滁州市人民政府办公室关于印发滁州市市长热线电话和网上留言办理工作目标考核办法的通知

滁州市人民政府办公室关于印发滁州市市长热线电话和网上留言办理工作目标考核办法的通知
文章属性
•【制定机关】滁州市人民政府办公室
•【公布日期】2016.09.27
•【字号】滁政办秘〔2016〕164号
•【施行日期】2016.09.27
•【效力等级】地方规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】机关工作
正文
滁州市人民政府办公室
关于印发滁州市市长热线电话和网上留言办理工作目标考核
办法的通知
滁政办秘〔2016〕164号
各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
经市政府同意，现将新修订的《滁州市市长热线电话和网上留言办理工作目标考核办法》印发给你们，请遵照执行。

2016年9月27日滁州市市长热线电话和网上留言办理工作目标考核办法
为进一步畅通群众诉求渠道，提高我市市长热线电话、网上留言办理工作质量和效能，增强工作人员责任感和服务意识，打造优质高效的亲民、便民、为民的公共服务综合平台，制定本办法。

一、考评对象
市长热线服务中心各成员单位，包括各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构，提供公共服务的企事业单位。

二、考评方法
以受理事项的数量、办结率、群众满意率等指标为依据，对责任单位采用百分制考核打分的方式进行考评。

采取系统自动考核与人工考核相结合、日常工作与年度综合相结合的办法，形成办理工作考核综合评价机制。

具体程序为：（一）自查自评。

各单位结合全年工作完成情况，对照市长热线电话、网上留言办理工作目标和要求，实事求是地写出自查总结，报送市长热线服务中心。

（二）组织考核。

市长热线服务中心结合各单位自查报告和工作记录，对各成员单位热线电话、网上留言办理工作情况进行考核，核定各成员单位办理工作的全年得分。

三、考评档次
年度考核结果分为优秀、良好、一般、较差四个档次。

各档次的分值范围为：优秀：总分≥95分；良好：85分≤总分＜95分；一般：75分≤总分＜85分；较差：总分＜75分。

市长热线服务中心将按考核情况对各成员单位办理工作进行通报评级。

四、考评内容及评分标准
（一）机制建设（15分）。

1. 组织领导和人员配备（4分）。

把市长热线电话、网上留言办理工作列入单位的重要议事日程，各县、市、区设有市长热线电话、网上留言办理机构，市直
单位成立市长热线、网上留言办理工作领导小组，并建立主要负责同志亲自抓，分管领导具体负责的领导机制（2分）；各县、市、区配备2名以上、市直单位配备1名以上专职办理工作人员，人员发生变动，及时报市长热线服务中心备案更新（2分）。

2. 工作流程和制度（5分）。

按照“分级负责、归口办理”的原则，建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、办结、归档等办理工作程序（2分）；制定办理工作日受理、月统计、年总结制度，实施本单位内部考核办法，严格落实值班制度、责任制度、反馈制度、现场办公制度、报告制度等工作制度，做到责任明确、运转规范、反应快速、服务到位（2分）；建立并完善办理工作台账（1分）。

3. 督查和审核把关机制（6分）。

对重复反映的问题组织现场督查（2分）；定期对办理结果开展“回头看”（2分）；对省长热线、人民网、中安在线、市长信箱、市长热线等热线电话或网上留言交办单和督办单以及群众反映的重大问题，建立单位主要负责同志亲自组织办理或办理结果审核把关机制，在规定时限内及时办结（2分）。

