梦洁家纺2010年顾客探访执行标准

错字≤10个
具体项 有价值信息/条
扣分
具体项
扣分
0.5
访问员电话
0.5
1
判断项空1项
0.5
10 检测地址有误 10
2
不能提供证据
2
2
不符合要求
1
1
错字≥10个
2
加分
具体项
加分
1 需奖惩的完整案例 1
支付方式：支付宝账号支付 支付宝账号申请： 登陆网站：https:///user/logout.htm 选择“免费注册” 可以采用手机号码或邮箱名注册； 根据提示信息进行注册。 注册完成，需要进行实名认证。 登陆支付宝网站，选择我的支付宝，申请认证，进行实名认证并填写相关信息； 开通网站银行业务，在支付宝账号内打入一元钱，申请实名认证的最后一步。 认证成功。 告之我们您注册的支付宝账号； 我们将在项目结束的20日内与您核对费用明细； 在项目结束后的30日内将核对好的费用明细打入您的支付宝账号。
MEE品牌：是目前梦洁品牌中新成立的网络直销品牌；可以登陆 网站上了解相关情况。
顾客探访是梦洁家纺公司以工作总纲“最为顾客着想”为指导方针，通过 以潜在顾客或真实顾客身份进入店面，观察店内环境、导购服务能力、产品专 业知识等方面内容来综合评估该店的零售管理能力与最为顾客着想指数。
项目经理： 联系电话： 联系邮箱： QQ: 项目开始： 项目结束： 春节休假：
执行要求： 填写顾客探访问卷/全程录音并保持音质清晰/环境卫 生、硬件设施不合格需拍照。
探访问卷：您在前往终端前必须熟知问卷内容并核实前往店面的地 址是否正确。
全程录音：您在录音前必须报您的姓名、时间日期、检测店面名称， 在结束录音时必须报结束的时间。
检测准备阶段阅读项目执行标准指南理解项目问卷标准与内容查看所检测的门店地址编制检测行程计划安排将计划时间表回传项目经理回复可以检测的门店地址每人每天检测不能超过3家代理人员对访员进行培训保留培训记录以备检查分发项目问卷给访问员安排一家门店试访效果结果24小时内给项目经理项目经理评论同意是否执行该区所有门店开始检测检测结果在24小时内回传检测执行阶段检测前核对门店地址达到门店前准备调试录音录音姓名时间门店名称内容进入门店沿右边观察一圈遇导购询问需求可以说看看选择婚嫁家用送礼进行询问要求展示床品当导购不注意观察硬件设施记住硬件设施出现什么问题全程观察导购服务能力欢迎倒水需求名片送别进店5步是否让您满意店内检测适合多听少说店内必须待20分钟如进店有休息区可以先坐坐坐在休息区时可以观察环境问题点录音报告检测完成时间该店访问结束24小时内回传项目经理邮箱一定要记住导购姓名特征一定要尽可能保留证据一定在录音结束前说明店内的问题点购物环节购物原则
损、 脏污、蜘蛛网、灰尘、存放杂物、涂改等现象； 六：导购是否耐心为您解说您所提出的每一项问题而未出现让您不满意的情绪； 七：终端是否销售除梦洁品牌以外的产品（在同一个专卖店内尽展示、销售其他产品） 八：导购是否能够站在您的角度去为您思考与解决问题； 九：导购是否在您有需求未购买时，在离店前提送名片并留下您的联系方式； 十：导购是否致谢并送您出店门或七步远（专柜）。
基本问题检测 完成
寻找价格合适 的产品购买
付款并询问吊牌 上的诚信快内容
购买不满意是否 可以退换
要求电脑小票 或购物发票
按项目经理明确 的方式处理
专卖店拒绝退货 联系项目经理
退货理由以诚信快十天内不满意或产 品款式家人不喜欢为由
在三天内进行 退货
质量审查阶段
项目经理收到 检测问题
提交质量审查 组审查
一个门店检测资料，一个文件夹 （此为文件夹名称规范）
文件夹内容为录音、问卷、照片 名称规范
问题取证：对于卫生不合格、产品堆货等现象应该保留照片，如有 不方便，你必须在录音结束时在录音内报告
***省/**市***店
一定要写导购 姓名或特征
店：专卖店； 柜：商场专柜
前往该店检测 的访问员姓名
一定要写日期 与时间
N/A表示不适用（店内 没有的项目）
一定要写电话 是为方便核实
Y/N表示是与否；用下 拉菜单中选择“1”表示
要求展示床品
选择婚嫁/家用 送礼进行询问
欢迎/倒水/需 求/名片/送别
进店5步是否 让您满意
店内检测适合 多听少说
店内必须待20 分钟
如进店有休息 区可以先坐坐
24小时内回传 项目经理邮箱
该店访问结束
报告检测完成 时间
进店时将店内 问题点录音
