医疗服务质量监控与评价制度

医疗服务质量监控与评价制度
为加强医院管理，进一步提高医疗服务质量，完善院内、外对医院服务意见的征求和反馈工作，特制定医疗服务质量监控与评价制度。

1. 根据《市中心医院服务管理实施方案》（潭院发[2010]108号）文件规定，医院服务质量管理工作在服务品牌管理委员会的领导下，由服务品牌办公室（以下简称品牌办）具体组织实施。

2. 建立健全医院服务管理体系和监督、评价机制。

由医院服务品牌管理委员会制定《市中心医院服务管理监控作业程序》，通过现场检查、满意度调查、聘请社会质量调查员暗访、电话回访四种方式对医院服务质量进行全面监督管理。

3. 品牌办严格按《市中心医院服务管理监控作业程序》组织实施医院服务质量管理工作。

（1）每月由职能科室负责人组成的服务质量检查组分组对医院各科室、班组进行服务质量现场检查。

（2）聘请社会人士担任服务质量调查员，通过暗访、专题调查、亲身体验等多种形式，每月对医院的服务质量进行调查；定期召开服务质量调查员会议，了解人民群众需求和社会对医院的评价。

（3）在各病区及门诊主要诊区设立“病人意见箱”。

患者进院时，由住院部给每位患者发放一张满意度调查表，病陪人在住院中或出院时填写后再投放到意见箱内。

每月固定十五日、三十日两天回收意见箱调查表。

在门急诊区域由青年志愿者每月不定期对门、急诊患者进行一到二次满意度调查。

（4）每月随机抽取各病区上月至少15%的出院病人进行电话回访。

4. 建立多种渠道，广泛征求社会各方的意见和建议。

（1）开展第三方社会满意度调查与评价，聘请行风监督员，定期召开座谈会，发放社会问卷调查表，广泛征集社会各方意见和建议。

（2）设立并公示投诉电话号码，门诊大厅及每个住院病区均设“顾客心声本”，及时处理投诉、来信来访及患者留言。

（3）每季度由护理部组织，服务品牌办公室、纪检监察室和相关职能部门配合，定期召开病陪人座谈会，听取病陪人对医院服务工作的意见和建议。

（4）建立院长接待日制度和院长信箱制度，门诊服务中心负责落实与管理。

5. 健全与完善医院服务持续改进工作方案，对医院服务实施缺陷管理，重在持续改进，并纳入医院全面质量管理体系之中。

品牌办对从各部门或采用各种方式收集的服务质量意见和建议，进行认真整理、分析，将存在的问题及时反馈至相关科室、班组，督促其整改，并要求科室将整改落实情况上报至相关职能部门，再由职能科室汇总到品牌办，在下月的检查中由服务检查组对该科室整改情况是否落实到位进行复查，检查结果列入质量考核。

6. 品牌办逐月对医院的服务质量进行点评、公示，根据服务质量管理标准实行奖惩，持续改进服务质量。

7. 品牌办做好医疗服务管理和社会评价相关资料、数据的收集、整理、归档和保管等工作，充分运用相关资料、数据分析、评价，持续改进医院服务质量。