人工智能对酒店从业者带来的挑战和机遇

人工智能对酒店从业者带来的挑战和机遇
冯朝圣
（柳州铁道职业技术学院运输管理学院，广西柳州545616）
摘
要：人工智能对酒店从业者带来了挑战，也在增加就业岗位、提高工作效率、提升服务质量、规避职业风险等方面
带来了机遇。

人工智能虽然促使酒店从业者的工作方式发生改变，但是并不意味着失去大量的就业机会，在一些关键和重要岗位以及执行一些重要任务方面，人类依然存在自身的优越性。

酒店从业者需要不断学习新的知识和提高专业技能，通过自我完善努力适应科技进步和时代发展的需要。

关键词：人工智能；酒店从业者；失业；服务中图分类号：F590
文献标识码：A
文章编号：1674-4896（2019）06-048-06
1背景和意义
人工智能与基因工程、纳米科学并称为二十一世纪的三大顶尖技术，自1997年IBM 公司的“深蓝”电脑击败世界象棋冠军后，人工智能这项技术在社会上引起了不小的轰动，其功能的强大得到了人们的极大青睐。

随后，人们开始想象将来如何让智能机器人进行各种工作，各类科幻电影中智能机器人无一例外地成为了主角，人工智能的理念逐步深入人心。

由于人工智能设备在工作时具有更高的精确性和持久性等优势，而当前人力成本却直线上升，因此，大多数的制造企业在流水线加工环节都采用了智能机器人，生产效率实现了较大的提升，但各类工厂对人力的需求度的增长逐步变缓，甚至出现了不同程度的下降，人们对于这项技术的情感不仅仅是惊喜，还夹杂了越来越多的恐慌。

智能机器人威胁论在社会舆论界普遍传开，集中体现在当今越来越多的失业人口层面，企业家李开复曾经预言在不久的将来会有一半的工作被人工智能取代，伟大物理学家霍金甚至提出未来人工智能会是人类的终结者，而机器代替人工的恐慌在阿里巴巴公司开设无人餐厅后达到顶峰，运用人
工智能技术实现了预约、点餐、传菜、支付等一系
列工作环节，呈现出餐厅全程无人工作的景象。

尤其是2018年底，秉承全方位提供令人满意的服务理念，在顾客等餐时间提供擦皮鞋、美甲、手部护理等服务闻名的海底捞开设无人火锅餐厅后，人工智能提供服务的广度和深度让人咋舌。

在此之前，人工智能领域主要集中在工业制造业，即使人们在工厂离职后还可以加入到服务业的岗位，人们很自信地认为自己在提供服务方面有机器所不可替代的优势，但是，无人餐厅的出现标志着人工智能将在不远的将来全面覆盖三大产业，越来越多的人开始宣扬将来留给人类的工作岗位越来越少，很容易引起人心的不安和社会的动荡。

自国务院印发《新一代人工智能发展规划》的通知后，逐步落实的国家层面的科技战略部署标志着人工智能成为未来科技的发展趋势和潮流，深入到人们生产生活的每个角落，人类不得不面对由人工智能带来的工作方式的改变。

因此，本文以餐饮服务业中的支柱产业———酒店作为研究对象，以辩证的思维分析酒店从业者如何应对人工智能带来的挑战和机遇，根据人工智能目前的优势和劣势，对未来酒店从业者的
收稿日期：2019-06-20
作者简介：冯朝圣（1989—），男，河南焦作人，讲师，硕士，从事旅游经济和酒店管理研究。

第12卷第6期2019年11月清远职业技术学院学报Journal of Qingyuan Polytechnic
Vol.12,No.6Nov.2019
工作模式和自我能力的提升等方面提出一些建议，促使酒店从业者以平稳的心态过度到人工智能酒店时代，尽量消除人们对“人工智能导致失业”观念的误解，对社会的稳定起到一定的促进作用，对于服务业的其他岗位也有一定的指导意义。

2人工智能的概念和特征
2.1人工智能的概念
人工智能的英文简称是“AI”，是根据人类的编程和数据录入，经过电子芯片进行数据处理，用来模拟人的智能操作的一种科学技术和方法[1]。

