客户的分级
客户分级管理名词解释
客户分级管理名词解释
客户分级管理（CRM）是一种由企业主管向客户提供服务的组织
管理理念。
它的目的是能够为客户提供更优质、更快捷的服务，建立更长远的客户关系。
客户分级管理将根据客户的消费数据、购买行为及其他要素对客户进行分类，以更好地为客户提供服务。
客户分级管理可以更有效地识别客户价值和服务需求，并据此制定相应的管理策略，以达到企业效益的最大化。
通过分级管理，企业可以更准确地预测客户消费需求，制定出有针对性的营销策略，实现客户价值的最大化。
客户分级分为几种常见的类型：VIP客户、重要客户、普通客户和潜在客户。
VIP客户是指企业经常与之合作的重要客户，企业非常重视VIP客户，并为其提供优质的服务。
重要客户是指企业向其提供产品和服务，但不能达到VIP客户要求的客户。
普通客户是指企业经常与之合作的其他客户，他们对企业提供的产品和服务有一定的市场价值。
潜在客户是指潜在的消费者或新客户，企业面对这类客户的处理主要是搜集客户信息，尝试吸引潜在客户的消费行为。
企业实施客户分级管理需要收集和分析相关数据，结合客户特征，对客户进行分类，并根据其特征制定服务策略。
例如，第一步要收集客户基本信息，如联系方式、客户性别和消费习惯；第二步要收集客户的消费数据，客户的消费行为及其他数据；第三步是分析客户基本数据，并对客户进行分类；最后，根据客户分类，制定客户服务策略，为不同客户提供特定的服务。
客户分级管理有助于企业更有效地利用营销资源，有效地对抗市场竞争，提高销售额，提高客户满意度。
客户分级管理是企业未来竞争的重要工具，是企业实现客户价值最大化的重要手段，是企业成功发展的必备管理理念。
销售客户等级划分标准
销售客户等级划分标准
一、客户分级的目的
为了加强对客户的推进管理和对公司资源的有效配置，需要对销售的立项潜在客户进行分级，在资源和人员分配的时候，优先考虑分级的更高级的客户。
二、客户分级的适用对象
客户分级的适用对象为公司潜在客户，经过销售拜访，基础调研，了解的客户的基本需求，并进行销售机会分析后，认为是公司的潜在客户，可以预计在一段时间后有成交概率的客户。
三、潜在客户分级办法
客户分级采用机会成交的办法进行管理，同时兼顾客户成交的月度金额。
客户的分级分为4个级别，每个级别的分类说明如下
客户分级的定义：
A 级客户，有机会在3个月内成交或成交金额预计月度业绩在10万以上；
B 级客户，有机会在4至6个月内成交或成交金额在5~10万之间；
C 级客户，有机会在7至12个月内成交或成交金额在2~5万之间；
D 级客户，无法在12个月内成交或成交金额在2万以下。
在客户分级的时候，优先考虑成交金额，如果客户的成交期短，可以优先分级。
四、客户分级后的管理
1、客户分级后，根据跟进情况，每月的月底进行一次客户分级调整，根据客户的跟进情况重新定义分级
2、客户分级后，在资源冲突的情况下，优先处理高级别的客户
3、客户分级后，运营根据不同客户分级配置不同的资源。
以上客户分级办法，从2016年4月21日导入的客户做试运行，以前和客户分级的相关管理办法和制度立刻废除。
大客户分类分级管理制度
大客户分类分级管理制度一、总则为了更加有效地管理大客户资源，提高大客户服务水平和销售效率，制定本制度。
二、定义1. 大客户：指在公司产品或服务中拥有重要影响力和购买力的客户。
通常以其拥有的资金、人力、渠道等资源，及对公司产品或服务的购买量和重要性为标准。
2. 大客户分类：根据公司产品或服务的性质、客户购买力和影响程度等因素，将大客户进行分类，以便更好地管理和服务。
三、大客户分类公司将大客户分为五个等级，分别是金牌客户、钻石客户、铂金客户、白金客户和银客户。
1. 金牌客户：拥有巨大购买力，对公司产品或服务的推广和影响力巨大，通常是行业的领军企业，对公司业务发展有重要意义和影响力。
2. 钻石客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务感兴趣，对公司业务发展具有重要影响力。
3. 铂金客户：拥有较大购买力，对公司产品或服务有购买需求，但对公司业务发展的影响度较低。
4. 白金客户：拥有一定购买力，对公司产品或服务有一定需求，但影响度不大。
5. 银客户：购买力一般，对公司产品或服务需求量小，影响度较低。
四、大客户管理公司设立大客户管理部门负责管理大客户资源，具体分工如下：1. 大客户开发：负责寻找和挖掘新的大客户资源，建立大客户数据库。
2. 大客户维护：负责与大客户保持良好的合作关系，维护客户满意度。
3. 大客户服务：负责为大客户提供专业的技术支持和售后服务，确保客户满意度。
4. 大客户销售：负责与大客户进行销售洽谈和合同签订等工作。
五、大客户管理流程1. 大客户开发流程（1）确定开发目标：根据公司发展战略和市场需求，确定大客户开发目标，并制定相应的开发计划。
（2）搜集大客户信息：通过市场调研、客户推荐等方式，搜集大客户信息，建立大客户数据库。
（3）开展洽谈：与大客户进行初步洽谈，了解客户需求和意向，确定合作意愿。
（4）签订合作协议：达成初步合作意向后，与客户签订合作协议，确定合作细节和合作周期。
2. 大客户维护流程（1）建立客户档案：建立客户档案，详细记录客户相关信息和沟通记录。
客户分级推荐方案
客户分级推荐方案背景在企业营销中，我们通常会将客户进行分级。
