实现目标和控制成本的有效方法——精细化管理操作实务

实现目标和控制成本的有效方法——精细化管理操作实务
长江大学朱汉卿
二、精细化管理的主要方法
三、精细化管理操作实务
一、问题的提出
为什么并不复杂的事情，处理起来环节多、时间长？——缺少流程！
为什么规章制度和岗位责任不能落到实处？
——缺少执行和监督！
性。

“细”是精细化的必经途径，“精”是精细化的自然结果。

数据化——标准
信息化——手段
把服务的焦点专注到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。

明确正确
准确标
准化
人
事
人对岗位的态度流程的科学态度精确
1-2为何精细化？
一组数字：
资源：经济增长的成本,我国高于世界平均水平25%以上;
每创造1美元产值所消耗的能源，我国是美国的4.3倍，德国和法国的7.7倍，日本的11.5倍;
水资源消耗，我国万元GDP用水量是美国的10倍，
日本的24倍；
深加工用粮,发达国家占粮食总产量的
比重在70%以上,我国只有8% ;
玉米深加工品种，我国只有20余种，
美国2000多种；
1-2为何精细化？
营销竞争:饮料行业，被西方企业垄断上千亿的利润轿车行业，高端品牌被西方垄断
日化行业，洗发水, 香皂,
牙膏被宝洁. 联合利华垄断
市场上每卖100支牙膏,
跨国企业占63支
上千个日化企业只能用低价竞争那20%的市场份额
乳品行业, 上百亿的企业规模只有1%左右的利润
1-2为何精细化？
企业，一年成功靠幸运，三年成功靠经理，五年成功靠制度，百年成功靠文化。

（三鹿奶粉\金融风暴约6万中小企业破产）
金融风暴造成破产的中国企业
7、福安纺织印染：年产值35亿，曾获“国内企业500强”
8、山东银河纺织集团：16万枚棉纺锭，资产总额20亿
9、陕西唐华集团：陕西省迄今为止最大的企业破产案，包括西北国棉三厂、西北国
棉四厂、西北国棉六厂、陕棉十一厂、西北第一印染厂等5户省属企业
10、浙江永通染织集团：国家大型纺织印染企业，下属二家纺织厂，七家印染厂
微利时代——
4. 机会型——战略型(发现满足；创造需求引导消费)
5. 粗放型——精细化(靠投资和需求拉动、过于务虚、形式主义、
浮于表面、满足于差不多；尽善尽美，客户满意) 精细化的“管”“理”：管——监督和控制，理——指导和服务
1-2为何精细化？
人的文化弱点—农耕文化影响：
特点：家为单位，个体行动
分散耕作
表现：做事粗放，干活随意，不讲准确计量，时间观念差不善合作，长期单干，喜欢各自为战
裙带关系，家庭共财，家族、亲友，靠关系走后门
隐性规则，无处不在，上有政策，下有对策
对集体生活规则，不适应，不合作
1-2为何精细化？
公物私用，占小便宜，尽可能增加灰色收入；
拉关系，走后门，循私情；
钻制度空子，找管理漏洞，用隐性规则对抗显性规则。

岗位责任制*
初始管理（大锅饭管理）1-3管理模式的发展
法制管理人
治
管理
细——工作做细、管理做细。

操作细化，执行细化
严——严格控制误差，严格执行标准
（制度）1-4精细化管理的操作特征
中国战舰在南海海域演练
细是执行细化，重视细节；严是严格控制偏差，一丝不苟。

精细化管理实例
新加坡规定：每吐一口罚款1000新元（人民币5000元）；
公共交通和电梯里吸烟，罚1000新元；地铁、公交
车上吃零食或喝饮料，罚500新元；
公园里折花，罚500新元。

1-5精细化管理四原则
底线原则：可不可以再细分，需不需要再细分交点原则事——事；事——岗；岗——岗
原则：唯一的事对应唯一的责任人。

海恩法则
●
“海恩法则”：每一起严重航空事故的背后，必然有近30次轻微事故和300多起未遂先兆，以及1000多起事故隐患。

要想消除这一起严重事故，就必须把这1000多起事故隐患控制住。

链接化法治化实证化精益化
严
细
精准
法治化
量化
链接化
流程化
标准化
实证化
精细化管理方法体系
方法的综合应用四层次：方法技巧在具体问题上的应用
（提升执行力、链接匹配、业务技巧）
●方法之一
下属执行打折扣，是因为上司控制无力。

细化：横向细化、纵向细化、衔接细化、责任细化等要求：布置任务. 操作要领. 质量标准. 检查考核.
纠偏工作都要求细化
●细化实例
如：生产线10个重点工序都有质量控制台，每个质量控制点都有质量跟踪单，产品从第一道工序到出厂都建有详细档案，产品到用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭“出厂记录”找到责任人和原因。

●方法之二
平时基础资料、数据、原始凭证积累充分量化方法：统计量化
模糊数量的处理（隶属度：评分法、程度等级）
敬业、积极、认真、努力、自私、、、
●量化实例
客人登记开房, 只限2分钟；
服务员每天清扫客房16—18间；
客人结账离店后25分钟，客房可出租餐厅服务员每小时要接待20位客人
●方法之三
时间矩阵流程描述；空间流程描述。

