第三部分 管理者员工管理-领导力 PPT课件

经理，关于我 的工资的问题....
1.63 发问和回馈
● 有效的发问和回馈
○你的意思是.......
○嗯，嗯，然后呢？
○你觉得.......
○因为你认为......所以，你觉得......
○复述对方最后一段话或重点
○将负面的话转化为肯定及问题
聆听技巧 回馈
发问
复述
1.7 和不同人际风格的人沟通
内向
1.61 表达
消极的话不说
讨厌的事对 事不对人说
开心的事 看场合说
伤心的事不要 见人就说
表达技巧
没把握的事 谨慎说
急事慢慢说
13
1.62聆听
● 听的层次 ○我身体在：充耳不闻 ○我耳朵在：假听 ○我大脑在：我选择的听 ○我的心在：专注的听 ○我的身心脑耳都在：同理心的听
● 倾听时注意 ○全神贯注 ○能听出话中话 ○能鼓励说者畅所欲言 ○排除外界干扰 ○控制情绪
别人看销售部：
“他们自以为没有他们销售部门公司就活不了，好象公司的 人都是他们养活的。谁不知，他们还不是为了自己，为了拿提 成？没有高额的提成他们还干工作吗？销售有什么呀！不就是 一个搬运吗？把产品从厂里搬到经销商那里就完了。说是他们 风里来雨里去，谁不知道他们在外面花天酒地，花着公司的钱 ，吃喝玩乐，每月拿回的应收款不多，发票倒是一大堆。其实 就那么几个经销商，有什么跑的，要不是我们这些部门撑着， 公司早被他们“销”耗光了……”。
1.2 沟通的途径 沟通方式：口头、书面、肢体、语气
管理者80%的时间是在沟通！
案例：情诗
人的隐私地带与沟通：
隐私地带
1.3 沟通障碍
2.1 来自上司或主管的障碍
○自以为是自认官大学问大，死要面子 ○独断专行，愚民政策 ○自保心态、怕下属知道太多抡走饭碗 ○喜欢听好话
2.2 沟通的途径
○自卑做崇、担心人微言轻 ○对上权的恐惧，使不敢或不能与上司沟 ○为了迎合上级，做不确实报告 ○听信谣言以讹传讹 ○害怕口才不好
多用正面的话
知道是没有力量的，唯有行动才能产生力量！
2.0 有效辅导
2.1 有效辅导的内容
工作表现=知识*态度*技能
冰山理论
工作表现
态
度
知识
技能
松下幸之助对于如何建设有力的管理队伍曾说过这样一句话，“50%的训练，50%的操练”。外 企的办法其实很简单，就是把管理能力分解成一个个标准化的模块，然后反复进行训练，之后在 实践中不断操练，再训练，再操练。
○严格控制会议进行 ○保持言简意明的会风 ○主持者应只考虑可执行的实际解决方案
● 主持政策性研究仁会议的原则
○主持者和与会者要建立平等的关系 ○对某个问题进行可行性研究时，论据要充分 ○注意会议的开放性 ○应注意取长补短，团结协作 ○结束前，主持者要充分归纳大家庭的见解
1.92 “头脑风暴”会议简介
● 原则
○互不批评 ○自由鸣放 ○欢迎提出大量的方案 ○每个都要善于结合别人
的意见提出自己的方案
● 会议进行的步骤
○准备工作 ○会议参加者 ○要注意功能定义的表现 ○提方案 ○对方案作评价
既是头脑风 暴就不要限制
我！
实战案例： 招聘面谈沟通核心
离职面谈沟通核心
具体行动：
●我会主动的找下属聊一聊，不要只是被动的等下属来找我说话 ●当我听到其它人有和我不同意见的时，能先心平气和的听他把
●态度：观念、意识、想法、认识。Ex：
忠诚、勤劳、自信、规律性、问题意识、诚实、耐心、积极性、学 习心、守法、时间观念、踏实、细心负责、创意
2.2 有效辅导的三大体系
训练三大体系
Off家，只仰望天上的星星 ，却看不见脚下的大坑；他们与日常工作的实际脱节，却忙 着策划一个个的广告、一个个的什么活动；他们不应好高骛 远，而应该脚踏实地，好好地做些正经事才对”。
销售部看自己：
“公司的利润靠我们。我们整天风里来、雨里去，看人脸色， 把产品一个一个销出去，把钱一分一分挣回来。他们那些人，还 不都靠我们养活？没有我们，公司的人吃什么？喝什么？我们战 斗在第一线，不象其他部门，都坐在办公室里，可以喝茶、聊天 、看报，空谈清议，那有什么用呢？”
话说完，要克制自己自我防卫式的冲动。 ●当遇见别人始终未能了解我的意思时，能反省是否自己的沟通
方式的问题，而不先责备对方。 ●开会或上课等正式的场合上，我会把主动电话关机，塑造一个
良好的沟通环境。 ●和他人沟通时，能够专注的看着对方，听对方的话时也能用心
