酒店管理专业“前厅服务与管理”课程标准研究——基于职业资格标
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教学 实践研 究
酒店 管 理 专 业“ 前 厅 服务 与管 理 ’ ’ 课 程 标 准 研 究
基 于职 业 资格 标 准 和 岗位 能 力分析
潘 援 姜 华
（ 南 京旅游职业 学 院 ， 江苏 南京 ２ １ １ １ ０ ０ ）
摘 要 ： 新课程 标准 与职业资格标 准和 岗位 能力对接是 高职课程 标准的 突 出特点 ， 本 文结合企 业用人标 准和“ 前厅服 务 与管理 ’ ’ 课程 实 际情 况 ， 制 定合理 的课程 目标 、 课程 内容、 课 程评估 等 ， 努 力 实现企业 、 学校 之 间的 多方联 动 ， 实现 高职酒店 人
课程 标 准 的建设 是 课 程 建设 的依 据 ．是管 理 和 评 价 课程 的基 础 。 课程 标准 的制 订 。 对 于 明确课 程 目标 。 选择 课 程 内容 ， 制订 课 程 实 施 方 案 ， 规范课程教学过程 ， 指 导 任
演法、 任务驱 动法 和模拟 教学 法等 方式组 织教 学 ， 借 鉴Ｏ Ｐ ．
Ｔ Ａ Ｅ（ 目标 Ｏ ｂ ｊ ｅ ｃ ｔ ， 准 备Ｐ ｒ ｅ ｐ ａ ｒ ｅ ， 任 务Ｔ ａ ｓ ｋ ， 行动Ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ， 评 估 Ｅ ｖ ａ ｌ ｕ ａ ｔ ｅ ） 五 步训练 法实 施 教学 ． 充 分调 动 学 生 的主 动性 与
积极性 。
课 教师 完 成 各项 教 学 任 务具 有 重 要 的 指导 意 义 职业 教 育“ 五个对接” 反 映 到酒 店 管 理 专业 “ 前 厅 服 务 与管 理 ” 课 程建 设 上 。 就 是 专业 课 课 程体 系 建设 与 职业 标 准对 接 ， 在 课程 标 准 构 建上 融 合 职 业资 格 标 准 和 职业 岗位 能力 要 求
专业 课 程 内 容 与职 业 标 准对 接 为 目标 ．构 建 新 的专 业 课
基础 ； 项 目二 ： 客史 档 案 ； 项 目三 ： 总 机服 务 ； 项 目四 ： 客 房
预 订 服务 ； 项 目五 ： 礼宾 服 务 ； 项 目六 ： 总 台服务 ； 项 目七 ：
大 堂 及行 政 楼层 服 务 ； 项 目八 ： 商 务 中心 服 务 ； 项 目九 ： 督
改革 创 新 指 导委 员 会 第 二次 全 体 会议 暨４ ３ 家 行业 职 业 教 育教 学指 导委 员会 成 立大会 ． 教育 部 副部 长鲁 昕出席 会议 并发表重 要讲话 。由此 提 出了“ 第一 ． 以实现专业 与产业 、 企 业、 岗位 对 接为 目标 ， 加 快 校企 一 体化 建 设 。 第二 ， 以实 现
才培养与 酒店产业发展 的吻合 ， 充分体现 高职教 育的职业性 和专业性 。
关键 词 ： 课程 标准 酒店管理 岗位 能 力 “ 前厅 服务 与 管理 ” 为酒 店 管理 专业 的专 业 核心 课 程 ． 为学 生今 后 职业 发展 打下基 础 ． 是 实 现 高职酒 店 人 才培养 目标 的重 要保 障 。 随着酒 店业 的发 展 ， 我 们对 《 前 厅 服务 与 管理 课程 》 的思 考与研 究 不断 加深 。 近年 来 职业 教学 “ 五个 对接 ” 一 再 在 多 个 场 合 被 提 起 职 业 教 育 “ 五个对 接 ” 源于２ ０ ｌ ０ 年１ ２ 月 ２日． 教 育 部 召开 全 国 中等 职业 教 育 教 学 行 业实 际 工作 要 求 选 取课 程 内容 ， 因此 ． 本 门课 程 教 学 主
立交桥” 这 五 个 对 接 反 映 了新 的 历 史 条 件 下 职 业 教 育
改 革 与 创 新 的 基 本 要 求 ．为 职 业 教 育 建 设 和 发 展 指 明
了方向。
兼 职 教师 联 合 授课 ， 使 用 企业 的程 序 、 质 量 与 管 理要 求 组