通过对客户的分级，可以更好地实现客户管理和营销策略制定。
客户分级是根据各个方面来评估客户价值，常见的客户分级包括A、B、C、D四个等级，不同的客户等级拥有不同的服务和营销策略。
而客户分级需要建立在客户数据分析的基础下，通过对客户的画像分析，确定其价值和潜力，进而进行分级。
客户分级标准不同行业、企业之间的客户分级标准可以有所不同。
但是，从客户的价值和潜力出发，企业可以将客户分为以下几类：A类客户A类客户是企业最重要的客户，通常占据客户总数的20%左右，但是却贡献了企业50%以上的收益。
这组客户是企业的核心客户，对企业的未来贡献很大。
A类客户的特点：•对企业的忠诚度高；•消费力强，经常购买高价值产品或服务；•确定的购买计划，能给企业带来稳定且大量的收益；•对企业的品牌和形象有良好的认知和口碑。
企业需要注重对A类客户的重点关注和维护，提供特色服务，增强亲和力，留住客户并增加客户使用粘性。
B类客户B类客户是消费群体中的核心群体，通常占据客户总数的30%左右，掌握大约35%的消费总额。
他们是企业的利润中坚力量。
B类客户的特点：•价格敏感性不如C类和D类客户，但是对优质产品和服务有更高的要求；•对企业有持续的忠诚度；•结构稳定，可掌握的消费总额高；•消费的频率不高，但每次的购买金额一般较高。
企业需要通过营销策略提高B类客户的忠诚度，增加购买频率和单次消费金额，同时提高他们的满意度，留住客户。
C类客户C类客户通常占据客户总数的40%左右，消费总额大约占到总消费额的20%左右，但这些客户的消费习惯相对不稳定。
C类客户的特点：•对产品和服务没有非常严格的要求；•消费习惯和消费周期经常变化；•与企业的互动和消费量没有A类和B类客户多；•对于竞争市场上企业的选择和决策相对灵活。
企业需要通过加强市场拓展、提高目标客户的消费决策速度和精准度，增加目标客户已有的消费品类和数量，进一步拉近与目标客户的距离。
客户分级方式与客户关系管理
客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。
为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。
客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。
常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。
客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。
高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。
2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。
忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。
忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。
3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。
客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。
潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。
除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。
客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。
通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。
及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。
客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。
客户分层分级标准
客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。
客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。
常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。
2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。
3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。
4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。
二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。
数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。
通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。