理解，而左顾右盼，心有旁骛。 ●和别人协调沟通时，避免对对方的先入为主的负面想法 ●与其它部门或同事协调时，能保持客观理性的态度，谴词用句
1.4 如何克服沟通障碍
● 建立正面的态度
● 自己不要着急说，先听沟通对象怎么说
● 建立沟通的管道
● 检视周遭有无抱怨或不满的声音
● 培养良好的EQ ● 化被动为主动
今天天 气很好！
● 积极聆听
● 鼓励大于责备
● 学习问话的技巧
● 强化个人沟通能力
请问你 高寿？
1.5 沟通的核心法则
1.51 白金法则：别人需要什么就给他什么 1.52 沟通需要给别人正面力量，否则宁可不说 1.53 沟通要讲同理心 1.54 沟通的核心意义在于别人认为你是对的，而不是自认为自己是对的 实战案例：黄氏漏斗沟通法
●知识：偏向于知识的部分。Ex：
理论：本岗位知识理论 情报：竞争情报、产品知识、市场情况 法则：本岗位相关法规、劳动法。 准则：设计准则、作业标准说明书
●技巧：偏向于用的部份。Ex：
操作：办公软件、操作机器、使用仪器、工具、销售技巧等 运用：编写计划、写报告，分析问题，检查不良原因，拆装组合，
登陆过账，整理装订，分类选取，成交
别人看人力资源部：
“他们不就是公司的一个衙门吗？平时神神秘秘，定这个制度 ，立那个规矩，找这个了解情况，找那个谈话。有事找他们，严 肃那个劲，要多难受有多难受。其实他们常把无能的人招进公司 ，以势压人，搞的薪酬制度不合理，考核时鸡飞狗跳墙，公司的 不少事就是他们把小事搞大了，把大事搞乱了。他们生产人？开 玩笑！我们不是人才能进公司吗？还用他们生产？他们只要不给 我们添乱就算烧高香了……。”
公司的前途都要靠我们，我们看得准市场的方向，制订明确的 决策，并且引导公司走向成功。我们还有很好的眼光应对变化中的 世界，并策划未来的成长。在内部，我们还必须与那些狭隘短视的 财务人员、销售人员以及生产人员打仗，幸好有我们在，公司的未 来才不会出问题”。幸好有我们在，公司才有了品牌，公司的产品 才被消费者了解，销量才能不断增加……”
财务部看自己：
“我们是公司资金的守护神。我们控制成本以确保利润，我们 做事小心谨慎，并且防止公司发生重大错误。如果让生产部门的 主张得逞，我们会买更多更昂贵的机械设备而浪费资金，减少利 润；至于业务部门，如果放手让他们去干，他们可能只会做广告 。没有我们的工作，公司岂不变成福利院了。”
别人看财务部：
人力资源部看自己：
“人是第一位的，市场竞争不是产品的竞争，不是技术的竞争 ，实质是人才的竞争。没听世界上优秀的企业家在说，企业生产 的不是产品，实际上是生产人吗？我们就是公司生产人的大本营 。我们整天做的是选人、用人、留人、激人、育人的事情，公司 的各个岗位上的人才都是我们千辛万苦生产出来的。试想，如果 没有我们，研发部能有优秀的研发人员吗？销售部能有优秀的业 务员吗？厂子里能有优秀工程师吗？”
中层经理必修的10堂课
第三部分 管理者的员工管理（领导力训练）
● 有管效理沟通的概念与管理者角色的认知和立场
● 有效辅导 ● 有效激励 ● 有效授权（含时间管理） ● 领导风格 ● 团队建设
1.0 有效沟通
1.1 沟通的概念
信
打算发送 的信息
编码 过程
息
解码
与
过程
通
发送者
道
接受者
感受 到的 信息
1.6 沟通的四个步骤
1.61 表达
4.1 表达技巧
○清楚表达思想的意见 —动口以前先动脑 —简单明了、条理分明 —运用5w2h —清楚、明白、具体、简单、正确 —可以先说重点或目标再做描述 —善用声音与声音表情 ○语言表达的要诀 —多用正面词句 —语言表达要真诚 —说话时不要习惯性带不良的词句 —不要乱用[术语]，要用对方的话
1.3 其它因素的障碍
● 在聆听时加入自己的想象 ● 缺乏聆听技巧 ● 未能与信息传达者同步 ● 只在自己愿意时才去与人沟通 ● 信息都是以言语方式表达的误解 ● 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 ● 信息接收者只是受动一方的误解 ● 媒介选择不当 ● 反馈反馈不及时或原信息无关 ● 环境不适宜的时间和地点
不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.