织 教学 ． 全面 推行 教学 与 生产 服务 过 程对 接 。坚持 以学 生 为 中心 ． 采 用 以学 生活动 为主要特 征 的教学模 式 ， 用角色 扮
的理念 。
如 在项 目四— — 客房预 订服务 中． 为 了让 学生 掌握 “ 客 房 预订 的受理 ” ． 我们 以“ 能 够独立 受理 散客 电话预 订 ” 为目
标， 在 准备期 先讲授 预订相 关知识 ． 然后鼓 励学 生思考 电话 预订程 序 ．引导 学生通 过 自己打 电话去 不 同酒 店预 订不 同 类 型房 间的方式 调研 ．教师对 电话 加 以点评 分析各 家酒店 订 房程序 的优缺点 ， 鼓励学 生从 中总结 电话 预订程序 。当学
要 内容 均 来 自于 酒 店 前 厅 实 际 工 作 中 的 典 型 工 作任 务 ．
让 学生 感 受 到学 习 是 为 了工 作 ． 工作需要学习． 从 而 激 发
强 烈 的学 习 欲望 。 在 确 定 典型 工作 任 务后 ． 课 程 组教 师 围
绕 这些 工 作 任 务设 计 相 应 的教 学 模 块或 教 学 情 境 ．最 终 本 门课 程 确 定 九 个 工作 项 目 ， 分别为 ： 项 目一 ： 前 厅 业 务
课程 教学 必 须 与生产 过 程对 接 ． 引入企 业 典 型工作 任 务 后 ．按 照企业 生产过 程与要求 。导 向教学法 实施项 目教
学 。教学 中可 以通 过视频 等手段 将企业 生产 现场 情景 引入
课堂 。 或直 接利 用 企 业 环境 进 行 现 场教 学 ． 并尽 量 与企 业
导管理。
２ ． 课 程 教 学 与 工 作 过 程对 接
程 体 系 。第 三 ．要 以实 现教 学 过 程 与生 产 过 程对 接 为 目 标。 推进 人 才培 养模式 改 革 。 第 四， 以实现 学历 证书 与职 业
资格 证 书对接 为 目标 ． 建 立健 全“ 双证 书 ” 制度。 第五 ， 要 以 实 现 职 业 教 育 与 终 身 学 习 对 接 为 目标 ． 构 建 人 才 培 养
酒店 管 理 专 业“ 前 厅 服务 与管 理 ’ ’ 课 程 标 准 研 究
基 于职 业 资格 标 准 和 岗位 能 力分析
潘 援 姜 华
（ 南 京旅游职业 学 院 ， 江苏 南京 ２ １ １ １ ０ ０ ）
摘 要 ： 新课程 标准 与职业资格标 准和 岗位 能力对接是 高职课程 标准的 突 出特点 ， 本 文结合企 业用人标 准和“ 前厅服 务 与管理 ’ ’ 课程 实 际情 况 ， 制 定合理 的课程 目标 、 课程 内容、 课 程评估 等 ， 努 力 实现企业 、 学校 之 间的 多方联 动 ， 实现 高职酒店 人
课程 标 准 的建设 是 课 程 建设 的依 据 ．是管 理 和 评 价 课程 的基 础 。 课程 标准 的制 订 。 对 于 明确课 程 目标 。 选择 课 程 内容 ， 制订 课 程 实 施 方 案 ， 规范课程教学过程 ， 指 导 任
演法、 任务驱 动法 和模拟 教学 法等 方式组 织教 学 ， 借 鉴Ｏ Ｐ ．
Ｔ Ａ Ｅ（ 目标 Ｏ ｂ ｊ ｅ ｃ ｔ ， 准 备Ｐ ｒ ｅ ｐ ａ ｒ ｅ ， 任 务Ｔ ａ ｓ ｋ ， 行动Ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ， 评 估 Ｅ ｖ ａ ｌ ｕ ａ ｔ ｅ ） 五 步训练 法实 施 教学 ． 充 分调 动 学 生 的主 动性 与
积极性 。
课 教师 完 成 各项 教 学 任 务具 有 重 要 的 指导 意 义 职业 教 育“ 五个对接” 反 映 到酒 店 管 理 专业 “ 前 厅 服 务 与管 理 ” 课 程建 设 上 。 就 是 专业 课 课 程体 系 建设 与 职业 标 准对 接 ， 在 课程 标 准 构 建上 融 合 职 业资 格 标 准 和 职业 岗位 能力 要 求
专业 课 程 内 容 与职 业 标 准对 接 为 目标 ．构 建 新 的专 业 课