三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。
客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。
2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。
3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。
客户分级管理制度
客户分级管理制度一、引言在企业运营的过程中，客户是企业的生命线，客户的满意度直接关系到企业的长期发展。
为了更好地管理客户资源，提高客户服务的质量和效率，制定一套科学的客户分级管理制度显得尤为重要。
二、概述客户分级管理制度是指根据客户的重要性、价值和需求，将客户进行分类，并针对不同级别的客户提供不同的服务和管理。
通过客户分级管理制度，企业能够更好地理解客户需求，为不同级别的客户提供定制化的服务，实现客户的最大化价值。
三、客户分级标准1. 重要性：客户的重要性主要从客户对企业的贡献度、合作历史以及市场份额等方面进行评估，将客户划分为核心客户、重要客户和普通客户三个级别。
2. 价值：客户的价值指客户在短期和长期内带来的收入和利润，将客户划分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户三个级别。
3. 需求：客户的需求主要考虑客户的产品需求、售后服务需求和个性化需求，将客户划分为高需求客户、中等需求客户和低需求客户三个级别。
四、客户分级管理流程1. 数据收集：通过客户关系管理系统等工具，收集客户相关信息，包括客户业务规模、行业背景、合作历史、市场份额等。
2. 客户评估：根据客户分级标准，对客户进行评估，将客户分类到相应的级别，为每个客户设定相应的服务指标和管理措施。
3. 客户维护：针对不同级别的客户，制定相应的维护计划，包括定期拜访、电话沟通、产品培训等，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 客户增值：为高价值和核心客户提供增值服务，包括定制化产品和解决方案、合作交流会议等，进一步提升客户的价值和合作意愿。
5. 绩效评估：根据客户的反馈和实际业绩，对客户分级进行动态调整，以保证客户分级的准确性和有效性。
五、客户分级管理的好处1. 资源优化：通过客户分级管理，企业可以将有限的资源更加集中地投入到核心客户和高价值客户上，最大程度地实现资源的优化配置。
2. 提升服务质量：根据客户分级，提供定制化的服务，满足不同客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度，进而提升企业的服务质量。
客户五级分类标准
客户五级分类标准
1. 根据交易规模：按照客户在公司交易的金额或者销售额来划分，一般划分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E 级。
A级客户交易规模最大，而E级客户交易规模最小。
2. 根据交易频率：根据客户在公司的交易频率来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E级。
A级客户交易频率最高，而E级客户交易频率最低。
3. 根据忠诚度：根据客户对公司的忠诚度和长期合作情况来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E级。
A 级客户忠诚度最高，而E级客户忠诚度最低。
4. 根据潜力：根据客户在未来合作中的潜在发展和增长潜力来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E级。
A级客户潜力最大，而E级客户潜力最小。
5. 根据行业影响力：根据客户所在行业在市场上的影响力和地位来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E 级。
A级客户在所在行业中具有重要地位和影响力，而E级客户相对较弱。
客户分级管理制度
客户分级管理制度近年来，随着市场竞争的加剧，企业对于客户的重视程度日益增强。
客户被认为是企业发展的重要基石，因此，许多企业开始着手建立客户分级管理制度，以更好地满足客户需求，提升客户满意度。
客户分级管理制度是一种根据客户的价值和潜力将其分为不同级别，并通过有针对性的管理策略对其进行精细化管理的体系。
一、客户分级的标准客户分级的标准应根据企业的发展目标和实际情况来确定。
一般来说，标准可以包括客户的交易金额、购买频率、购买品类以及长期合作意愿等因素。
根据这些标准，将客户分为高级客户、中级客户和普通客户三个层次。
高级客户通常交易金额较大且购买频率较高，对企业的贡献度较高。
中级客户交易金额和购买频率较为稳定，对企业的贡献度一般。
普通客户交易金额较小，购买频率不稳定，对企业的贡献度较低。
二、高级客户的管理策略高级客户是企业的重要贡献者，因此，对其进行精细化管理非常关键。
针对高级客户，企业可以采取以下策略：1. 个性化服务：针对高级客户的特点和需求，提供个性化定制服务，满足其高品质、高级别的需求。
2. 优先供应和配送：确保高级客户的需求得到优先满足，保证其在供应和配送环节得到优先权。