（二）办理情况（70分）。

市长热线电话和网上留言分别考评，均为70分。

1. 市长热线电话（70分）。

工单办理情况每月考评，主要从办结率、按期办结率、发回重办率、满意率等方面进行考评。

（1）办结率=（按期办结数+延期办结数）/受理件数×100%。

（2）按期办结率=按期办结数/受理件数×100%。

（3）发回重办率=发回重办件数/受理件数×100%。

（4）不满意率=不满意件数/（按期办结数+延期办结数）×100%。

（5）月度考评得分=办结率×100×50%＋按期办结率×100×20%＋（1－发回
重办率）×100×20%＋（1－回访不满意率）×100×10%。

（6）年度工单办理得分情况=月考核平均得分×70%。

2. 网上留言（70分）。

包括省长热线交办件、人民网省长留言和市长留言、市长信箱、中安在线留言、市政府门户网部门领导信箱、西涧论坛发帖等。

（1）办理规范（10分）。

回复意见未按要求经单位主要负责同志审核把关的，每件扣2分；未与诉求人沟通、回访、答复的，每件扣1分；上报材料其他不规范的，每件扣0.5分。

（2）依法合规（10分）。

回复意见不符合法规政策的，每件扣5分。

（3）真实有效（10分）。

回复意见不真实，经审核后退回重新办理的，每件扣5分。

（4）落实情况（10分）。

办理意见中承诺群众，但未落实的，每件扣5分。

（5）重复投诉（10分）。

诉求人合理的同一诉求，承办单位反馈办理结果后，诉求人再次反映合理而未得到解决的，每件扣5分。

（6）办理时限（10分）。

超过规定时限未提交回复又不说明原因的，说明了原因但原因不合理的，每逾期1件扣2分。

（7）评价结果（10分）。

对于诉求人合理诉求能够解决而没有解决，诉求人给予不满意评价的，每件扣2分，带来严重不良社会影响的，扣10分。

（三）办理要求（15分）。

1. 材料报送（5分）。

未按要求报送市长热线服务中心所需信息和材料又不说明原因的，每次扣2分。

2. 保密要求（10分）。

严格执行保密规定，违反规定泄露投诉、办理有关信息的，扣10分。

五、加扣分
（一）加分。

1. 提出工作建议或上报工作经验，被市长热线服务中心采纳、推广的，每次加1分；定期报送综合信息或者工作简报的，加1分。

2. 由于办理工作成效明显，诉求人通过市长热线服务中心提出表扬、肯定的，每次加0.5分。

3. 办理工作在月通报中被表扬的，每次加1分；成效显著、群众满意度高，得到市领导批示肯定、表扬，或市级以上新闻媒体等正面宣传报道肯定的，每次加3分。

4. 市长热线电话年度办结工单数量按照每件0.002分进行加分，最高加10分。

所有项目累计加分以15分为上限，超过15分的不计入总分。

（二）扣分。

1. 办理工作在月通报中被批评的，每次扣1分；对领导批示件、重要交办件不按时处理或久拖不办的，每次扣3分；因办理工作不力，受到市领导批评或市级以上新闻媒体等曝光的，每次扣5分。

2. 对没有备注回复诉求人具体时间、市长热线服务中心回访时诉求人称无人回复的市长热线工单，每件扣1分。

3. 对诉求人态度冷漠、蛮横、答非所问造成投诉的，承办单位无法给出合理解释的，每次扣2分。

4. 对群众反映的问题，应解决且有条件解决而拖延不予解决或故意推诿的，每次扣2分。

5. 因办理质量和效率不高造成群众意见较大的，被市长热线网站红牌警示公布的工单，每件扣3分。

6. 对投诉事项通过召开协调会（包括现场协调）或者交办单、督办单等形式明确办理责任的，能够解决而没有解决的，每次扣5分。

7. 因省长热线、人民网省长留言等办理情况在省政府目标绩效考核中被通报批评或者扣分的，每次扣10分，并取消年度评优资格。

六、考评结果运用
（一）市长热线服务中心将根据各成员单位全年考核得分情况，对各单位进行排名（县市区单独排名），并纳入政府目标考核工作落实项中考评。

对按时办结率高、工作成效明显、群众满意、年度考评名次靠前的县市区及市直部门成员单位，将在年度考核通报中给予表扬。

（二）市长热线服务中心将对年度考核排名处末位的县市区、后6位的市直部门，在下一年度工作中重点督办。

（三）凡有下列情形之一的，除通报批评外，视情节轻重，由市长热线服务中心提请市政府领导同意后，报送组织部门或纪检监察机关，对单位责任领导和承办人给予组织处理或纪律处分。

1. 单位或个人不配合市长热线服务中心统一调度的。

2. 单位多次受到通报批评，且整改成效不明显的。

3. 对群众反映的重要问题，因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果的。

4. 因工作人员以权谋私，致使群众反映的问题处理不公，造成恶劣影响的。

5. 因工作人员失泄密，致使诉求人受到打击报复，造成不良后果的。

七、附则
本考核办法自发布之日起施行，由市长热线服务中心负责解释。