基础 ； 项 目二 ： 客史 档 案 ； 项 目三 ： 总 机服 务 ； 项 目四 ： 客 房
预 订 服务 ； 项 目五 ： 礼宾 服 务 ； 项 目六 ： 总 台服务 ； 项 目七 ：
大 堂 及行 政 楼层 服 务 ； 项 目八 ： 商 务 中心 服 务 ； 项 目九 ： 督
改革 创 新 指 导委 员 会 第 二次 全 体 会议 暨４ ３ 家 行业 职 业 教 育教 学指 导委 员会 成 立大会 ． 教育 部 副部 长鲁 昕出席 会议 并发表重 要讲话 。由此 提 出了“ 第一 ． 以实现专业 与产业 、 企 业、 岗位 对 接为 目标 ， 加 快 校企 一 体化 建 设 。 第二 ， 以实 现
才培养与 酒店产业发展 的吻合 ， 充分体现 高职教 育的职业性 和专业性 。
关键 词 ： 课程 标准 酒店管理 岗位 能 力 “ 前厅 服务 与 管理 ” 为酒 店 管理 专业 的专 业 核心 课 程 ． 为学 生今 后 职业 发展 打下基 础 ． 是 实 现 高职酒 店 人 才培养 目标 的重 要保 障 。 随着酒 店业 的发 展 ， 我 们对 《 前 厅 服务 与 管理 课程 》 的思 考与研 究 不断 加深 。 近年 来 职业 教学 “ 五个 对接 ” 一 再 在 多 个 场 合 被 提 起 职 业 教 育 “ 五个对 接 ” 源于２ ０ ｌ ０ 年１ ２ 月 ２日． 教 育 部 召开 全 国 中等 职业 教 育 教 学 行 业实 际 工作 要 求 选 取课 程 内容 ， 因此 ． 本 门课 程 教 学 主
立交桥” 这 五 个 对 接 反 映 了新 的 历 史 条 件 下 职 业 教 育
改 革 与 创 新 的 基 本 要 求 ．为 职 业 教 育 建 设 和 发 展 指 明
了方向。
兼 职 教师 联 合 授课 ， 使 用 企业 的程 序 、 质 量 与 管 理要 求 组
织 教学 ． 全面 推行 教学 与 生产 服务 过 程对 接 。坚持 以学 生 为 中心 ． 采 用 以学 生活动 为主要特 征 的教学模 式 ， 用角色 扮
的理念 。
如 在项 目四— — 客房预 订服务 中． 为 了让 学生 掌握 “ 客 房 预订 的受理 ” ． 我们 以“ 能 够独立 受理 散客 电话预 订 ” 为目
标， 在 准备期 先讲授 预订相 关知识 ． 然后鼓 励学 生思考 电话 预订程 序 ．引导 学生通 过 自己打 电话去 不 同酒 店预 订不 同 类 型房 间的方式 调研 ．教师对 电话 加 以点评 分析各 家酒店 订 房程序 的优缺点 ， 鼓励学 生从 中总结 电话 预订程序 。当学
要 内容 均 来 自于 酒 店 前 厅 实 际 工 作 中 的 典 型 工 作任 务 ．
让 学生 感 受 到学 习 是 为 了工 作 ． 工作需要学习． 从 而 激 发
强 烈 的学 习 欲望 。 在 确 定 典型 工作 任 务后 ． 课 程 组教 师 围
绕 这些 工 作 任 务设 计 相 应 的教 学 模 块或 教 学 情 境 ．最 终 本 门课 程 确 定 九 个 工作 项 目 ， 分别为 ： 项 目一 ： 前 厅 业 务
课程 教学 必 须 与生产 过 程对 接 ． 引入企 业 典 型工作 任 务 后 ．按 照企业 生产过 程与要求 。导 向教学法 实施项 目教
学 。教学 中可 以通 过视频 等手段 将企业 生产 现场 情景 引入
课堂 。 或直 接利 用 企 业 环境 进 行 现 场教 学 ． 并尽 量 与企 业
导管理。
２ ． 课 程 教 学 与 工 作 过 程对 接
程 体 系 。第 三 ．要 以实 现教 学 过 程 与生 产 过 程对 接 为 目 标。 推进 人 才培 养模式 改 革 。 第 四， 以实现 学历 证书 与职 业
资格 证 书对接 为 目标 ． 建 立健 全“ 双证 书 ” 制度。 第五 ， 要 以 实 现 职 业 教 育 与 终 身 学 习 对 接 为 目标 ． 构 建 人 才 培 养