3. 定期拜访和维护：定期与高级客户进行拜访和交流，了解其需求和反馈，及时解决问题，维护良好的关系。
4. 售后服务特权：在售后服务方面给予高级客户特殊优惠和特权，保障其权益，提升客户满意度。
三、中级客户的管理策略中级客户虽然对企业的贡献度不及高级客户，但也具有一定的价值。
因此，对于中级客户，企业可以采取以下管理策略：1. 维持稳定合作关系：与中级客户建立稳定的合作关系，稳定其购买频率和购买金额。
2. 定期沟通和促销活动：通过定期沟通，了解中级客户的需求和反馈，并通过促销活动激发其购买欲望，提升购买频率。
3. 增加附加值服务：通过增加附加值服务，提升中级客户的满意度，如提供技术培训、产品展示等。
4. 培养发展潜力：将一部分中级客户视为潜力客户，通过系统培养和发展，提升其购买力和贡献度。
客户分级实施方案
客户分级实施方案为了更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度，公司决定实施客户分级方案，以便更好地为不同层次的客户提供服务。
客户分级实施方案是公司客户管理工作的重要组成部分，它将有助于公司更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强公司的竞争力。
一、客户分级的依据1.客户的消费能力：根据客户的消费能力大小将客户分为高、中、低三个层次，以便公司更好地为不同层次的客户提供服务。
2.客户的忠诚度：根据客户对公司的忠诚度将客户分为忠诚客户、一般客户和潜在客户三个层次，以便公司更好地了解客户的忠诚度，采取相应的措施提高客户的忠诚度。
3.客户的需求：根据客户的需求将客户分为高、中、低三个层次，以便公司更好地了解客户的需求，提供更加精准的服务。
二、客户分级的具体实施方案1.建立客户档案：对公司的客户进行全面的档案建立，包括客户的基本信息、消费记录、投诉记录等，以便更好地了解客户的消费能力、忠诚度和需求。
2.客户分级标准：根据客户的消费能力、忠诚度和需求，建立客户分级标准，明确不同层次客户的特征和服务要求。
3.客户分级管理系统：建立客户分级管理系统，对不同层次的客户进行分类管理，制定不同的服务策略和服务标准，以便更好地满足客户的需求。
4.客户分级服务策略：根据客户的分级，制定相应的服务策略，包括忠诚客户的回馈活动、一般客户的促销活动、潜在客户的开发活动，以提高客户的满意度和忠诚度。
5.客户分级效果评估：定期对客户分级实施方案的效果进行评估，及时调整服务策略和服务标准，以确保客户分级实施方案的有效实施。
三、客户分级实施方案的意义1.提高客户满意度：通过客户分级实施方案，公司能更好地了解客户的需求，提供更加精准的服务，提高客户的满意度。
2.提高客户忠诚度：通过客户分级实施方案，公司能更好地了解客户的忠诚度，采取相应的措施提高客户的忠诚度，增强客户的忠诚度。
3.提高公司竞争力：通过客户分级实施方案，公司能更好地管理客户资源，提高客户满意度和忠诚度，增强公司的竞争力。
客户层次分类表
客户层次分类表
客户层次分类表是一种将企业的客户按照不同的特征和需求进行分类的工具。
通过对客户进行层次分类，企业可以更好地了解客户的需求，制定针对性的营销策略，提高客户满意度和企业利润Q以下是一个简单的客户层次分类表示例：
1.基本信息层：
姓名:XXX
性别:XXX
年龄:XXX
职业:XXX
联系方式:XXX
地址:XXXX
2.消费行为层：
购买频率
平均消费金额
购买产品种类
促销活动参与度
支付方式
购物渠道（线上、线下）
3.客户需求层：
对产品的需求（品质、价格、品牌等）
对服务的需求（售前、售后、咨询等）
对促销的需求（折扣、赠品、优惠券等）
对购物环境的需求（实体店布局、线上网站设计等）
4.客户价值层：
消费能力（高消费、中消费、低消费）
忠诚度（长期客户、潜在客户、流失客户）
推荐意愿（愿意推荐给朋友和家人、不愿意推荐）
对企业的贡献（高贡献、中贡献、低贡献）
5.客户细分层：
根据客户的基本信息、消费行为、客户需求和价值进行细分，如：年轻白领女性、高消费能力家庭主妇、忠诚的老客户等。
通过对客户进行层次分类，企业可以更加精准地了解客户的需求和喜好，制定有针对性的营销策略，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
《客户的分级》课件
客户分级的常见方法
基于客户价值的分级
根据客户的购买行为、消费水平、忠 诚度等指标，将客户分成不同价值等 级。
基于客户行为的分级
根据客户的购买频率、购买偏好、反 馈情况等行为特征，将客户分成不同 行为等级。
基于客户贡献度的分级
根据客户为企业带来的利润、市场份 额等贡献度指标，将客户分成不同贡 献等级。
客户分级标准的制定
确定分级指标
选择与业务相关的关键指 标，如购买量、购买频率 、客户价值等。
制定分级标准
根据分级指标，制定明确 的分级标准，如将客户分 为高价值、中价值和低价 值。
调整分级标准
根据实际业务需求和市场 变化，适时调整分级标准 ，确保分级的合理性和有 效性。
分级后的客户管理策略
制定个性化服务方案
多维度综合分级
综合考虑客户的价值、行为和贡献等 多个维度，将客户分成不同等级。这 种分级方法更为全面和准确。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
客户分级的标准
客户价值
总结词