分析改进：消除不必要环节；环节顺序调整；方法改进等设计实施新流程：制作新手册、岗位说明书、有效培训等
看病流程（线性描述）
开始挂号
处挂
号
诊疗
室看
病开
药
药房
划价
缴费
处缴
费
药房
取药
结
束
如果在每一环节标出责任部门和责任人，就是责任矩阵流程
2小时1小时
2小时1小时
9
审核签字
科主任意见
审核
主任签字
发证
规则化缺乏——管理随意、决策盲目、指令草率、政策多变等
统一性缺乏——视觉形象、内容介绍等五花八门
沃尔玛“微笑服务”标准：对三米之内的顾客展露微笑（露出8颗牙齿）
●方法之四演员杰西卡·辛普森
●标准化实例
麦当劳标准量化：面包厚度17cm；
牛肉饼重47.32克，直径9.85cm，厚6.65cm；
烤面包55秒；煎肉饼1分45秒；
可乐和芬达的温度4°C；
柜台都是92cm；
顾客从点膳到取走食品的标准时间32秒；
工作人员用清洁消毒剂洗手，双手揉擦时间20秒…
规则化：手册——营运手册、岗位工作检查表、品质参考手册
管理发展手册、促销手册等
统一化：店名、装修风格和店貌、进货、配送、价格、服务标准、
统一操作规程、质量要求、营运管理
方法之五——链接化
两层意思：一是求真，二是务实。

总账不漏项，事事有人管，人人都管事管事凭效果，管人凭考核。

方法之八——精益化
要求：危机意识，永不满足，持续改进
成本管控精细化链接配合精细化操作方法精细化
精细化管理循环过程
立足专业具体实施回顾总结
研究改进规则
职业化训练据一项调查，95％的
公司认为，缺乏职业
化是阻碍企业和个人
发展的最大因素。

横向比较（部门、个体）
实用性——目标简化，方法简便
数据易于获取、准确规范
导向性——引导员工向正确方向结果发展，并非名次优劣
5-1 目标管控精细化
监督检查：扬长
纠偏
诊断解决问题
目标的均衡调节
考核链：人人被考核，人人被监督
激发实践力
执行力——企业流行的一种“执行文化
人。

”（马克思《神圣家族》）
强调：激发践行欲望，语言化为行动追求，
学会欣赏汗水浇出的成果。

变“要我…”为“我要…”
内力为主——主人、责任感+成就感
●实践力实例
●例：泰国的东方饭店
王先生非常惊讶？！
服务小姐：“我刚查过电脑记录，您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。

”
王先生兴奋地说“老位子！老位子！”
小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
（执行变量）下属接受
指令按指令采取
行动过程
执行结果
执行管控的三个核心环节
5-1 目标管控精细化
环节、各事项。

使管理不漏项。

3.全过程；
4.短间隔（每天一检查，每天一控制）；
5.预警性
日事日毕，日清日高
●海尔的员工怎样“挣”市场工资？
算、收入的自动兑现，通过触摸屏自动查询。

每生产一台冰箱，扫描条码的信息会同时传到“电子三E卡”系统；
系统自动乘上该员工的计件工资，其它如“质量”、“现场管理”等激励由相关人员在现场与员工确认后，再扫描到个人条码兑现。

员工通过考勤卡一查，即知自己的收入和相关的激励是多少,也知存在的不足。

全控目标执行实例
●青岛钢铁“五个日”全控目标执行
1995、1996年，青钢集团两年连亏达1.2亿，加之前欠债18.6亿元,1997年2月总经理王玉科上台,推行“五个日”管理模式：日目标、日分析、日考核、日反馈、日工资
体现“三全”：全员参与，全过程控制，全方位管理
结果：当年扭亏为盈，实现赢利1175万元。

赢利能力：从1996年全国钢铁企业的108位
升至第8位。

责任设计——每个（部门）岗位应做哪些事项
两原则：无重复无遗漏；
不相容责任分离
权力设计——确定岗位的决定、审核、报告、参与事项
工作薪酬
参与事项报告事项审核事项工作权力
工作规范的确定
●岗位工作布置之比较
粗放式管理精细化管理
5. 执行标准缺少量化； 5. 执行标准量化；
6. 考核事项缺乏细化量化； 6.考核事项细化、量化；
7. 执行者靠自己的理解领悟执行；7.执行者按手册规定的流程标准方法执行
8. 无明确的检查人；8.明确规定检查人；
9. 无明确奖惩事项。

9.明确规定奖惩标准。

工作重点难点注意点；
工作流程；
说明检查考核奖惩情况。

有效布置：承诺制、进度表
改善环境条件，增强安全性改进方法，减少疲劳
提高员工兴趣、积极性
提高效益待遇
应该怎样干
有无更合适方法
为何这样干
怎样干
方法how
应由何人干有无更合适人选为何此人干何人干人员who 应在何时干有无更合适时间为何此时干何时干时间when 应在哪里干有无更合适地点为何在此干何地干地点where
重组——组合顺序，使之合理
工序对换,调整位置,
简化——动作简化，操作简单
再研究,更简洁,更精细,
吐哈销售事业部某工区
标准化图册：
管理标准化：员工行为标准着装、站行坐姿、安全帽、节约、团队、、
安全生产标准安全提示、标识、培训、遵章、应急、、、基础资料标准必备工作记录、资料台帐尺寸规格、、、评先选优标准事迹公示，公开、公正、公平、、、量化考核标准
评分细则、月度量化考核、结果公告、、现场标准化：工业卫生标准
整洁、无跑冒滴漏、无安全隐患、、、施工检修标准“三不开工”、“四统一、一到位”、、
现场环境标准
操作标准化：工作语言标准
动作执行标准
服务标准化：文明服务标准
●流程中的标准化实例
技术人员到现场讲解电动碟阀原理
●实例：海尔的售后服务
操作规定（三个24小时，五个不许）：
24小时登门服务；24小时热线服务；24小时电话回访上门服务中，不许抽烟、不许喝酒、不许吃饭、
不许喝用户的水、不许收用户的礼物。