案例：李总的沟通
销售总监李亮看到东北区七月份第三周的销售报表不断摇 头、苦笑和深思。这已经是张明连续第三个月只完成销售计划 的60%左右。五月底李亮针对张明的销售目标和顾客服务水平通 过电话会议进行了仔细的讨论并制定了改善计划，双方认可了 实现目标的每个步骤。六月底，张明仍没有达到目标。李亮亲 飞沈阳，再次检讨原因和作出对策，并对七月份的销售计划做 了部分下调，张明也对七月份的销售做出承诺。但事实上七月 份已经过去三周，只完成计划的57%，照此七月份又只能完成 76%左右。李亮决定将张明召回总部一次，再一次探究。
他们只是一群在例行工作上埋头苦干的人。他们缺乏远见，太 过小心，斤斤计较，只会用数字来衡量事情；他们只知道要控 制成本，却无法创造利润”。
练习后的启发：
1、部门容易出现本位主义； 2、部门管理者的思想是指导部门思想的源头； 3、部门间换位思考与积极、主动的协调和沟通是企业血管通畅的清道 夫； 4、质量整体一流，内部服务意识的建立在企业致关重要； 5、通过观念的改变和管理流程的改造解决协调问题。
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
1.8 和不同层级的人沟通
1.81 和上级沟通
除非上司想听,否则不要讲.
若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.
解码 过程
反 馈
噪音
编码 过程
1.1 沟通的概念
沟 通 的 漏 斗
我所知道的
我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的
他所接受的 他所记 住的
100% 90% 70% 40%
10-30%
而且他还会向别人转述…...
1.2 沟通的意义和方式
1.1 沟通的意义
○可以使思想一致、产生共识 ○可以使管理才洞悉真相、排除误解 ○可以减少互相猜疑、凝聚团队情感 ○可以疏导人员情绪、消除心理困扰 ○可以使员工了解组织环境减少变革阻力 ○可以收集信息、使团队状况共有 ○可以增进人员彼此了解、改善人际关系
1.82 和平级的沟通
彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.
1.83 对下属沟通技巧
多说小话,少说大人话.际沟通与工作协调
1.9 会议沟通
6.1 主持会议的基本要求
○议题突出，宗旨明确 ○言之有度，掌握准时机的分寸 ○树立好的文风和会风 ○因会制宜，善于调动群众情绪
6.2 主持会议的注意事项
○做好充分准备 ○要有好的开头和结尾 ○要用自己的语言，切勿照本宣科 ○提高会议质量与效果
1.91 主持会议的原则
● 主持执行性会议的原则
1.9 部门之间的沟通障碍：
练习：各部门间的障碍
实战案例：部门之间的认知差异
生产部看自己：
“我们从事生产工作，每天很辛苦，工作环境又不好。公司的 产品是我们生产出来的，业务部门及财务部门的人常找我们的麻 烦，他们不体谅我们的困难，我们任劳任怨地工作，却得不到应 有的肯定。毕竟是有我们，才有产品；如果没有我们，公司又能 做什么生意呢？”
别人看生产部：
“他们喜欢起哄、诉苦，又做不好事情，他们封闭在自我为 中心的世界，根本不关注顾客真正的需求，现在早已经是买方 市场了。早不是生产什么卖什么的时代了，没有我们，他们生 产的越多，公司亏损就越大。他们一天到晚被交货期限、生产 日程、原料、品质管理所困，不知道他们还懂些什么？”
市场部看自己：