客户价值是客户分级的重要标准之一，主要考虑客户的购买能力、消费水平、购买潜力 等因素。
详细描述
客户分级的定义
客户分级是指根据客户的不同需求、特征或贡献度，将客户分成不同层次或等级， 以便更好地满足客户需求、提升客户满意度和维系客户关系。
客户分级通常基于客户的行为、需求、价值和贡献等多个维度进行评估，以全面了 解客户的价值和需求。
客户分级可以帮助企业更好地配置资源、优化服务和提高客户满意度，从而实现客 户保留和忠诚度的提升。
针对不同级别的客户，制定个性化的服务方案，以满足其特定需 求。
客户分级五个级别分别是
客户分级五个级别分别是客户分级五个级别分别是，客户分级≠客户分类，客户分类更像教研工作中的题型分类，而客户分级就相当于我们在做教研时针对不同试题进行的难度排序。
下面跟大家分享客户分级五个级别分别是什么。
客户分级五个级别分别是1S级客户管理听起来段位很高的感觉，它就是课程顾问每天必须跟进的客户，可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算，在销售跟进中只需把握节奏就可以快速成单。
课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后，一定要进行逼单。
但是在此之前必须先把拦路虎铲除，例如竞品，只有把竞品排除了，客户才能安心谈价格。
我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。
除非客户是急性子，不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。
但是针对那些可能要走，或者直接说晚点再考虑的客户，我们就一定要争取和他们谈判的机会，不要让客户走掉。
基本功1：对于S级客户家长一定不能放弃，直到战败或者成交。
A级客户管理在对待这类客户时，我们一定是以邀约或者上门的方式，目的是让客户和我们见到面。
A级客户有时候也可以逼单，但是尺度一定要把握好，不然很容易引起客户的反感。
在客户处于A级的'时候，咨询顾问还要明白的一点就是，要详细了解客户的诉求和痛点，关注客户对比竞品的原因是什么？是课程体系、老师、价格还是距离。
只有清晰地了解了客户的诉求和客户决策的利益点，我们才能做到有的放矢。
在和客户沟通的时候，一定要及时打消客户的顾虑，让客户专注于我们的教学体系和价值。
这个阶段其实是客户由A级向S级的转化的阶段。
基本功2：打消A级家长顾虑，由他由A级向S级转化。
B级客户管理相对于A级，面对B级客户，我们最应该做好的就是让B级客户升级。
这里我们必须注意以下几点：1、见面以后要以聊天为主，以了解客户需求为主，不要一味地推荐课程；2、不要强逼客户。
过度强逼客户，可能导致下次连客户的面都见不了；3、在这个阶段我们的咨询顾问应该邀请客户多参加体验课和活动课，实际感受我们的教学体系和教学特色；4、如果在跟进客户的过程中，正好赶上校区有大型活动，有大力度的活动折扣，可以尝试通过价格进行必要的逼单。
客户分级管理方案
客户分级管理方案一、目的与背景在市场竞争激烈的今天，企业与客户之间的关系维护显得尤为重要。
为了更好地满足不同客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，本企业制定以下客户分级管理方案。
二、客户分级标准根据客户价值划分：将客户分为高价值、中价值和低价值，主要考虑客户的购买力、购买频率及购买意向。
根据客户关系划分：将客户分为现有客户和潜在客户，现有客户又可分为长期合作客户和短期合作客户。
三、客户分级服务策略高价值客户：提供专属客服，定期回访，定制化产品及服务，优先满足其需求，确保其满意度。
中价值客户：提供优质客服，定期回访，适时推出新品或促销活动，提高其购买频率和价值。
低价值客户：提供基础服务，适时引导其转为中价值或高价值客户。
潜在客户：积极沟通，了解需求，提供专业咨询，促使其转为现有客户。
四、实施措施建立完善的客户信息管理系统，记录客户基本信息、购买记录和服务记录，以便对客户进行精准分级。
培训客服团队，确保其了解并掌握分级服务策略，为客户提供专业、高效的服务。
定期评估分级管理效果，根据实际情况调整分级标准和服务策略。
与市场部门密切配合，针对不同层级客户开展有针对性的营销活动。
优化内部流程，确保各部门协同工作，提升客户体验。
五、注意事项尊重客户的隐私权，确保客户信息安全。
避免因分级而造成对客户的歧视或偏见，要公平对待每一位客户。
及时关注客户需求变化，灵活调整分级标准与服务策略。
保持与客户的良好沟通，听取客户的意见和建议，持续改进服务。
六、总结本客户分级管理方案旨在提高企业核心竞争力，通过差异化服务满足不同客户需求，从而提高客户满意度和忠诚度。
实施过程中需注意保护客户隐私、公平对待每一位客户、及时调整策略以及持续改进服务。
相信通过此方案的实施，本企业将与客户建立更加紧密的关系，实现共同发展。
客户的分级
第三节 如何实现对客户的分级管理
小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是 坚决剔除，不再与他们联系和交易；另一种是坚决保 留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠，都不遗 余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可 取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客 户
