国家工商行政管理总局关于进一步加强12315体系建设的意见

国家工商行政管理总局关于进一步加强12315体系建设的意
见
【法规类别】工商管理综合规定
【发文字号】工商消字[2014]91号
【发布部门】国家工商行政管理总局
【发布日期】2014.04.30
【实施日期】2014.04.30
【时效性】现行有效
【效力级别】部门规范性文件
国家工商行政管理总局关于进一步加强12315体系建设的意见
（工商消字〔2014〕91号）
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：
消费维权是工商行政管理部门的重要职能。

《消费者权益保护法》实施20年来，全国工商系统已建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的12315体系，卓有成效地开展消费维权工作，有力地维护了广大消费者合法权益和正常市场秩序。

新修改的《消费者权益保护法》进一步强化了工商行政管理部门的消费维权职责和监管执法手段，为工商行政管理部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要法律支撑。

目前，12315体系建设与政府职能转变新要求、消费维权工作新形势、消费者新期盼还有差距，各地要以贯彻实施新《消费者权益保护法》为契机，进一步更新理念，创新方式，完善体制
机制，充分利用信息化手段，大力推进12315体系建设，积极发挥12315与广大消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的平台作用，加强市场监管，营造安全放心的消费环境，促进经济持续健康发展，维护社会和谐稳定。

现就进一步加强12315体系建设提出以下意见。

一、加强工作创新，提高12315体系在工商行政管理改革发展中的综合效能
（一）创新完善12315体系工作机制。

各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。

（二）建立符合新形势需要的12315平台。

各地要依托12315信息化网络，丰富12315平台的开放式、互动式综合服务功能。

要积极应用现代信息技术，形成12315专用电话、互联网、短消息、移动互联通讯等多种方式并举的消费者诉求表达和反馈渠道，探索开展远程消费维权。

省级局要建立统一的12315互联网平台，引导消费者网上咨询、网上投诉举报，实行网上接诉、网上分流、网上调解、网上回复、网上跟踪督办，做到集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析通报，为广大消费者提供便捷高效的服务。