坐在休息区时 可以观察环境
一定在录音结束前 说明店内的问题点
无空项/无异议/无 错字/有证据
审查结果反馈 到访问员邮箱
回复访问员该 问卷评分结果
7分为合格
问卷质量问题 扣除质量款
3日内无异议 视为认同
访问员可以对 评分结果异议
24小时内未回 传问卷作废
7分以下按每1分 扣20元/份
作废问卷/检测错 误门店无报酬
遇到困难提前1 天反馈项目经理
未提前反馈造成 的失误自行承担
对检测参考标准的解说 指南。
该项内容记录您在该环节的全程经过，特别对不满意情况 进行说明（必须填写）
您认为终端存在问题而问 卷未表示清楚的地方
您认为应该如何改进这个 问题，有没有更好的方法
如果您的方法被我们采纳， 将100%获得奖金
ห้องสมุดไป่ตู้
您需要客观的评价 分值
您需要客观的评价 结果
对于以下内容，您应该特别关注： 一：导购看到您准备进店而没有及时开门； 二：导购在您进店后坐着或和他人闲聊（非销售需要），未及时招待您； 三：导购未及时询问您是否需要倒水喝； 四：导购询问您的需求是否生硬或一回一答的方式； 五：店内的展示产品或展示设备（展示柜/展床/价格牌/地面/灯具/吊旗/门窗等）是否破
☆ 梦洁家纺……………………P2 ☆ 项目背景……………………P3 ☆ 联系方式……………………P4 ☆ 执行要求……………………P5 ☆ 质量标准……………………P12 ☆ 付款期限……………………P13
梦洁家纺全名是湖南梦洁家纺股份有限公司，公司地处湖南省长沙市；主 要集设计、生产、销售于一体的家用纺织产品上市公司。 品牌定位：中、高端消费市场。 旗下品牌：梦洁 MINE 梦洁宝贝 梦洁床垫 MEE网络直销
购物环节
购物原则： 1 购物总金额不能超过1000元，宜在200~500元内。 2 退货直接到购物的终端退货，以公司“诚、信、快”的售后服务要求退货 理由：诚、信、快规定：在购物十天以内有任何不满意均可无条件退货。 3 购物环节只能选择专卖店，不能选择商场专柜（注意！） 4 购物后一定要索要发票或电脑小票，注明购物的专卖店名称与地址，以便作为证据 5 在选择诚、信、快退货失败后，直接电话给项目经理处理 6 购物体验问卷必须全部完成，因此在同一个城市只做一家（例：南昌市内有三个样本， 但是只做一家购物体验）。
梦洁品牌：定位于中、高端消费人群，主要适合人群：婚庆、乔迁、家用、 送礼；其产品特点是以中国传统色彩、欧式古典为主。
MINE品牌：定位于高端消费人群，其以全球精选、演绎奢华为品牌风格；其 产品特点是以素色、高雅为主。
梦洁宝贝：定位于儿童、青少年用品，其以快乐作为品牌主要元素。
梦洁床垫：定位于中、高端人群，其以适合的产品、健康睡眠为理念；关注 人们的睡眠质量为核心。
回复可以检测 的门店地址
检测结果在24 小时内回传
检测执行阶段
一定要尽可能 保留证据
检测前核对 门店地址
达到门店前准 备调试录音
录音姓名/时间 /门店名称内容
一定要记住导 购姓名特征
进入门店沿右 边观察一圈
遇导购询问需 求可以说看看
全程观察导购 服务能力
记住硬件设施 出现什么问题
当导购不注意 观察硬件设施
连续3次低于7分 取消永久资格
连续3次高于8分 获得优先权
类别 问卷空项
存在异议 错别字 加分项
具体项 导购姓名特征 终端名称/编号
问卷做假 无过程录音 录音不清晰
错字≤3个
具体项 被采纳建议/条
扣分 1 1 10 4 2 0.5
加分 1
具体项 日期时间 附加评论空1项 不正当手段获取 问题核实有误 录音不完整
公司通过顾客探访反馈出来的问题进行原因分析并制定相应的整改措施对 问题店面进行整改，必要时将对该店的相关责任人员进行惩戒，因此作为评估 人员必须具备公平、公正、客观的职业道德。
同时，公司非常希望评估人员能够在店面评估时，站在顾客角度为公司提 供一些能够提升店面服务质量或产品需求的合理建议，我们将提供相应报酬。
检测准备阶段
阅读项目执 行标准指南
分发项目问卷 给访问员
安排一家门店 试访效果
理解项目问卷 标准与内容
保留培训记录 以备检查
结果24小时内 给项目经理
查看所检测的 门店地址
代理人员对访 员进行培训
项目经理评论 同意是否执行
编制检测行程 计划安排
每人每天检测 不能超过3家
该区所有门店 开始检测
将计划时间表 回传项目经理