②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减
少为小客户服务的时间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
客户分级管理的理想境界
企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施，
可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们努力保持这种尊贵地位；
速、双向的沟通渠道 →增进于关键客户的感情交流
案例2：宝洁与沃尔玛的合作实现双赢
宝洁与沃尔玛的合作堪称是企业与关键客户合作的典范。1987年， 沃尔玛公司成为宝洁公司的主要零售商，两家公司的高层主管经过会 晤，提出双方的主要目标和关注的焦点始终应该是：不断改进工作， 提供良好的服务和丰富优质的商品，保证客户满意。
第二节 如何分级
小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三 客户外，剩下的后50%的客户。小客户既包含了利润
低的小客户，也包含了信用低的劣质客户。
这类客户是最没有吸引力的一类客户， 购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买， 却经常延期支付甚至不付款；他们还经 常提出苛刻的服务要求，几乎不能给企 业带来赢利，而又消耗企业的资源；有 时他们是问题客户，会向他人抱怨，破
大众客户分级
流失客户
在客户关系管理中，对大众客户 进行分级是非常重要的。通过对 客户的分级，企业可以更好地了 解客户需求和市场状况，制定更 加精准的营销策略和产品或服务 方案。同时，对客户进行分级也 可以提高企业的客户满意度和忠 诚度，促进业务增长和可持续发 展
除了上述提到的客户分级，还有 一些其他因素也需要考虑，例如 客户的购买历史、客户的行为和 偏好等。这些因素可以通过客户 数据分析和市场调研来获取。通 过对这些因素的综合分析，企业 可以更加准确地了解客户需求和 市场状况，制定更加精准的营销 策略和产品或服务方案
流失客户
通过对客户的分级，企业可 以更好地了解客户需求和市 场状况，制定更加精准的营 销策略和产品或服务方案
只有这样，才能提高企业的 客户满意度和忠诚度，促进
业务增长和可持续发展
总之，对大众客户进行分级 是非常重要的
同时，也需要注意客户的购 买历史、行为和偏好等因素， 以及建立有效的客户沟通和
售后服务机制
普通客户
普通客户
1
普通客户是指那些对企业或产 品有一定了解，但购买频率和
金额相对较小的客户
2
这类客户通常是企业的基础客 户群体，需要企业提供基本的 产品或服务支持，以保持他们
的满意度和忠诚度
3
针对这类客户，企业需要提供 标准化的产品或服务方案，以 及较为优惠的价格和促销政策，
以吸引他们保持购买行为
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汇报人：
日期2023
2023
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重要客户(VIP)
重要客户(VIP)
重要客户是指对企业或产品有 高度认同，且能够为企业带来
大量收入和利润的客户
客户分级标准
客户分级标准客户分级是企业营销管理中非常重要的一环，通过客户分级可以更好地了解客户的需求和特点，有针对性地进行营销策略制定和资源配置。
客户分级标准的建立对于企业的发展至关重要，下面将从客户价值、购买力和忠诚度等方面，详细介绍客户分级标准的建立和应用。
客户分级标准首先需要考虑客户的价值，即客户对企业的贡献程度。
一般来说，客户价值可以通过客户的消费金额、购买频次、购买产品种类等指标来衡量。
根据客户的消费金额和购买频次，可以将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
高价值客户通常是企业的主要营收来源，对于这部分客户，企业需要重点关注并提供个性化的服务。
中价值客户则需要企业进行深度挖掘，提升他们的忠诚度和购买力。
而低价值客户则需要企业进行有效的沟通和激励，以提升其购买力和忠诚度。
其次，客户的购买力也是客户分级的重要考量因素。
购买力可以通过客户的消费水平、支付能力、购买意愿等指标来衡量。
购买力强的客户往往是企业的重要资源，他们对于企业的产品或服务有较高的需求和支付能力，因此需要得到企业更多的关注和支持。
对于购买力一般的客户，则需要企业进行产品和服务的定制化，以提升其购买意愿和支付能力。
而购买力较弱的客户，则需要企业进行针对性的市场开发和产品推广，以提升其购买力和忠诚度。
最后，客户的忠诚度也是客户分级的重要考量因素。
忠诚度可以通过客户的回购率、推荐意愿、投诉率等指标来衡量。
忠诚度高的客户往往是企业的稳定客户群体，他们对企业的产品或服务有较高的认可度和忠诚度，因此需要企业给予更多的关爱和回馈。
对于忠诚度一般的客户，则需要企业进行精准营销和关系维护，以提升其忠诚度和回购率。
