、文化、地域、民族、宗教等 社会因素的制约。
（3）发展性——需要是发展变化的
❖ “四品三品嫌官小，又想南面做皇帝。 ❖ 一朝登上金銮殿，却慕神仙下象棋。 ❖ 洞宾与他把棋下，更问哪有上天梯？ ❖ 若非此人大限到，上到九天还嫌低！”
v （4）周期性
v ——需要不断出现，不断被满足，再出现， 再被满足，呈现出周而复始的循环特征。
v （5）伸缩性
v 三种需要的界限和层次并不是绝对固定的
v （4）按照需要的发展划分：
v 需要可以分为生存需要、活动需要、交往需 要、发展需要、成就需要等，其中生存与活 动需要是人的最基本需要。
三、需要的重要理论
（一）马洛的需要层次理论
(1)生理的需要。生理需要是人类最原始的、 最基本的需要。当一个人为其生理需要所控 制时，其他一切需要均退居次要的地位。
希望孤独，都希望归属或依附于一定的团体，成为 群体中的一员。
美国的一个六胞胎的温馨家庭
(4)尊重的需要。尊重的需要是指一个人对自我 作肯定的需要，它包括自我尊重和被他人尊 重、被社会尊重两个方面。
马斯洛的需要层次理论
(5)自我实现的需要。这是一种最高层次的需 要，是充分发挥个人的潜能和才赋的心理需 要，也是创造力和自我价值得到实现的一种 需要。 v 马斯洛曾经作过研究，能够达到该层次的人 只占总人口的1%甚至还不到。 v ———思考：我们当前学生阶段是否达到了自 我实现需要的层次？为什么？
法国纳帕谷的工人整理葡萄架
（3）发展性——需要是发展变化
v 清·胡澹淹的《解人颐》中有首打油诗《知 不足》，很好地诠释了内心不和谐的种种表 现，也从侧面反映了一个人需要的发展性 （只不过是欲壑难填）：
v 终日奔忙为了饥，才得饱食又思衣。
v 身着绫罗和绸缎，堂前缺少美貌妻。
v 娶下三妻和四妾，又怕无官受人欺。
中等程度的风险
承担责任 地位取向 竞争的 环境
合作 归属感 沟通理解
v 思考：高成就需要者在能独立负责、可以获得 信息反馈和中度冒险的工作环境中可以被高度 激励，那么高成就需要者一定是一个优秀的领 导者吗？
v 解答：高成就需要者并不必定就是一个优秀的 领导者，尤其是大型组织。最优秀的领导者是 权力需要很高的人。
v ——需要在种类、层次、程度等方面具有一 定的弹性。（内因：消费者的经济承受能力 和需要的强烈程度；外因：市场营销因素和 社会自然环境因素）
v （6）可诱导性 v ——影响因素：例如亲友的意见、服务人员
的演示和介绍、传媒的倡导、广告的宣传、 现场的气氛等。
v 例如关于“什么是幸福？”的问题，不同的 人有不同的理解和感悟：
v （2）按照需要的对象划分 v 1）物质需要 —— 物质需要，是人们在社会生活中
对以物质形态存在的、具体有形的各类商品的需要 。反映了人们在生物属性上的欲求，可分为：
v
v 1）基本的物质需要。即是指人们在衣、食、住 、行等方面对物质产品的欲求。比如食品饮料、衣 服鞋帽、住房家具、交通工具等。
v
v 2）高级的物质需要。即是指人们在工作、学习 、社会交往诸方面对物质资料的欲求。比如烟酒、 礼品、高档时装、健身器材、现代家电等
———— 为 什 么 说 “ 人 穷 志 短 ， 马 瘦 毛 长”？
(2)安全的需要。
——对安全感的 需求，这是与 生理需要几乎 同步的基本需 求。因为它是 免于生命危险， 避免基本的生 理需要被剥夺 的需求。
下图真正表示何种含义？
料理鼠王
免受痛苦
药品安全
(3)归属和爱的需要。人是社会性的存在，每个人都不
v 有人说，“幸福就是三句话：能笑，能吃，
能睡”；（吃得下，睡得着，说得出）
v 有人说，“幸福有三个因素：一是有希望，二是 有事做，三是有人爱”；
v 有人说，“幸福就是快乐，快乐胜过黄金”；
v 有人说，“幸福就是健康”（健康就是财富）；
v 有人说，“幸福就是发现你最爱的人最爱你，发现 他们值得你爱，你也值得他们爱”。
在这之前，请准许我做一件事。”他说着将
钞票揉成一团，然后问：“谁还要？”仍有 人举起手来。
v 他又说：“那么，假如我这样做又会怎么样 呢？”他把钞票扔到地上，又踏上一只脚， 并且用脚碾它。尔后他拾起钞票，钞票已 变 得又脏又皱。 现在谁还要？”还是有人举起 手来。
v “朋友们，你们已经上了一堂很有意义的课。 无论我如何对待那张钞票，你们还是想要它， 因为它并没贬值，它依旧值20美元。