物业服务方案--服务中心前台运作方案

第六章物业服务方案
第一节服务中心前台运作方案客服管理部服务中心前台作为滨江名都物业管理服务整合资源、收集并
分流业主需求信息的枢纽，在对业主服务中起到至关重要的作用。

一、运作特点
1、专业化服务：服务中心前台作为专门的服务机构，为业主提供专业
化的服务。

2、终端处理：每一位业主将只需面对服务中心前台，而无需面对服务
中心其他所有机构。

当业主有服务需求时，只需联系服务中心前台，则服务中心前台人员将全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，服务中心前台对业主的服务将达到“零时差”、“零缺陷”、“零干扰”的服务目标。

3、识别需求、不断创新：服务中心前台的客服助理在与业主不断的沟
通与定期的走访中，及时获取客户新的需求信息，对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“东方大管家·一站式服务”。

组织流程说明：
1、流程图为公共服务组织流程；即客服中心前台为向业主(客户)提供；
2、专项或特约服务而需调用服务中心其他部门专业化资源时，客服部
主管有权对其他部门主管指挥并调配资源。

三、服务流程
1、服务中心向小区业主(客户)公开电话号码，业主(客户)所有的需求
信息均流向服务中心前台；
2、当有业主(客户)前来服务中心(或电话来访)前台提出需求时，服务
中心前台人员快速识别需求类型，并筹划解决方案；
3、服务中心前台调用现场专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其
需求；
4、当利用现场专业化资源无法满足业主(客户)需求时，服务中心客服
部主管与其他专业化部门利用转呈单或电话形式沟通，启动专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；
5、当需要利用公司专业化资源无法满足业主(客户)需求时，由物业服
务中心经理整合公司及社会专业化资源为业主(客户)提供服务，满足其需求；
6、服务中心前台按手册要求对本次服务进行回访，整理并归档本次服
务记录，编写案例。

附：（一）服务中心前台服务流程图
NO
（二）专项/特约服务流程案例说明图
第二节安全管理方案
滨江名都已被确定为高端偻盘，是明达置业首个开发的品牌项目，未来业主身体高贵，因此，做好安全管理工作将是物业管理服务的重中之重，华粤物业将采取以下“八级安全屏障”确保业主百分百安全：
1、一级屏障：周边防范和外围监控；
2、二级屏障：出入口的有效控制；
3、三级屏障：园区内围和地下车库的严密监控；
4、四级屏障：大堂入口控制；
5、五级屏障：楼宇巡查与隐形安管服务；
6、六级屏障：全员参与安全及应急处理；
7、七级屏障：大型应急处理平台；
8、八级屏障：制定全面的紧急突发事件处理预案。

下面分为人防篇、物防篇、技防篇，具体阐述安全工作的措施。

人防篇
一、护卫员素质要求
二、岗位职责
1、门岗
24小时严密监视小区外围各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知护卫领班就地处置，必要时可通过对讲机向服务中心前台报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕；掌握小区出入客人动态，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，禁止其进入；熟悉由本岗进出的业主及其经常交往的社会关系情况；对于进入小区进行作业的各类人员，按照有关规定认真进行验证登记后方可放行；对于客户搬家，必须对服务中心客服部出具的《物品放行条》核对无误后方可放行；认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。

接班人员未上岗前，不得下岗。

2、道口岗
维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；对进出车辆进行检查、核对、换证、登记；严格控制外来车辆进入；仔细观察进场车辆，发现进场车辆
有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录；提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车；对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。

严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。

3、消防监控中心岗
熟练掌握消防监控设备的构造、性能及操作程序；熟悉火警等报警方法与程序；与各岗位护卫员保持联系，发现可疑情况及时通知巡逻护卫前往查看；及时处理消防报警，确认发生火灾时，须迅速报告服务中心前台，果断按灭火作战方案处理。

4、楼层巡逻岗
每岗每班巡楼二次，对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝告；对公共设施进行巡查；负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理。

5、小区地面巡逻岗
协助服务中心前台向业主提供特约服务；监管小区内的人员活动情况，维护管区内秩序，防止发生事故；巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查；制止管区内发生的打架、滋扰事件；驱赶管区内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证，负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理；回答访客的咨询，必要时为其导向。

6、小区外围巡逻岗
巡查、登记公共部位设施完好情况；驱赶管区外的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；维护小区外围安全；负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理；回答访客的咨询，必要时为其导向。

7、车场巡逻岗
做好进出车辆登记和外观情况检查工作；指挥车辆的进出和停放，保证消防通道畅通；检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机或报告护卫领班处理；检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主；定期检查消防设施是否完好、有效；管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。

