服务补救ppt课件

五、顾客以为的“好补救〞与“差补救〞 〔对由于公司缘由引起的失误补救〕
A、好的补救： 成认问题：补救诚意的展现，表示客户的赞扬曾经
被听取。 使客户感到与众不同或很特别：向他们传达这样的
信息，即他们很受注重，他们对企业很重要。 负疚，并解释缘由：向客户通报问题的根源，让客
户了解问题的始末非常重要。 提供适当的补偿
感。 提供了识别忠实顾客的时机，也重新获得使顾客称
心的时机。
三、顾客埋怨的缘由
等待某种积极的结果，追求一种物质上的补偿利 益〔工具性埋怨〕
负面心情的宣泄〔消消气，舒舒胸〕 恢复自我控制力〔口头报仇〕 寻求同情，并探测他人对本人埋怨的认同 制造一种印象〔符号价值〕，为了显示“精明或
聪明〞的一种虚荣心。
四、顾客对效力失误的反响
Service Failure 效力失误
Take Action行动
Do Nothing沉默
Complain to Py & Friends
Switch Providers
Complain to Third Party
Stay with Provider
Major complaints (over $100 losses)
Source: Adapted from data reported by the Technical Assistance Research Program.
二、展开补救的前提
A、建立适宜的赞扬网络〔沟通渠道〕 B、培育鼓励赞扬的团队气氛 C、清醒的立场〔顾客是上帝还是南瓜〕 D、了解顾客的负面情感 E、了解顾客赞扬的“自利动机〞 F、理顺内部“赞扬信息〞的传送
恢复原状，减低顾客的不满或埋怨。 2、效力补救的意义——“效力补救悖论〞及其启示 假设出现效力失误时，效力人员胜利地补救了失误，
那么顾客对于效力绩效的评价要比第一次就正确提 供效力的评价还要高些。 启示
Unhappy Customers’ Repurchase Intentions
Unhappy Customers Who Don’t Complain Unhappy Customers Who Do Complain
Switch Providers
Stay with Provider
第二节 顾客埋怨〔赞扬〕
一、埋怨的定义与种类 根据<韦伯斯特第三国际词典>，埋怨定义为“表 达内心不平、不称心、反对、愤怒或者遗憾〞。
顾客赞扬的分类
按有无目的划分为：
工具性埋怨:为了改动事情不想要的形状
非工具性埋怨:顾客对埋怨后情况的改善并不抱期 望
顾客赞扬处置的信息流程 赞扬管理
三、效力补救战略的实施
丈量本钱 积极鼓励顾客埋怨 估计对效力补救的需求〔未雨绸缪〕；当然要尽量第一次
就做对〔使现场失误的概率降到最小〕 快速反响机制 〔物资贮藏；员工机动性培训；给一线员工授权〕 制定补救措施： 价值让渡〔折扣、赠券、免费〕 交换 负疚 纠正〔修复现有缺陷〕 信息反响——要及时动态追踪回访
2、程序性失误，是指那些关于效力传送的规章、政策、方 法等制度或习惯所呵斥的效力失误，比如效力延迟、顾客 等待。
3、互动性失误，是指由那些直接人际互动过程所呵斥的效 力失误，比如一线员工与顾客的人际交流失败, 员工的效 力态度和礼仪不当等等。
效力失败的类型〔续〕
〔二〕根据中心效力失误还是反响失误划分 1、效力提交〔执行〕系统的失误 没有可用的效力 不合理的缓慢效力 其他中心效力的失误 2、对顾客需求或恳求的反响失误 3、自发而多余的员工行为
四、不满的顾客为何不赞扬？
缺乏客观赞扬的根据，疑心本人的判别。 无法确认效力问题的归因 效力是专业化的，技术强，顾客担忧专业知识缺