人工智能起源于20世纪中叶的计算机学科，经过半个多世纪的发展，人工智能不仅局限于计算和数据分析领域，更是通过网络建立起各类运作系统涉足居民的日常生活之中，自2010年全球信息化大量普及之后，人工智能进入高速发展时期，各类智能机器人开始应用于工业制造领域，在服务业的应用也呈现出增长的趋势[2]。

2.2人工智能的特征
(1)数据分析。

人类通过预先设定的方式将原始数据输入人工智能处理器中，发出按照事先编辑好的运算指令，将原始数据进行筛选和整理，得出人类需要的结果，最初的应用体现在数学计算器方面，由最初的加减乘除运算扩展到批处理和云计算领域。

(2)智能识别。

智能识别是指人工智能处理器根据某种事物的特征与预先录入的参数进行对比、筛选和辨别，最终做出判别结果或者根据指令做出行动。

在日常生活中最初体现在公交卡或者身份证阅读器的使用，发展到如今的指纹识别和面部识别，甚至可以对声音和影像视频资料进行处理和判别[3]。

(3)动作行为能力。

动作行为能力主要体现在智能机器人方面，不单单指外形或者发音与人类有相似之处，而是指在指令执行方面的行为能力，根据标准的操作规程进行生产和生活，比人类的行为更为精确，耐力更强。

工业制造领域的应用最广，由一系列具备作业能力的装置构成，受到内置的电子芯片操控，可以取代人类进行繁重而又危险等关键环节的生产，体现在生产车间的装配、切割、锻融等程序[4]。

(4)自主学习能力。

神经网络模型在数据处理器方面的应用，推动了人工智能自主学习能力的开发，根据生物学中人脑神经系统的结构和工作方式，在数据处理器中设置类似的网络单元，模仿人类认知的顺序和层次设置网络单元间的链接系统，模拟人类的逻辑思维过程，将处理器的数据分析、识别、存储等功能集成为一体，不断刷新自身的存储数据，强化对外界的认知，达到与事物发展实现同步的目的[5]。

3人工智能对酒店从业者带来的挑战
人工智能对酒店工作方式的影响是多方面的，因此，本文以酒店的具体岗位和部门作为分析的切入点，分别从财务部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部展开论述，指出人工智能会给酒店各个岗位带来的改变，并对员工在各个岗位的工作方式的转变做出预测，解析出新的工作流程与岗位职责。

3.1人工智能对财务部工作人员带来的挑战
财务人员的工作方式相对于其他岗位来说，对科技水平的提升和设备的更新换代最为敏感，记账工具从最早账房先生拨动的算盘，到后来逐步普及的电子计算器，现如今大部分酒店用的金蝶、用友等公司开发的记账软件，记账方式从之前的纸质记账到如今实现的会计电算化，财务会计人员从背诵珠算口诀到学习电子记账规则，每一次科技的革新都伴随着工作方式的转变，会计人员都要适应新的发展潮流，人工智能的普及对于财务人员来说依然需要接受改变。

各类财务APP 和报税软件的开发与推广，将酒店的财务人员由目前的操作电脑进行会计核算变为单纯的原始数据输入者，每次酒店发生的收入和支出明细，只需要将各类发票、存根、纸质单据等原始凭证拍照或扫描上传即可，人工智能财务平台将会根据其他部门的数据结合原始凭证自动生成会计分录，并形成会计报表以便随时查阅。

从表面看来，财务人员不需要拥有过硬的财会知识，只需要会录入、影印、存档等一些简单重复的办公基础能力即可，甚至到人工智能的发展导致财会政策变革实现全程
第12卷清远职业技术学院学报2019年
无纸化运营后，酒店可能将不需要财务人员的岗位，撤销原本就属于非核心盈利部门的财务部，财务人员的办公室和核算监督职能一并取消，这是所有财务人员所不愿意看到的。

3.2人工智能对前厅部工作人员带来的挑战
酒店的前厅部是与客户接触最频繁的部门，下设礼宾、前台、大堂吧、行政酒廊、总机等具体岗位，相对于酒店其他部门来说，人工智能的发展对前厅部的冲击最小，但是，酒店前厅部的工作人员也不能掉以轻心，因为人工智能设备的更新换代会导致具体工作流程和步骤的重新调整，前厅部工作人员需要随时学习新的软件和设备的使用方法与注意事项。