三、各岗位工作规程
1、门岗
作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。

工作时实行站立式服务，业主、访客出入小区时，应在客户距离本岗3米时，主动微笑行礼，用礼貌语言问候；迎送语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。

登记证件时，应双手接过相关证件，登记完毕双手送还证件并致谢，笑送对方5米为止。

接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。

登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。

访客必须说准所找客户的姓名及楼座号等，必要时可用对讲与客户进行沟通，以确定是否让访客进入。

当访客离开小区时，应及时核准，并记载离开时间。

当业主带有亲友或访客时，应礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主做好必要的解释工作，以消除业主的不满情绪。

当有领导陪同客人到小区检查、参观、学习时，应敬礼以示欢迎，热情回答客人的询问。

待客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。

当客户搬入、搬出物品时，应查验有关手续；对进入小区进行作业的外来人员，应请其到服务中心办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经服务中心派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。

当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。

2、道口岗
作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。

在早、中班实行站立式服务；当客户驾驶的车辆进入时，应协助客户做好刷卡工作。

对客户因故未携带IC月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，并提醒客户尽快补打卡，并做好交接工作。

对外来临时停放的车辆，应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并做好来访登记，按要求发放出入卡或IC卡，同时做好记录；主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊，不得停在私家车位。

行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。

凡进入管理辖区的车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检查车辆外观，
一旦发现有破损或漏油情况，应及时提醒司机注意，并做好记录，请司机签字确认。

凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入小区。

发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时协助车主刷卡。

认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。

通过电脑分辨是否临时停车，是则一并回收临时IC卡。

对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按物品出入有关规定执行。

营业性停车场的临时停车必须按规定标准收取费用，超过一个收费时段需要加收停车费的，应将计时卡交司机核对,请其补交费用。

严禁收费不给票据和乱收费。

交清费用并换完证、牌后，方可放行。

对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按有关应急程序处理。

无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下。

必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。

3、车场巡逻岗
车辆进场时指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上。

提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。

摩托车、自行车应停放在指定车库。

每半小时或随机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主，并做好记录。

对不能处理的应报告护卫领班。

随时和道口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。

检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。

劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理。

严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。

每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/防盗设施是否完好、有效，发现异常情况须做好记载并及时上报护卫领班。

提醒车主不要用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。

协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。

4、巡逻岗（除车库岗）
作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工
作。

交接班时，护卫领班到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。

工作时间每小时到各岗位巡视一次，发现有不认真执勤或违章、违纪等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报服务中心。

在本班执勤过程中，协助护卫员处理疑难问题，对不能处理的，报服务中心处理，并做好记录。

每班巡楼两次，可乘电梯到天台，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室，巡查必须认真仔细，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，发现不安全因素或问题应及时处理，不能处理的报告班长，做好值班记录。

不安全因素指：客户室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行劫、行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水溢出门外；客户房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹、哭叫、呼救声等等。

巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告护卫领班，并做好值班记录。

负责火警、匪警的验证和处置；回答访客的咨询，必要时为其导向；向小区客户提供特约服务（如送报、送奶、送票等）。

对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。

制止管区内发生的打架、滋扰事件。

驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。

对客户违反管理规定影响他人工作、休息的行为进行劝阻和制止。

发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况按有关应急程序处理。

四、安全护卫工作检验标准
五、护卫员上岗工作标准
六、岗位工作流程（以领班为例）
七、交通、车辆管理
华粤物业实行地下集中停车与地面分散停车相结合，共有车位1750个。

其中地下停车场车位1250个，地面车位500个。

车场采用IC卡自动道闸系统，由车主刷卡进出场。

对于地下车库实行定位停车管理，即一卡对应一车，对应到相应车位。

对于外来临时车辆实行临时车卡管理，只能停在
地面上。

并以主出入口采用临时卡与固定卡相分离的管理措施。

为确保车辆的安全，由巡逻岗护卫负责对车场进行24小时不间断巡查。

在巡查中指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上；提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁；每半小时或临机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主；劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理；严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。

八、防盗抢管理
为防止车辆被盗抢，巡逻车管员不仅要按规定要求进行巡视，还应在执勤中应善于观察，如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取相应措施：
1、如发现有人在车辆附近徘徊或车主超过30秒仍未打开车门，应主动上前询问。

2、对形迹可疑的人员应严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。

九、偷盗应急处理
1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的护卫员或群众支援，设法制服作案人。

