服务员上岗培训及上岗要求

服务员上岗培训及上岗要求
服务员上岗培训及上岗要求
一、员工的仪容仪表,
各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗
2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。

男员工头发侧不过鼻，后不过
领，胡须应每天刮干净
3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，指甲内不得有黑色物状。

4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5. 站立位置适当，站姿和走姿标准：. 挺胸、收腹，沉肩。

6. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

7.双手自然放在背后，左手抱右手拳。

8.头部端正目视前方，面部表情自然。

略带微笑。

不得前仰后翘，或依靠他物，不得插兜、腰、
抱肩，不得单腿点地，不得摇头晃脑，东
张西望，不得并立聊天。

9.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔
跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面
部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

10.态度和蔼，要面带微笑。

11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。

12.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都
必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客人
的举动。

二、员工的礼节礼貌
1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语(请，您，您好，谢谢，对不起，再见)，做到微笑服务，用好敬语。

做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。

若宾客先伸出手来握手，应
面带微笑与客人握手。

握手时姿态要端正，
腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首插腰。

要用心聆听客人的
讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客
人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4. 不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。

对奇装异服的人不围观，不交头接耳。

对残疾
或身体有缺陷人士不歧视
，热情帮助，服务
周到。

5. 服务人员不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上向宾客撒气
工作流程
一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
2、18：20为点名参加班前点到时间，
3、检查房间设施是否正常。

二、营业中：
19：00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、19：00 站立于自己所属区域恭迎客人，做到抬头挺胸、面带
微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离 1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，
欢迎光临。

”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度
2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始为宾客服务。

△客来后：
1、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿
杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指
拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。

上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

2、为客人调好电视、电脑、功放，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

3、上果盘、小食。

△为客人点酒水、食品
1、介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的
形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位
的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有×
×洋酒，等客人点完酒后，应询问客人
是混饮或净饮，加红茶或绿茶等都要问清楚。

2、等客人点完酒水，写单并请客人确认，询问客人是否需要精美小食下酒等。

礼貌退出厅房：
“请稍等，马上为您送上。

”
3、每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“这是您这个房间点的XX酒水。

可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。

并按标准的半跪姿式进行
服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然
后才开酒、调酒。

4、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物
品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归
位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台
上，送到洗杯房清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、提醒客人消费多少，还差多少消费。

3、每个新来客人或经理进房，应进房备杯、倒酒
4、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够
消费（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房
的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送至大厅门口。

“请慢走，欢迎下次光临！”
6、客人离去之后，及时打扫房间卫生
三、营业后：
1、做好房间的卫生清理工作（酒杯、烟盅、等杂物），摆放好厅房设施、关掉所有电源、水源开
关。

将房门敞开散异味。

（要求：1、桌面不得有水痕、印记。

2、地面最少拖两遍。

3、拖把拿来或送走必须清洗干净。

）2、让部长检查房间卫生或设施、设备情况。

ＫＴＶ服务中注意事项
1、上出品时应单膝跪下，以方便服务。

上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人
的视线。

2、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用
的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台
面的清洁。

3、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

4、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

5、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

6、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开3-4支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，
7、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

8、包厢客人损坏公司物品后应及时通知楼面部长。

KTV服务营业后收尾工作技巧：
1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；
2、检查地面上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

4、检查房内设备、设施等物品有无损坏。

5、清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。

用杯筐装好送到洗杯房。

6、用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、等。

7、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净抹布晾在台面边上。

方便第二天使用。

8、让部长检查房间卫生或设施、设备情况后,关闭一切电源。