尽管目前各类“无人餐厅”中实现了刷脸、指纹支付的功能，甚至接下来会实现顾客消费后自动扣款的技术，但是前厅部的工作不只是体现在结账方面，还发挥着顾客和酒店之间纽带的功能，是顾客与酒店人工智能设备沟通的桥梁。

因此，前厅部工作人员的工作重心由登记和结账变为与顾客的沟通和交流，礼宾、前台和总机岗位需要运用高科技手段将酒店的概况和注意事项向顾客进行介绍，在适当的时机可以发挥营销的职能，推销酒店的服务项目和产品，增加酒店的经营利润。

将酒店的每一项人工智能设备的使用方法对顾客进行培训，当设备操作出现故障或者顾客操作失误时能够及时处理，提高顾客满意度，增强顾客忠诚度。

3.3人工智能对客房部工作人员带来的挑战
客房部是很少与顾客直接沟通的部门，客房卫生清理一般选择在顾客外出的时间段，从而人们容易产生人工智能不会对客房部的工作带来较大变化的误解。

酒店作为服务业的支柱产业之一，保持竞争力必须要提供更舒适的服务，最先进的服务设施是酒店建设和运营中必须要考量的，而客房又是顾客停留时间最久的结构单元，因此，酒店会采用智能化程度最高的设备置于客房中，不止体现在梳洗、睡眠和娱乐方面，还包括房间内空气和地面的净化。

这些设备的投入使用，导致客房服务人员的工作重心由卫生清洁向检测工作转型，要具备一定的器械使用和故障排除知识，使用先进的设备清扫卫生和进行室内菌类检测，频繁测试室内设备的运转情况，发现设备疏漏及时上报并妥善解决。

3.4人工智能对餐饮部工作人员带来的挑战
人工智能在餐饮部的应用类似于当前的“无人餐厅”模式，对后厨的影响不大，酒店在餐饮区域会尽量压缩工作人员的数量，将刷脸支付、扫码点餐、生鲜送餐机器人投入使用，顾客下单、结账、送餐、餐具回收将全程实现无人化操作，在顾客进餐期间的工作人员主要承担起顾客投诉建议和意外处理的责任，在非进餐时间，餐饮部工作人员将会承担起成本核算和食材调配的工作，密切联系商家进行采购，根据酒店以往的消耗量事先做出当天的采购预算，争取收支相抵，较少占用企业流动资金，清理库存，保证食材的新鲜和美味。

因此，餐饮部工作人员在进货方面消耗时间和精力会增多，岗位由餐厅服务向采购预算靠拢，同时，酒店会加大餐饮部对于食品安全质量的检测力度，餐饮工作人员还要具备一定食品安全和卫生检测能力。

3.5人工智能对康乐部工作人员带来的挑战
随着经济的发展和生活水平的提高，人们对满足基本生存需求的投入占比会逐渐降低，根据马斯洛需求层次理论，消费者今后将会增强对精神层次的需求，而酒店中康乐部的娱乐设施恰好可以满足这一需求，因此，酒店今后会加大康乐部的投资力度，引进最先进的健身设备，设置舒适宽敞的无菌泳池，增设桑拿间、台球厅、麻将室、电影微放厅等服务项目，康乐部的员工需求会与日俱增，但是对其综合素质的要求也会水涨船高，不仅要学会各类健身器材以及娱乐设施的使用，还要具备相关的康乐知识，能为顾客提供专业的私教服务，主要体现在健身房和泳池两块场地，为顾客提供塑身和健康饮食搭配建议。

同时，健身房和泳池也是安全事故的高发地带，对于人工智能设备的使用也要经过严格培训，对顾客的运动量进行谨慎指导，以防出现肌肉拉伤、水中抽筋等事故。

4人工智能对酒店从业者带来的机遇
4.1增加就业岗位
人工智能大体上分为强人工智能和弱人工智
总第68期
冯朝圣：人工智能对酒店从业者带来的挑战和机遇第6期
能，弱人工智能是指行为完全按照预先编写好的程序进行，自身不具备逻辑和推理能力，强人工智能是指模拟人脑的神经网络系统，运用神经元和连接链的结构组合实现推理过程。