2、及时通知道口岗，防止罪犯逃跑。

当场抓获作案人后，移送公安机关处理。

失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证。

3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。

4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。

5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。

十、抢劫应急处理
1、迅速制止犯罪。

要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，
召集附近的护卫员或群众支援。

2、立即通知道口岗，以防罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。

3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。

切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。

十一、防刮伤管理
对于驶入车场的车辆，由一名车管员引导至停车位，以防在倒车过程中发生车辆刮伤事故。

车场进场时应注意车辆是否有损坏或刮伤，及时提醒车主注意，如有损伤，应在值班表中记录清楚。

如果在客户间由于车辆刮伤而引发的纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

十二、防噪声管理
道口和车场岗车管员应熟悉每辆车的车主及其联系方法，以防车辆在误报警时及时联系车主，减少噪声的产生。

提醒车主在进入科技馆后不要鸣笛，关小音响；如遇到不愿听从劝告的，可采取如下处置方法。

1、先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。

2、对不听劝阻者，如实记录并向管理处汇报。

3、处理问题时要沉着冷静，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由管理处出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。

物防篇
物防是用物品和材料进行的安全防范，目的是为了在小区出现安全问题时减少损失或影响。

一、物资分类如下：
1、工具类：扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等
2、警示类：警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等
3、监测类：噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等
4、消防类：消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等
5、防护类：木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等
6、医药类：红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等
7、通讯类：对讲机、应急电话及电话号码等
8、防身类：警棍、腰带等
9、客户信息类：客户为医生、护士等救援性人员的名单和联系电话等
二、控制
物资的储备必须充足，部分物资由专人保管，如对讲机、警棍等，另一部分放置在固定地点，在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。

对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用，适当时在培训中进行强化和提高。

紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定要求。

技防篇
为了达到保障业主安全，防止社会闲杂人员滋扰业主生活，有效组织抢险救灾等目的，有力的技防是必不可少的手段。

如利用消防监控、红外报警、对讲等手段达到第一时间发现问题、快速反应、将危险消灭在萌芽状态。

技防的首要条件是在安全受到危险的情况下能保障设施设备的正常使用，我们对设施设备采用三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式，充分保障设施设备的正常使用。

为给业主提供一个安全舒适的生活环境，我们将积极与辖区派出所、居委会等政府部门建立密切联系，致力于让滨江名都达到在安全上联防联治的效果；在小区内部，常年不间断地进行紧急状态的培训及演练，明确每个岗位在紧急状态下的职责及相互间分工合作关系。

一、事前预防
1、加强设施设备的管理，防止硬件故障。

2、加强人员的专业知识的培训，熟悉楼宇的设备操作。

3、加强对应急反应的演练，不断提高处理紧急事情的能力。

4、日常过程中，护卫员不仅要严守小区第一道防线，还要加强巡查工作，尽量减少外来人员胡走乱撞的踩点机会。

5、不断巡查与客户紧密相关的通道以及门窗关闭状态，防止出现漏洞。

6、加强员工之间的联动训练，进行安全协防和相互补位。

二、事中控制
1、发现紧急情况，立即用对讲通知全体人员，管理处处于1级戒备状态（即安全防范系统人员动员）。

2、封闭全部出入口，严格盘查离开人员。

3、安全主管立即赶到现场，协助处理事情。

4、与客户沟通，确认需要报警的，立即保护现场。

5、通知监控中心、大门岗及地面巡逻岗立即搜索嫌疑人，以及跟踪监视。

6、班长立即赶到事故地点，所有护卫员处于待命状态。

7、如有报警，立即通知大门岗，详细告诉事发地点，领班给公安人员明确说明。

8、直到公安人员离开现场，我方陪同人员撤离。

三、事后控制
1、立即对事件发生前后的监控录像进行检查，由安全主管与消防中心人员一同观察录像，对可疑的时点和人物进行记录和图片剪切。

2、对事情发生过程的可能性进行分析，检验漏洞，如有立即做出纠正、预防措施。

3、与客户就该事件进行进一步的沟通，了解对方的要求，做进一步的调查分析。

4、与公安机关，联系，询问调查结果，跟踪事件的发展。

5、写出书面联系函，报送相关方。

附：火警应急处理流程
火 灾
附：治安事件应急处理流程
附：台风应急流程
十分钟内
第三节清洁管理方案
一、清洁人员基本要求
1、领班：负责清洁人员管理及清洁工作的组织实施，依据标准检查考核清洁工的工作
2、清洁工：按照清洁标准具体负责工作范围的清洁工作的实施。