乏〔怕丢丑〕 没有适宜的赞扬渠道〔能够感到当面埋怨不温馨〕 担忧赞扬的负面笼统 顾客个人特质〔自我解释倾向，对埋怨的态度〕
★第三节 效力补救
一、效力补救的概念与意义 1、效力补救：是组织针对效力失败采取的行动，以图
按效力内容的重要性划分，中心效力赞扬、辅助 性效力赞扬、边缘效力赞扬。
按顾客埋怨的结果划分
口头埋怨〔申诉〕：轻度：负面口碑；
中度：向效力提供者赞扬；
重度：第三方〔消协、工商部门〕赞
扬
退出
报仇
二、顾客埋怨的价值
问题：如何对待碟碟不休的埋怨者？ 协助企业诊断效力过程，赞扬是顾客送给企业的礼
物 添加接近顾客的时机，能进一步了解顾客内心、情
三、效力失败的类型
〔一〕效力接触事件大致分为三种类型：结果性接触、过程 性接触和互动性接触，那么效力失误事件也就可以相应地 划分为三种类型 ：
1、结果性失误，是指那些没有可以完成顾客预期的根本效 力内容而呵斥的失误情形，这类失误是与效力提供者的明 确承诺严密相关的，这普通也是与效力的中心结果有关。 这类失误比较常见。比如，饭店不能为顾客提供预点的菜 肴, 旅馆不能兑现旅客预定的票务; 理发店不能为顾客剪出 应有的发型等等。
9%
37%
Complaints Not Resolved
19%
46%
Complaints Resolved
54% 70%
Complaints Resolved Quickly
82% 95%
Percent of Customers Who Will Buy Again
Minor complaints ($1-$5 losses)
B、差的补救； 不成认错误〔分辩，逃避责任〕。 敷衍的态度〔不够注重，客户不重要〕
不能解释问题的根源〔糊涂效力、混乱的体制、没 有专业素养〕
让客户本人处理问题。 轻许“没有实现的诺言〞。
习题
1、判别分析：效力中失误是不可防止的，因此效 力企业不用太在意。
2、试阐明顾客埋怨或不埋怨的缘由。 3、如何评价效力补救的绩效？ 4、试论述效力企业如何展开有效的效力补救。
表14.1 效力失败类型
主要的服务失败类型
服务失败的子群
服务交付系统的失败
服务的不可获性 不合理的服务延误 其他核心服务失败
顾客需要以及请求的反应 失 特殊的需要
败
顾客的偏好
扰乱他人的顾客行为
自发而不期的（未经请求的 ） 关注程度
行动
非常行为
文化规范
完形
问题顾客
醉酒 口头和身体伤害 破坏企业政策 不合作的顾客
四、效力补救绩效的评价
1、感知价值实际 2、顾客的公平感〔感知公平实际〕： 分配性公平〔结果公平：补偿的数额能否抵补失误带来的损
失〕 程序性公平〔赞扬处置能否迁延，时间安排、过程控制及顺
应顾客补救需求的灵敏性〕 互动性公平〔在冲突被处理的过程中，人们感到本人被对方
对待和处置的方式的一种公平感知，比如说，对方的处置 和对待本人的方式能否谦逊和尊重、对效力的投入、处理 困难中的努力、乐于解释等 〕 补救后称心度〔取决于补救后的感知价值，还是感知公平〕 行为意向
〔前提、实施战略〕 5、阐明顾客埋怨 对企业有利和不利方面分别是什
么？ 6、P383第3题〔及其启示〕、第7题 课后阅读：14.1、14.2、14.6
第13章 效力失误与 补救战略
★第一节 效力失误〔败〕
一、效力失误的定义 效力失误是指那些没有按照顾客预期执行的效力 内容，或者说是指那些没有到达顾客预先要求的 效力内容 。
二、效力失误的产生 效力失误是在效力过程的一些关键事件中发
生的。这些关键事件又被称为“真实的瞬间〞， 即顾客与效力公司相互作用的瞬间。如一次空中 游览中的行李传送错误。