对于弱人工智能，严格意义上不属于智能的范围，而强人工智能的推理和逻辑能力也只是依据程序、数据等元素逐步实现，严格按照事物发展的态势和逻辑链环环相扣完成推理和学习过程，缺少任何一个环节或者元素都无法实现智能化，只能从量变完成质变的过程。

但是，人类具备“跳跃式”思维，不仅仅依赖经验完成学习，还会发挥自身的灵感和顿悟，通过单一的数据和文字勾勒出一幅完整的场景，这是人工智能处理器所无法完成的，所以，酒店对一些重要的和关键工作，不但不会减员，甚至会增加就业岗位。

酒店的高层管理岗位增多。

酒店的财务人员并非完全面临转行的境地，人工智能时代更需要具有高水平的财务人员，由原来的监督核算工作逐步向公司的运营和管理转变，由财务会计岗位向管理会计工作方式过渡，积极考取CPA、CMA 等高级别证书，将人工智能所传达的酒店财务数据进行分析，挖掘财务数据背后更深层次的信息，衡量酒店内部资金链存在的问题和投融资的合理性，并参与未来酒店发展规划的制定，成为酒店高层管理者的一员。

因此，财务部的优秀员工会进入管理层，酒店的高层管理岗位人数将实现一定的增长。

餐饮礼仪服务人员岗位将增多。

人工智能实现的“无人餐厅”满足的是顾客对于食欲的需求，解决的是温饱问题，但是，顾客用餐过程中的社交需求并没有被完全体现，各国都有自身的餐饮文化，餐厅服务人员是聚餐活动中必不可少的元素，我国自古以来是礼仪之邦，各种用餐的传统文化依然会延续和传承，“无人餐厅”模式比较适合于快餐厅，而星级酒店中的餐厅和包间内的服务人员只是缩减数量，并不意味着客人就餐过程中服务人员的完全消失，酒店为了提供更加暖心和惬意的服务，在上菜和斟酒的必备环节会提供相应的餐饮服务，以满足顾客社交和礼仪的需要。

人工智能时代的酒店从业者需要发挥自身的情感天赋，在与顾客交流的过程中发挥人类复杂多变的情感优势，这是人工智能设备很难具备的能力，尤其体现在客人心情过于高涨、失落或者有投诉行为倾向的时候，酒店从业者在情感上的换位思考和体谅，以及肢体、语言、表情和语调等方面复杂的变化，会对顾客的心理产生良性转变。

酒店应急员工的岗位将增多。

人工智能在酒店中是通过多个功能单元实现的，酒店每个岗位配备的人工智能设备种类、类型、数量大体上是固定的，每种设备都有自身的固有特性，集中于完成数量和类别有限的工作环节。

酒店作为服务型企业，每天的顾客流都不同，只能做出大概的预计，根据行业内部的销售房间规则来看，做的预算基本上都会超过酒店满房的数量，当客流高峰期间酒店超负荷运行的时候，人工智能设备将难以满足所有顾客的服务需求，因此，酒店员工可以弥补相应的服务空缺，并且所受的岗位、空间限制相对较小，可以在不同岗位随时切换，体现出良好的机动性，但前提是酒店从业者要具备良好的业务能力，可以胜任多岗位工作。

处理客户关键信息和网络安全的岗位将增多。

人工智能最大的缺点是数据容易泄漏，一旦遭受黑客入侵，所有客户的资料将会迅速落入不法分子手中，不仅包含客户的姓名、证件号、住址、联系方式等基本信息，还包括客户平时的消费记录，这些信息经过数据处理可以推算出客户的消费偏好，甚至可以预测出客户下一个时间段的行程和具体行为，而当今网络中各类病毒猖獗，作案手段层出不穷，后果相当严重。

因此，酒店员工重点从事涉及到客户信息的工作岗位可以降低客户信息的泄露，但是，酒店从业者自身要严格遵守相关规定，执行保密制度，廉洁自律，抵挡住非法诱惑。

同时，网络安全工程师也是将成为酒店重点招聘的职位，将酒店人工智能系统遭受攻击的可能性降到最低。

4.2提高工作效率
人工智能是先进科技的集大成者，多样化的作业模式可以承担酒店大量的工作任务，出色的数据处理能力可以分担企业经营管理者大量的统计分析工作，24小时不间断的工作时长可以承受
第12卷清远职业技术学院学报2019年
酒店超负荷工作负担，酒店从业者应发挥人类的思维优势，培养创新意识和创造能力，对人工智能的功能和工作方式进行不断更新和完善，促使人工智能更好地为从业者服务，工作定位凌驾于人工智能设备之上，并非沦为设备的奴隶，而是将人工智能设备的作用发挥到极致，以最少的消耗和最短的时间解决更多的问题。