而忠诚度较低的客户，则需要企业进行客户关系重建和服务提升，以提升其忠诚度和推荐意愿。
综上所述，客户分级标准的建立和应用对于企业的发展至关重要。
通过客户价值、购买力和忠诚度等方面的考量，企业可以更好地了解客户群体的特点和需求，有针对性地进行营销策略制定和资源配置，从而提升客户满意度和企业的市场竞争力。
第五章 客户的分级
各大电信运营商都意识到了客户分层分级服务的重要 性，并且不同程度地实施这种服务手段。 中国移动率先对客户进行了分层管理。中国移动将客 户分为了大客户和普通大众客户。 中国电信根据服务渠道的不同，将客户分为大客户、 商业客户、公众客户和流动客户。
中国联通也计划在近期推出客户分层方案，具体划分 将从客户的ARPU值、在网时长和信用度三个维度计算 客户价值，并将客户分为高端、中端和普通三层。值 得一提的是，中国联通更注重目标客户群和消费行为 的变化，增加维度和层级以满足不同客户的需求，对 客户分层实现了动态管理，更具有时效性。
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1、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 现客户满意的前提
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1.4 客户分级是有效进行客户沟通、 实现客户满意的前提
有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通 策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客 户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。因此， 区分不同客户的重要性和价值是有效进行客户沟通的 前提。 实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略， 因为不同客户的满意标准不同。所以，实现客户满意 的前提是要区分客户的满意标准，这就要区分客户之 间的差别。
例如，美国大通银行将其所有的客户分为五级：
蓝色客户：每年能为银行提供 500 万美元的综合效益或
300万美元的中间业务收入。
绿色客户：每年能为银行提供 300 万美元的综合效益或
100万美元的中间业务收入。
红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚
客户分级原则
客户分级原则
客户分级的原则可以根据不同行业和企业的需求进行细分，但一般情况下，有以下几种普遍适用的原则：
1.按照客户对企业的重要程度分级。
例如，对于一些行业，如金融、电信等，大客户可能对企业的收入和利润有更大的贡献，因此需要优先服务。
2.按照客户与企业的业务关系分级。
例如，有些客户可能不仅是企业的产品购买者，还可能与企业在其他方面有更深入的关系，如合作伙伴、投资者等，这些客户需要更高的关注和优先级。
3.按照客户的潜在价值分级。
一些客户可能目前对企业的贡献不大，但其潜在价值很高，例如，可能是企业未来的重要客户，或者有较大的增长潜力，这些客户需要更高的关注和培养。
4.按照客户对服务的需求程度分级。
例如，一些客户可能对企业的服务要求更高，需要企业提供更专业的服务或更快速的响应，这些客户需要更高的服务质量和优先级。
以上客户分级的原则并不是一成不变的，企业应该根据实际情况和需求进行调整和优化，例如，可以根据不同的产品、不同的地区、不同的时间段等因素进行调整。
同时，企业还需要注意对客户进行公平和公正的分级，避免因主观因素导致的不公平现象。
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没有重要客户那么高； ◦ 没有重要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与多
家同类型的企业保持长期关系； ◦ 也在真诚、积极地为本企业介绍新客户，但在增量销售、
交叉销售方面没有多少潜力可供进一步挖掘。
◦ 客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的 价值却远比不上重要客户与主要客户，不值得企业去特 殊对待。
小客户
特征： ◦ 客户金字塔中最底层的客户，剩下的后50%的客户。 ◦ 既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣 质客户” ◦ 最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低 ◦ 偶尔购买，却经常延期支付甚至不付款； ◦ 经常提出苛刻的服务要求，几乎不能给企业带来赢利， 而又消耗企业的资源； ◦ 有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象。
假设某个客户，年销售定单量为6000万，但是，扣除成本 后，其利润只有600万;而另一家客户，年下单额虽然只有 5000万，但是，其利润率却有15%，即750万。则当两家客 户的交期遇到冲突时，企业应该最先满足哪个客户的需求 呢，是先照顾下单量大但是利润相对较低的客户，还是下 单量大但是利润相对较少的客户呢?