三、清洁工作检查标准
脏污为准。

（2）地面冲洗频次依具体项目而定，一般水泥地面每半月冲洗1次，其它地面每半月冲洗一次。

2、消杀工作标准
消杀是为了控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度，一方面通过搞好卫生基础设施和防鼠防蝇设施来控制，一方面通过生化、物理的方法来控制，冬季每月消杀2次，春秋季每月消杀三次，夏季每月消杀四次。

消杀方法：
①滞留喷洒
②毒饵诱杀
③诱捕
④空间喷洒
⑤热烟雾处理
⑥室外生物制剂处理
⑦室外缓释剂处理
使用药物：用低度、高效，地人畜无害的药物，以保证效果和安全。

如：
①灭蟑诱饵
②杀他仗腊块
③敌鼠纳盐鼠谷
④氯氰菊酯复配剂
⑤捕鼠胶板
⑥热烟雾油剂
⑦灭蚊幼颗粒剂
⑧球型芽胞杆菌
灭鼠标准：
①一夜阳性粉块不超过3%；
②有鼠迹房间不超过2%
③防鼠设施不合格率不超过5%；
灭蟑标准：
①室内有蟑螂阳性房间不超过3%，平均每间大蠊不超过5只，小蠊不超过10只；
②有蟑迹房间不超过5%；
灭蝇标准：
①有蝇房间不超过3%；
②防蝇设施不合格房间不超过5%；
灭蚊标准：
①内外环境容器积水阳性率不超过3%；
②白天人诱30分钟，捕获成蚊不超过1只；
四、清洁规程（以洗手间为例）
1、清洁方法
蹲位--将少许洁厕灵倒入水中，用长柄刷进行擦洗，用清水冲洗一次，用湿拖把将水迹拖开，用干拖把拖干净。

清洁和保洁的标准为始终保持干净清新如无人使用过一样。

小便斗--将少许洁厕灵倒入水中，用长柄刷进行擦洗，用清水冲洗一次。

镜面--用清水冲洗镜面，玻璃刮全面清洁镜面一次。

镜面无水迹、无污点、无手印。

地面--用消毒水对洗手间地面进行消毒杀菌，并用拖把拖干地面的污水，保持墙、地面无水锈黄斑。

每半年做1次地面的镜面处理。

墙面--用清水冲洗，擦干，保持无水滴。

门板隔板--用湿毛巾擦拭，用干毛巾擦干。

天花板和风口--保持无污点即可。

洗手间门--用湿毛巾擦洗，门把手用干毛巾擦干。

洗手盆--清水冲洗，如果有污点，用不损坏瓷面得工具清除。

水龙头--用湿毛巾擦拭表面。

禁止关闭或关小下面的水阀门。

2、消除异味
A、换气
对洗手间开窗通风换气，对异味的消除和潮气的抽取起到决定性作用。

B、减少异味源
勤冲水，便后没有冲水的情况下，立即冲水，尽量消除异味。

勤更换，定时清理垃圾篓，在容量超过一半时立即更换。

勤检查，每日检查沟盖是否覆盖严密，每日用水进行冲洗。

勤通风，打开洗手间门换风，保持地板干爽。

将清洁工具按照规定堆放在工具房或者指定存放地点，一周一晒。

C、小便斗内放置香球。

五、过程控制与监管
为确保按标准提供清洁服务，并使服务工作得以持续改进，确保服务品质，我司对本项目采取质量督导"六检"制度：
1、检查方式
（1）自检：清洁人员每日不断对各自的责任区域进行排查，发现问题及时整改，做到眼勤、手勤、脚勤；保证卫生质量时刻让客户及公司放心。

（2）巡检：现场领班每日随时在小区内进行巡查，做到疏而不漏、速查速决。

并对业务尚未成熟的员工进行传、帮、带等指导工作。

（3）抽检：客服主管每日对清洁员工作、仪容仪表、精神面貌及安全等方面进行抽查；确保每天不低于两次。

对检查发现的问题要求及时整改，并记录在案作为清洁人员每周作业质量考评的依据。

（4）周检：服务中心经理、客服主管及班长每周组织员工对各自责任范围进行全面检查，并记录在案作为清洁人员每月作业质量考评的依据。

（5）月检：公司品质管理部每月派出检查组进行一次例行检查，主要包括员工作业质量、作业安全以及员工的劳动纪律及自身形象等情况，并将检查结果记录在案作为现场管理员月未考评的依据。

（6）总检：每季度由华粤物业总经理牵头组织服务中心主要部门负责人，对现场卫生质量、作业规范、安全问题、劳动纪律、员工的精神面貌、。