4.3提升服务质量
人工智能设备强大的客户资料归类整理和由消费记录推测顾客偏好的能力可以作为提供服务的参考，酒店中对服务质量要求最高的部门是大堂吧和行政酒廊，一般接待会员级别的客户，酒店工作人员可以省去询问、指引等迎宾接待环节，直接根据由人工智能处理器整理的酒店顾客消费记录总结出来的偏好进行有针对性的服务，在酒水、咖啡、果汁等饮品的调配中尽量符合顾客口味，提高顾客服务感知品质，工作的重心由量化服务向品质服务转变。

4.4增强培训力度，提高职业技能
人工智能拥有出色的数据处理能力，能够对每位员工的工作态度、技能水平、工作阅历等进行追踪记录，并按照科学有效的方式进行评估，以此作为人力资源部门招聘员工的参考，甚至人工智能技术可以实现员工与岗位的自动匹配，在酒店员工薪资评定、职称认定、岗位晋升、绩效管理也发挥着重要作用，节省人力资源部门大量的时间和精力。

由于目前酒店的进入门槛较低，离职率较高，人力资源部门疲于频繁的招聘和办理离职手续，人工智能的发展会大量缩减酒店员工人数，并且留下与所做工作相适合的员工，人力资源部可以从繁杂的招聘解聘工作中解脱出来，专心于酒店员工的培训工作，提高员工的企业认同感和归属感，树立良好的服务理念。

利用虚拟情景模拟、VR等技术，尤其可以加强紧急意外事故的模拟，提供实践训练中难以发生的场景，定期对员工的技能水平进行测试，并以数据或者图形、声音、影像的方式展示员工的提升空间和学习目标，根据职业素质利用数据分析功能适时调整员工的工作岗位和职务级别，激发员工提升自我的动力，形成良好的学习型企业氛围，采取合理的薪酬待遇，提供给酒店员工更贴心的心理辅导与干预，增强酒店员工的凝聚力，保持酒店的最优员工结构[6]。

4.5规避职业风险
酒店中的一些工作环节可能会导致员工职业病的发生，例如，礼宾员经常穿梭于酒店大门内外，糕点师经常在高温烤箱周围徘徊，承受高频次的温差很容易造成身体免疫系统紊乱，成为各类高发病人群。

操作安全事故也是酒店需要避免的，工程部维修人员经常会从事高空作业或者冷暖气调配，任何一次作业失误都有可能造成身体的损伤。

人工智能设备可以完美解决这类问题，实行智能追随接待和指引，对酒店的安全故障进行自动排除，并由人工智能设备执行可能发生意外的工作环节，极大程度上规避了酒店从业人员的职业风险。

5结论
人工智能虽然促使酒店从业者的工作方式发生改变，但是并不意味着失去大量的就业机会，在一些关键和重要岗位以及执行一些重要任务方面，人类依然存在自身的优越性。

尽管众多媒体都相继讨论了人工智能发展带来的失业问题，甚至有些媒体做了相关调查，列举出未来20年内最有可能丢饭碗的几十类职业，但是，经过冷静思考和梳理不难发现，容易引起失业现象的岗位大多集中在繁杂的、重复的、创造性不强的工作，而技术含量高、不可替代性强的工作并不会受到人工智能特别大的冲击，甚至为这些工作提供了诸多便利，因此，酒店从业者需要不断学习新的知识和提高专业技能，通过自我完善努力适应科技进步和时代发展的潮流。

参考文献：
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[4]高煜.我国经济高质量发展中人工智能与制造业深度融合的智
能化模式选择[J].西北大学学报:哲学社会科学版，2019(5):1-8. [5]李学林,杨诗雨.试论人工智能视阈下人的主体性[J].西南石油
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总第68期
冯朝圣：人工智能对酒店从业者带来的挑战和机遇第6期。