许多企业已经在利用客户属性和消费行为特征来进 行客户识别了。
◦ 例如房地产代理公司的售楼小姐
但需要注意的是，进行客户识别、评估客户的价值， 进行分级管理，只有在“非此即彼”的情况下才是 为了拒绝低价值客户、保留为高价值客户服务的机 会。
◦ 例如，航空公司实施了收益管理系统以后，在飞机起飞前 一两天，控制人员会拒绝继续接受一些申请低折扣票价的 客人，因为空余座位不多了，他预测到会有一些愿意支付 高票价的公商务旅客会在最后时刻购票，他需要为这些高 票价旅客保留足够数量的座位。
客户对于企业的贡献率是不同的，如何有效管理客 户，特别是有价值的客户呢？
◦ 1）对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10 万利润的客户，销售员要花费同等的精力?
◦ 2）如何对客户进行分级，按照什么样的标准来对客户 进行划分，如何统计客户对于企业的价值?
◦ 3）客户分级后，如何对客户进行区别对待，如何把重 点客户照顾好，同时，又不冷落其他客户?
6.1 6.2 6.3 6.4
为什么要对客户分级 如何分级 如何管理各级客户 哪些企业可以考虑对客户进行分级？
案例：兴业银行的客户分级
6.1.1 不同的客户带来的价值不同 6.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同
的资源 6.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应
该分别满足 6.1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实现客
武汉理工大学管理学院 程琦
场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆， 两人同时要车，应该选择哪一个客人？
场景二：人民广场，中午12：45，三个人在前面招 手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有 一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面 穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。 应该选择哪一个客人？
假设某个客户A，其年下单量有1000万，但是，其信用状 况比较差，有时候货款要拖个半年;而另外一个客户B，其 年下单量虽然只有800万，但是起付款非常及时，信用状况 比较好，从来没有拖欠过货款。那企业应该重点关注哪个 客户呢?
客户价值不同，企业资源有限 公平本身就是不公平 大客户和小客户没有明确的界限 案例：IBM平等对待每一个客户
◦ 对价格不敏感，也乐意适用新产品，还可帮助企业介绍 潜在客户，为企业节省开发新客户的成本；
◦ 不但有很高的当前价值，而且具有巨大的增值潜力，其 业务总量在不断增大，未来在增量销售、交叉销售等方 面仍有潜力可挖。
主要客户
特征：
◦ 客户金字塔中次高层的客户，是除重要客户以外给企业 带来最大价值的前20%的客户，一般占总数的19%。
客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望 企业能够提供个性化、定制化的产品或服务
每一个客户为企业带来的价值不同，他们对企业 的预期待遇也会有所差别
有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的 沟通策略，如果客户的重要性和价值不同，就应 当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟 通策略。
实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策 略，因为不同客户的满意标准是不一样的。
长尾理论的基本原理：
◦ 认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要 的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或 事，人们只能关注曲线的“头部”，而将处于曲线“尾 部”、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或 事忽略。
◦ 而在网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能 以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，关注“尾 部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。
关键客户 特征：
重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是 企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业 80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。
普通客户
特征：
◦ 普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要 客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的 客户，一般占客户总数的30%。
户满意的前提
例： ◦ 23%的成年男性消费了啤酒总量的81% ◦ 16%的家庭消费了蛋糕总量的62% ◦ 17%的家庭购买了79%的速溶咖啡
——80/20
假设企业现在有100个客户，根据今年销售资料显示，其中 18个客户所下的销售定单达到8000万，占整个公司销售额 80%，而其余的85家客户，下的定单量累计只有2000万。 作为聪明的企业管理者，会怎么做呢?
6.2.1 关键客户 6.2.2 普通客户 6.2.3 小客户
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1% 重要客户 19% 主要客户
关键 客户
30% 普通客高层的客户，是能够给企业带来最大价值 的前1%的客户。
◦ 产品的重度客户，对企业忠诚，是企业客户资产中最稳 定的部分
◦ 为企业创造绝大部分和长期的利润，而企业却只要支付 较低的服务成本；